Duxcasino - A retirada do jogador está atrasada.

Joguei em meados de dezembro. Minha conta já havia sido solicitada para 6 verificações no passado, incluindo

• Cartão bancário usado para depósito
• Frente e verso do documento de identificação
• Selfie ao vivo
• detalhes da carteira eletrônica
• depósito de carteira eletrônica no cassino

Alguém poderia pensar que isso seria suficiente para confirmar minha identidade, no entanto, ao ganhar o valor contestado e iniciar um saque, fui solicitado a

• 3 meses de contracheques
• lista de todos os depósitos no cassino nos últimos três meses
• minha declaração de imposto de renda do ano passado
• comprovante de emprego

Forneci estes e confirmei no chat ao vivo que minha conta foi verificada. Desde então, meu saque está parado e pendente, mas eles não o processaram

Caro skhan1414,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você teve com sua retirada.

Para nos ajudar a prosseguir com a investigação da situação, gostaria de alguns esclarecimentos sobre os seguintes pontos:

• Você poderia nos informar alguma comunicação que teve com o cassino depois que sua verificação foi concluída, especialmente em relação ao status do seu saque?
• Você recebeu algum motivo específico do cassino para o atraso no processamento do seu saque após a confirmação da verificação da sua conta?
• Você poderia compartilhar capturas de tela ou documentos da sua interação com o suporte ao cliente confirmando que sua conta foi verificada ou mostrando a solicitação de documentos adicionais?

Sua cooperação é essencial para que possamos prosseguir com seu caso e ajudar a resolver o problema.

Se você tiver alguma comunicação ou documento relevante, sinta-se à vontade para encaminhá-los para meu e-mail em petronela.k@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá,

Encaminhei quatro e-mails para o endereço da Petronela, conforme listado acima, mostrando minhas tentativas recentes de contato com o suporte do cassino DUX.

• E-mail para suporte 17/01 - ainda nenhuma resposta enviada do suporte
• Transcrição do chat confirmando que minha identidade foi verificada, mas eles estão tendo "problemas técnicos" sem prazo para resolução para processar meu saque
• Também adicionei as solicitações de e-mail de verificação originais do Dux, datadas de 18/12/24 e, uma vez atendidas, eles enviaram uma solicitação adicional datada de 23/12/24 com um limite de tempo de 30 dias. Atendi todas as solicitações de documentos até 12/01/25

Mais uma coisa a ser notada é que os saques têm funcionado bem por meses na minha conta, incluindo 2 dias antes da solicitação de saque. Tenho 8 saques bem-sucedidos na minha conta desde junho, variando de várias centenas a vários milhares de euros

Caro skhan1414,

Entendo o quão frustrante isso deve ser, principalmente considerando seu histórico de retiradas bem-sucedidas antes desse problema. Com base em sua comunicação recente, parece que o cassino confirmou sua identidade, mas está enfrentando "problemas técnicos" que estão afetando o processamento de sua retirada.

Considerando que o processo KYC foi confirmado em 14 de janeiro de 2025, estenderemos o cronômetro por mais 6 dias para dar ao cassino o tempo necessário para resolver esses problemas e processar seu saque. Reconheço plenamente que esperar é difícil, mas espero que isso permita que o cassino conclua as etapas necessárias para atender à sua solicitação.

Eu o encorajo a continuar verificando com a equipe de suporte deles e, por favor, nos mantenha atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Se você precisar de qualquer assistência adicional ou tiver mais preocupações, não hesite em entrar em contato.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Está bem claro que não há "problema técnico", pois eles continuam enviando mais perguntas relacionadas à minha renda. Eles têm um formulário SoW muito básico e eu respondi às perguntas da melhor forma que pude, mas eles estão analisando cada resposta claramente procurando por algum motivo para não pagar.,

Sou um contratante independente que obviamente tem períodos de inatividade entre os contratos. Cometi um erro sobre minha renda bruta, que pedi para eles corrigirem, pois estava pensando em meu antigo emprego quando respondi à pergunta. No entanto, não tenho certeza de como isso deve afetar minha verificação.

De qualquer forma, agora, depois de me dizerem que minha conta foi verificada como confirmada para você, guru do cassino, eles estão pedindo mais documentos de verificação na forma de três meses de extratos bancários, o que fará com que 15 itens de verificação sejam exigidos em um período de 5 semanas para atrasar claramente o saque.

Se esse nível de verificação for necessário para jogar e sacar neste cassino, ele deve ser solicitado antes do depósito. Como alguém que é autônomo, nunca me pediram esse nível de documentos por nenhuma organização e já lidei com grandes multinacionais e organizações governamentais

Enviei hoje os extratos bancários, fisicamente não tenho mais nenhum documento para dar. Neste ponto, eles têm mais informações sobre mim do que qualquer outra organização com a qual já lidei. Não vejo o que mais eu poderia dar para provar minha identidade. Eles tiraram fotos minhas, pediram identidade, renda, extratos bancários, cartas de emprego, recibos de depósito e declarações de imposto de renda, todos os quais foram fornecidos. Se eles atrasarem ainda mais, isso é apenas abuso flagrante da fonte de riqueza / legislação antilavagem de dinheiro para enriquecer às custas dos jogadores

Olá skhan1414,

Entendo sua frustração e aprecio a explicação detalhada da sua situação. As verificações de Fonte de Riqueza (SoW) e Anti-Lavagem de Dinheiro (AML) podem às vezes parecer excessivas, especialmente quando vários documentos são solicitados por um longo período. No entanto, esses procedimentos são um requisito legal para cassinos, particularmente aqueles que operam sob uma licença MGA (Malta Gaming Authority).

Os cassinos devem garantir que os fundos usados para jogos de azar venham de fontes legítimas, e são obrigados a seguir regulamentações rígidas para evitar crimes financeiros. Embora possa ser inconveniente, isso não é algo que o cassino pode simplesmente ignorar, pois não cumprir as regras de AML pode levar a consequências sérias para eles.

Dito isso, concordamos que a verificação deve ser o mais transparente e eficiente possível. Se você já forneceu tudo o que foi solicitado, o cassino agora deve conseguir concluir o processo. Como você enviou os documentos necessários para a verificação AML ontem mesmo, precisamos dar ao cassino algum tempo para revisá-los.

Agradecemos sua paciência e o manteremos atualizado sobre qualquer progresso.

Enviei os extratos bancários para o DUX em 29/01 e aqui estamos em 03/02 e nem uma única palavra deles. Eles podem rejeitar documentos em minutos, mas quando as informações corretas são fornecidas a eles, eles simplesmente deixam você esperando por dias.

Peço a todos que lerem isto que evitem jogar aqui, pois a classificação de segurança não é mais confiável.

Acabei de sair do chat ao vivo, onde eles estão dizendo que estão ocupados demais para verificar minha conta, embora eu já tenha esperado 5 dias. Um show de palhaços de cassino.

Também encaminhei para a Petronella uma captura de tela da minha conta mostrando os 15 documentos sob verificação e uma cópia da transcrição do chat ao vivo de hoje, onde me disseram "estamos ocupados - continue esperando".

Muito obrigado, skhan1414, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega, Natalia ( natalia.b@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro skhan1414,

Espero que esta mensagem o encontre bem. Revisei seu caso e lamento saber sobre as dificuldades que você está enfrentando com o processo de verificação. Entrarei em contato com o cassino em seu nome para buscar uma resolução. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.

Caro Duxcasino,

Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa para ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia fornecer mais informações sobre o status atual da verificação da conta do jogador? Especificamente, eu apreciaria se você pudesse esclarecer:

• Em que estágio está o processo de verificação?
• É necessária alguma documentação adicional?
• Qual é o prazo estimado para a conclusão dos procedimentos KYC?

Obrigado pela sua atenção a este assunto. Aguardo sua pronta resposta. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Natália

Então cheguei ao fim da linha com este cassino. Depois de fornecer todos os documentos, eles me fizeram outra solicitação de verificação - esta é a 16ª solicitação para comprovar minha renda, embora eu tenha fornecido comprovante de emprego, recibos de pagamento, declarações de impostos e contas bancárias

Com base na minha etnia e sobrenome, continuar a me rotular como um possível lavador de dinheiro e/ou terrorista neste momento é discriminação racial.

Eu tive que lidar com esse tipo de intolerância durante toda a minha vida e não é nenhuma surpresa ver o cassino Dux continuar com essa atitude racista flagrante para com sua clientela não branca.

Recuso-me a enviar mais documentação se não puderem dizer que sou quem sou neste momento

Mostrei ao C guru que esse processo está em andamento desde meados de dezembro. Fui "verificado" de acordo com o chat ao vivo - depois não verificado - e comprovei minha renda e identidade diversas vezes.

Se você é um jogador não branco, esteja preparado para ter toda a sua existência passada a pente fino em nome de "regulamentos".

Eu tenho AML e SoW e joguei em outros lugares sem problemas como os que já encontrei aqui. Forneci informações mais do que suficientes para cumprir além dos requisitos mínimos e agora isso é apenas roubo de dinheiro porque eles estão abusando de seus termos e condições contra um jogador não branco.

Eu pediria ao Casino Guru para advertir este cassino por seu perfil racista de jogadores

Olá!

Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Nós realmente valorizamos seu feedback e estamos felizes em trabalhar para resolver esse assunto para o bem de ambas as partes.

O processo de verificação ainda está em andamento, pois estamos esperando que o jogador nos forneça evidências documentais de que os fundos foram usados para recarregar a carteira SKRILL. Os depósitos no Skrill não são refletidos no upload

declarações.

O prazo para conclusão do procedimento KYC depende da rapidez com que o jogador fornece os documentos solicitados e corretos. Normalmente, nossa equipe tem 24 horas para analisar um documento recém-recebido.

Entre em contato conosco caso tenha mais alguma dúvida.

Atenciosamente,

Duxcassino

a conta skrill foi financiada com ganhos de jogo. Eu mantenho minha conta bancária e apostas separadas

Além disso, esta resposta da DUX mostra alguma falta de jeito ao dizer que o processo KYC depende de mim, mas não importa quantos documentos eu tenha fornecido desde meados de dezembro, eles sempre solicitam mais um ou dois.

É um insulto dizer que esse atraso é causado por mim. Como eu disse, essa é uma organização racista que está mantendo meus ganhos como reféns, se escondendo atrás de "regulamentos", quando eu já fui além para provar minha renda e identidade.

Cn DUX responda por que eles não aceitarão ganhos de jogo como meu financiamento Skrill recente como meu depoimento mostra? Especialmente porque mostrei declarações de imposto de renda, extratos bancários, recibos de pagamento e renda

Novamente, se você não é um jogador caucasiano, esse tipo de abuso racista das regulamentações KYC parece ser a norma neste cassino.

Não tenho mais informações para dar ao DUX, então parece que tudo o que posso fazer é denunciar seu abuso racista flagrante dos regulamentos kyc

Caro skhan1414, Eu apreciaria se você pudesse fornecer mais informações para que eu entenda toda a situação. Por favor, confirme se entendi corretamente que você usou apenas uma carteira Skrill para fazer seus depósitos em sua conta Duxcasino. Você já forneceu seu extrato Skrill?

Você não usa sua conta bancária onde recebe seu salário para recarregar sua conta Skrill?

Seria possível obter capturas de tela de outros estabelecimentos de jogos de azar onde você teve ganhos para confirmar seus saques para sua carteira Skrill?

Eu encaminhei hoje aproximadamente €16.000 em saques para você, Natalia e para o cassino DUX pelos três meses em questão. Esses saques são de outro cassino em que eu estava jogando durante esse tempo.

Esta é absolutamente a última coisa que posso fornecer

Já mencionei antes que mantenho minhas contas bancárias e de jogo separadas há muito tempo. No entanto, agora estou na posição kafkiana de que o DUX quer ver uma transferência para um banco dos 16 mil em saques mencionados acima, embora eu tenha mantido todos os ganhos de jogo no Skrill. Obviamente, houve depósitos subsequentes no DUX e outros. Parece que o back office está feliz em solicitar resmas de documentos para aprovação forense, mas se recusa a lê-los corretamente.

Certamente neste ponto isso deve ser classificado como abuso Natalia

Caro skhan1414, entendo que você se sinta frustrado por causa desse processo longo e exaustivo, no entanto, agradeceria se você pudesse colaborar e responder a todas as minhas perguntas do post anterior:

• Por favor, confirme se entendi corretamente que você usou apenas uma carteira Skrill para fazer seus depósitos em sua conta Duxcasino.
• Você não usa sua conta bancária onde recebe seu salário para recarregar sua conta Skrill, certo?
• Além disso, especifique qual foi o valor total dos seus depósitos no Duxcasino?

Posso ver que você me encaminhou um e-mail do suporte do cassino, pedindo para fornecer a eles o extrato bancário do Skrill, sobre o qual também perguntei. Por que você não pode fornecer tal documento?

Por favor, confirme se entendi corretamente que você usou apenas uma carteira Skrill para fazer seus depósitos em sua conta Duxcasino. Sim

Você não usa sua conta bancária onde recebe seu salário para recarregar sua conta Skrill, está correto? está correto

Além disso, especifique qual foi o valor total dos seus depósitos no Duxcasino? €7534

Minha conta Skrill foi financiada por uma carteira eletrônica, que já foi fechada, no entanto, não é relevante para esta conversa, pois estabelecemos minha identidade e renda muitas vezes. Forneci um extrato para a DUX mostrando todas as minhas transações de entrada e saída da minha carteira Skrill pelo período de tempo que eles solicitaram

Caro skhan1414, muito obrigado por especificar isso.

De acordo com as políticas AML padrão que todos os cassinos licenciados devem seguir, se um jogador depositar mais de $ 5.000, a verificação da fonte de riqueza é necessária. Como você confirmou o depósito de mais de € 7.000 no Duxcasino, é legítimo que eles solicitem documentação para verificar sua fonte de fundos.

Embora você tenha fornecido seus recibos de pagamento, o e-mail que você compartilhou indica que o cassino solicitou documentos adicionais. No questionário, você relatou uma renda anual de € 150.000, mas seu salário era menor.

Considerando que você depositou por meio de uma carteira Skrill, é razoável que o cassino peça seu extrato bancário Skrill. Este extrato ajudará a verificar seus depósitos e também mostrará a fonte de seus ganhos de outros cassinos, conectando-os com transações relacionadas no Skrill.

Você enviou seu extrato do Skrill para o cassino, o mesmo que você compartilhou comigo em seu e-mail? Com base na situação atual, esse extrato parece ser a peça que faltava, e fornecê-lo deve ser suficiente para que o cassino conclua sua verificação de conta.

sim, enviei para eles no mês passado pelo menos, eles o têm há quatro semanas

então agora esta manhã eu encaminhei um e-mail para você Natalia confirmando que a DUX agora está pedindo a declaração que eles já têm, o que só confirma minhas suspeitas de que eles não estão agindo na capacidade de AML/SoW, mas uma abordagem de espingarda para tentar enganar os jogadores para que eles possam reter os ganhos. Eles têm todas as informações para confirmar tudo o que eu disse a eles e eles parecem não saber disso. Isso é preocupante do ponto de vista do jogador.

O cassino confirmará agora que a verificação deve ser concluída?

eles solicitaram esta manhã o mesmo extrato do Skrill que já foi carregado na página do perfil de verificação do cassino. Para encerrar este assunto, enviei o documento por e-mail. Certamente esta deve ser a peça final, como você mesma Natalia me confirmou?

Caro Duxcasino, por favor, explique o que é agora solicitado ao jogador. De acordo com suas palavras, o extrato bancário Skrill já foi carregado em sua conta do cassino. Você vê este documento? Há algum problema em abri-lo?

Posso confirmar que skhan1414 me enviou o extrato do Skrill no qual há pagamentos de outro estabelecimento de jogo. As capturas de tela que mostram o histórico de retirada do jogador se correlacionam com os pagamentos recebidos em seu extrato do Skrill. Espero que você também tenha acesso ao documento e possa revisá-lo.

Cara Natália,

Obrigado pela sua atenção.

Recebemos o extrato do Skrill, mas precisamos ver a captura de tela mostrando os ganhos de outros estabelecimentos de jogos de azar usados para financiar a conta Skrill.

Estamos aguardando sua resposta.

Atenciosamente,

Duxcassino

Acabei de enviá-los, pois Natalia pode confirmar

Caro Duxcasino, por favor, avise-nos quando receber as capturas de tela e puder prosseguir com a análise. Obrigado.

Olá!

Obrigado pela sua cooperação.

Nossa equipe está analisando as informações. Assim que tivermos uma atualização, notificaremos você imediatamente.

Atenciosamente,

Duxcassino

Acabei de receber um e-mail solicitando que eu retire todo o saldo da DUX e envie um e-mail para o suporte para confirmar, o que eu fiz. Devido aos limites de retirada, tive que dividi-lo em duas solicitações (€ 4.000 + € 1.290), compartilhei o e-mail com Natalia para confirmar e, assim que eu tiver sido pago, marcarei esta reclamação como resolvida

então eles pagaram os € 1290 e cancelaram os € 4000, presumo que o sistema automático de saque máximo entrou em ação

Obrigado pelas atualizações, skhan1414. Espero que os pagamentos sejam processados sem atrasos. Por favor, mantenha-nos informados sobre desenvolvimentos futuros.

Recebi a parcela final do meu saque, então estou pronto para marcar esta reclamação como resolvida. Gostaria de agradecer à equipe do Casino Guru pela assistência neste assunto.

Eu também gostaria de observar que o uso de AML/SoW como uma arma contra clientes para evitar a retirada de ganhos precisa de uma revisão séria pela MGA neste caso. Não deveria caber aos jogadores de cassino ter que denunciar publicamente o mau comportamento em um site de terceiros.

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Caro skhan1414,

Estou muito feliz em saber que seu problema foi resolvido. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Natália

Cassino.Guru