EGB Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Abri uma conta na EGB há cerca de um mês e depositei aproximadamente US$ 116. Após alguns ganhos, cheguei a cerca de US$ 460. Ao tentar sacar o dinheiro, me pediram informações de KYC (Conheça Seu Cliente), o que é normal. Forneci todos os documentos solicitados: RG, selfies, extratos bancários, etc. Em seguida, solicitaram uma videochamada, que agendamos. Respondi a todas as perguntas e, depois disso, percebi que minha conta estava bloqueada e eu não tinha mais acesso a ela. Tentei entrar em contato por e-mail e me responderam que eu havia violado os termos e condições 4, 11 e 14, o que é completamente irrelevante e enganoso. Sem qualquer explicação adicional, afirmaram que o valor estava congelado, inclusive meu depósito inicial. Estou tentando me comunicar com eles e resolver a disputa internamente, mas não obtive nenhuma resposta há quase 10 dias.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quais tipos de jogos você jogou (por exemplo, caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas)?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
• Quais perguntas o representante do cassino lhe fez durante a videochamada? Houve alguma pergunta que você não soube responder?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Agradecemos sua resposta. Seguem abaixo as informações adicionais solicitadas.

Eu estava envolvido em apostas esportivas.

Eu nunca usei nenhum dos bônus.

Fui questionado sobre quando abri minha conta, como depositei dinheiro, em quais esportes apostei, de onde obtive informações para minhas apostas, além de ter feito login e logout da minha conta conforme solicitado durante a videochamada.

Respondi a todas as perguntas.

Sou o proprietário da conta, sem sombra de dúvida, e posso comprovar isso de todas as formas possíveis ou fornecer quaisquer documentos necessários, caso sejam solicitados.

Agradeço antecipadamente e permaneço à sua disposição.

Agradecemos a sua paciência durante todo o processo de reclamação.

Entenda que, se sua conta foi bloqueada e você só fez apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente as contestações relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).