EGB Casino - A retirada do jogador foi cancelada e os fundos permanecem bloqueados.

Olá,

Estou enviando uma reclamação contra a EGB.com sobre um saque cancelado e um processo de verificação extremamente demorado e pouco claro.

Aqui está o cronograma:

- Em 15 de junho, enviei uma solicitação de saque de US$ 465.

- Em 16 de junho, a plataforma solicitou o KYC completo. Enviei todos os documentos necessários.

- Em 22 de junho, recebi a confirmação de que minha verificação foi aprovada.

- Em 23 de junho, minha solicitação de saque foi cancelada sem explicação, e uma nova solicitação de verificação de vídeo apareceu.

- Só fui contatado no dia 25 de junho para agendar a videochamada. A verificação por vídeo ocorreu no dia 27 de junho.

- Desde então, não recebi nenhuma atualização. Entrei em contato várias vezes por chat ao vivo e e-mail. A única resposta que recebi foi: "Seu caso foi encaminhado aos especialistas."

Até hoje, 9 de julho, ainda não recebi nenhuma resposta ou atualização. Meu dinheiro continua bloqueado e não consigo usar ou sacar meus fundos.

Por favor, ajude-me a resolver este problema. Posso fornecer todas as evidências, incluindo capturas de tela da aprovação da verificação, cancelamento do saque, solicitações repetidas de KYC e comunicações de suporte sem resposta.

Agradeço antecipadamente.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o EGB Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia me informar há quanto tempo você é jogador do cassino?
• Você já fez algum saque bem-sucedido do cassino no passado?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Boa tarde! Não jogo no cassino há muito tempo, mas conheci o EGB há cerca de um mês. Já havia sacado US$ 65 do EGB sem problemas. Construí meu saldo atual em parte por meio do cassino (caça-níqueis) e em parte por meio de apostas. Não usei nenhum bônus para acumular meu saldo. E também: em 8 de julho, após enviar minha reclamação original ao Casino Guru, descobri que minha conta no EGB estava bloqueada. Ao tentar fazer login, recebi uma mensagem informando que minha conta estava "temporariamente suspensa devido a uma suspeita de violação da Seção 11 do Contrato do Usuário".

Quero deixar claro que não cometi nenhuma violação e sempre segui as regras da plataforma. A EGB não me forneceu nenhuma explicação específica ou evidência da suposta violação. No momento do banimento, eu tinha US$ 515 congelados na minha conta — fundos que já estavam retidos há semanas enquanto eu concluía todos os procedimentos de verificação, incluindo uma videochamada.

Esta proibição repentina parece ser uma retaliação, considerando que aconteceu imediatamente após eu ter enviado a minha reclamação.

Aqui está uma captura de tela do e-mail para você também.

Olá novamente,

Gostaria de responder à acusação feita pela EGB sobre uma possível violação da Seção 11.

Em primeiro lugar, nem tenho certeza se existe uma segunda conta. Se existir, ela pode ter sido criada há muito tempo por engano ou durante uma tentativa de cadastro da qual não me lembro. No entanto, só usei ativamente uma conta — aquela pela qual verifiquei e enviei minha solicitação de saque.

Nunca compartilhei minha conta com ninguém e nenhum terceiro jamais a acessou ou utilizou. Durante o processo de verificação por vídeo, simplesmente usei o computador de outra pessoa, pois atualmente resido em outro país e precisava de acesso a uma configuração adequada. A pessoa me deixou usar o dispositivo dela, mas não teve nenhum envolvimento no processo.

Participei pessoalmente da videochamada e usei meus próprios documentos. Passei pela verificação e agi com total transparência.

Nunca usei nenhuma segunda conta (se houver) para apostas, bônus ou quaisquer transações financeiras. Não houve intenção de enganar e não recebi nenhuma vantagem indevida.

Bloquear minha conta e congelar US$ 430 sem provas parece completamente injustificado e excessivo. Peço gentilmente ao Casino Guru que me ajude a garantir que meu caso seja tratado de forma justa.

Obrigado novamente pelo seu apoio.

Cometi um pequeno erro na minha mensagem anterior — o saldo correto que foi congelado na minha conta é de US$ 515, não US$ 430.

Peço desculpas pela confusão e agradeço a compreensão.

Mais um detalhe importante:

Depois que minha conta foi bloqueada, tentei várias vezes entrar em contato com o suporte da EGB por e-mail. Infelizmente, nunca recebi nenhuma resposta desde 30 de junho.

A única mensagem que recebi foi uma notificação padrão de que minha conta foi bloqueada permanentemente devido a uma suposta violação da Seção 11 dos Termos — sem explicação, sem evidências e sem oportunidade de responder.

Essa falta de comunicação e transparência torna a situação ainda mais suspeita, principalmente considerando que US$ 515 dos meus fundos continuam congelados sem o devido processo legal.

Acredito firmemente que esse comportamento é inaceitável para uma plataforma licenciada e peço gentilmente que o Casino Guru continue ajudando com esse problema.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Mirka ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro jogador,

Meu nome é Mirka e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar um representante do Cassino EGB para participar desta conversa.

Caro EGB Casino,

Você poderia esclarecer esse caso?

Agradeço antecipadamente,

Mirka

Olá.

Você pode encontrar todas as informações acima.

Caro EGB Casino,

Por favor, envie-me evidências das violações para [email protected] .

Obrigado pela sua cooperação.

Aguardando sua resposta no meu e-mail.

Caro EGB Casino,

Enviei a você um e-mail solicitando provas específicas do comportamento injusto mencionado.

Observe que, sem nos fornecer documentação e evidências suficientes, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que terá um efeito negativo na classificação do cassino em nosso site.

Obrigado pela sua cooperação.

Olá!

Infelizmente, nossa licença não nos permite compartilhar nenhuma informação do usuário com terceiros, muito menos fornecer gravações de sessões de verificação de vídeo conduzidas por nosso departamento de segurança.

Por motivos de segurança, também não podemos fornecer capturas de tela de sistemas internos, como painéis de administração, páginas de usuários ou seus registros.

Você pode solicitar a gravação da verificação de vídeo diretamente do usuário.

Obrigado pela compreensão.

Caro jogador,

Infelizmente, como o cassino não está disposto a fornecer evidências suficientes para análise, não podemos conduzir uma avaliação independente. Essa falta de transparência não condiz com as práticas justas que buscamos manter para promover um ambiente de jogo justo tanto para jogadores quanto para operadores. Portanto, não temos outra opção a não ser encerrar esta reclamação por não ter sido resolvida — evidências insuficientes fornecidas pelo cassino.

Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema, mas a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode levar a uma mudança na abordagem. Se o cassino decidir cooperar no fornecimento das evidências solicitadas, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.

Caso queira levar sua reclamação adiante, você pode enviá-la ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) por meio deste formulário de contato . Embora o GCB não trate oficialmente de disputas entre jogadores e operadoras de jogos, eles ainda podem ajudar, então vale a pena tentar.

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Mirka

Guru do Cassino