EGB Casino - O pedido de saque do jogador foi negado e o status da conta foi redefinido.

Saque aprovado de US$ 278 negado 68 minutos após eu relatar o descumprimento do prazo de pagamento. A verificação foi reiniciada apesar da confirmação por escrito.

Todos os horários abaixo foram retirados dos e-mails e do sistema de tickets da EGB (tickets NV-54732 e OH-58315). Possuo a sequência completa de e-mails com os cabeçalhos do servidor (assinados com DKIM), além de capturas de tela.

1. Fiz um depósito em criptomoeda e solicitei o saque nº 879325 (US$ 286,00) para a mesma carteira de criptomoedas da qual depositei. A solicitação foi negada e minha conta foi suspensa para pagamentos enquanto aguarda uma "auditoria de segurança".

2. 21 de maio: A EGB solicitou KYC (RG, selfie com bilhete escrito à mão, comprovante de endereço). 23 de maio: Enviei todos os documentos. No mesmo dia, eles também solicitaram uma captura de tela da minha carteira de criptomoedas confirmando a titularidade. 24 de maio: Enviei.

3. 25 de maio, 23h57: O suporte da EGB confirmou por escrito que "a verificação foi concluída com sucesso. Temos o prazer de informar que sua conta já está ativa para pagamentos."

4. 26 de maio: a criptomoeda desapareceu da minha lista de saques. A EGB confirmou por escrito que os métodos não listados estão "temporariamente indisponíveis devido a trabalhos técnicos e não serão adicionados mesmo após um depósito mínimo", sem previsão de retorno, e me instruiu a usar um dos sistemas disponíveis. Seguindo as instruções, solicitei o saque nº 890311 no valor de US$ 278,00 via PayPal P2P no mesmo dia.

5. 27 de maio, 10h07: e-mail oficial informando que "o saque de US$ 278,00 foi aprovado pelo nosso departamento financeiro". Nenhuma verificação adicional foi solicitada para este método de pagamento, nem antes nem depois da aprovação.

6. Os termos da EGB estipulam um prazo máximo de 7 dias úteis para o processamento do pagamento. Eu esperei deliberadamente mais tempo. No dia 9 de junho, às 15h32, após 9 dias úteis, relatei a violação no ticket OH-58315.

7. 9 de junho, 19h14: o suporte respondeu que "sua solicitação foi encaminhada ao departamento financeiro. Aguarde a transferência."

8. 9 de junho, 20h22 (68 minutos depois): Recebi a notificação oficial de que o saque nº 890311 foi negado. Motivo: "Verificação de conta necessária". O status da minha conta foi redefinido para Não Verificado.

9. 10 de junho, 16h31: A EGB iniciou uma nova "auditoria de segurança", exigindo agora uma captura de tela da minha conta do PayPal (com nome completo, número da conta e URL visíveis) e um extrato em PDF de TODAS as minhas transações do PayPal dos últimos 6 meses.

10. Meu histórico de saques no painel da conta agora mostra apenas um registro (#890311, Negado). O saque de criptomoedas negado #879325 não é mais exibido, embora seu número, valor e status estejam registrados na minha mensagem de 21 de maio no sistema de tickets da EGB, e a solicitação da EGB por uma captura de tela da minha carteira de criptomoedas confirma que ele existiu.

Minha conta foi verificada e confirmada por escrito em 25 de maio. Meu saque foi aprovado por escrito em 27 de maio. A mensagem de "verificação necessária" apareceu apenas 13 dias após a aprovação e 68 minutos depois de eu ter percebido que a EGB havia descumprido o próprio prazo de pagamento. Se o PayPal, como método de pagamento, exigisse uma verificação separada, ela deveria ter sido solicitada antes da aprovação do pagamento, e não depois do descumprimento do prazo.

Solicito o pagamento dos meus US$ 278,00 aprovados. Estou pronto para fornecer ao mediador toda a sequência de e-mails assinada em DKIM e todas as capturas de tela.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o EGB Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• A conta do seu jogador está acessível? Você consegue fazer login?
• Você já fez algum depósito no cassino usando a conta PayPal em questão?
• Você forneceu a lista de transações solicitada pelo cassino? Ela foi aceita?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo a sua comunicação com o cassino quando os contatou para resolver o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por analisar minha reclamação. Seguem abaixo minhas respostas.

1. Sim, minha conta está acessível e consigo fazer login. No entanto, meu saque foi negado e o status de verificação da minha conta foi redefinido para Não Verificado.

2. Não. Meu depósito foi feito via criptomoeda. Usei o PayPal para o saque apenas porque o EGB removeu a criptomoeda dos meus métodos de saque disponíveis após a conclusão da minha verificação, alegando problemas técnicos. Isso foi confirmado no e-mail deles datado de 26 de maio. Segui as instruções deles para usar um dos sistemas disponíveis.

3. Não, eu não forneci o extrato de transações do PayPal dos últimos 6 meses solicitado em 10 de junho. Considero essa solicitação ilegítima pelo seguinte motivo: o departamento financeiro da EGB aprovou meu saque de US$ 278,00 em 27 de maio sem solicitar qualquer verificação relacionada ao PayPal. A exigência de verificação apareceu pela primeira vez em 9 de junho, às 20h22, 68 minutos depois de eu ter relatado que a EGB havia descumprido seu próprio prazo de pagamento de 7 dias úteis. Se o PayPal exigisse uma verificação separada, ela deveria ter sido solicitada antes da aprovação do saque, e não 13 dias depois.

4. Não. Meu saldo consiste inteiramente em fundos depositados por mim.

5. Estou enviando toda a correspondência por e-mail (incluindo os cabeçalhos assinados com DKIM) para tomas@casino.guru .

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Obrigado pela explicação.

Note que os cassinos online têm o direito de verificar todos os métodos de pagamento utilizados. Não temos como solicitar que eles ignorem esse requisito.

Poderia, por favor, compartilhar a comunicação referente à verificação da sua conta PayPal?

Por favor, informe-me se pretende fornecer os documentos que o cassino solicitou anteriormente.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Enviei hoje os documentos de verificação do PayPal solicitados diretamente para a EGB: uma captura de tela do meu perfil da conta PayPal e um extrato de transações dos últimos 6 meses.

Estou anexando uma captura de tela da minha página atual do caixa da EGB, mostrando o PayPal como um método de saque disponível. Estou documentando isso pelo seguinte motivo: na última vez que completei a verificação completa a pedido da EGB (25 de maio), a opção de saque em criptomoeda foi removida do meu caixa, com a explicação de que estava "temporariamente indisponível devido a trabalhos técnicos". Esses trabalhos técnicos aparentemente continuam há mais de um mês sem solução. Temo que o mesmo padrão se repita com o PayPal.

Gostaria também de deixar registrado que o prazo de pagamento de 7 dias úteis estabelecido pela própria EGB foi ultrapassado antes mesmo da solicitação de verificação ser recebida. O saque foi aprovado em 27 de maio e negado em 9 de junho, ou seja, 9 dias úteis depois. Esse cronograma está documentado na íntegra da troca de e-mails que enviei para o seu endereço.

Atualizarei este tópico assim que a EGB responder.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Obrigado pela confirmação.

• O cassino aceitou seus documentos e processou seu pagamento desde sua última postagem?

Por favor, me avise se houver alguma novidade.

Olá Tomas,

Não. O cassino não respondeu e o pagamento não foi processado.

No dia 26 de junho, às 12h16, enviei os documentos solicitados diretamente para a EGB, respondendo ao e-mail de suporte (ticket NV-54732): uma captura de tela da minha conta do PayPal e um extrato de transações dos últimos 6 meses. Até hoje, não recebi nenhuma resposta do cassino confirmando o recebimento, a aceitação ou qualquer outra providência.

Estou anexando uma captura de tela do meu e-mail enviado em 26 de junho, mostrando os dois anexos entregues à EGB. Por favor, me avise se precisar que o e-mail original seja encaminhado diretamente para o seu endereço ou se precisar de alguma documentação adicional.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Caro(a) Solitário(a),

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro(a) Solitário(a),

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Agradeço pelas informações detalhadas e pela documentação que você já forneceu. Analisei a reclamação e compreendo as circunstâncias que envolveram sua desistência e o subsequente processo de verificação. Caso tenha havido alguma novidade desde sua última atualização, por favor, me informe.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do EGB Casino para participar desta discussão. Devo mencionar que recebemos diversas reclamações recentemente, para as quais o cassino não respondeu. Mesmo assim, farei o possível para contatá-los por todos os canais de comunicação disponíveis e espero que decidam participar da resolução deste caso.

Prezado Cassino EGB,

Gostaria de convidá-lo(a) a se juntar a esta reclamação e apresentar sua posição detalhada sobre o caso do jogador. Em particular, esclareça os motivos do cancelamento do saque, da nova solicitação de verificação após o saque já ter sido aprovado e o status atual da conta do jogador e da solicitação de saque.

Agradeço sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Olá.

A verificação foi concluída e o saque está disponível.

Olá pessoal,

Obrigado pela sua pronta resposta, EGB Casino. Agradeço por terem se juntado à reclamação tão rapidamente.

Caro(a) Solitário(a),

Segundo o cassino, sua verificação foi concluída e os saques já estão disponíveis novamente.

Poderia confirmar se essa informação está correta? Caso afirmativo, você já enviou uma nova solicitação de saque? Por favor, mantenha-me informado sobre o status e me avise assim que os fundos forem recebidos com sucesso.

Aguardarei sua confirmação antes de prosseguir.

Agradeço a colaboração de ambos.

Olá Samuel,

Confirmo que minha conta foi verificada e que o PayPal está disponível como método de saque.

Enviei uma nova solicitação de saque hoje, 15 de julho: nº 897125, no valor de US$ 278,00 via PayPal P2P. O status da solicitação é "Aceita" e ela foi enviada para aprovação. Captura de tela em anexo.

Para que conste: os termos da EGB estipulam um prazo máximo de 7 dias úteis para o processamento de pagamentos. Meu saque anterior, aprovado (nº 890311), foi negado no 9º dia útil, logo após eu ter relatado o atraso. Atualizarei este tópico assim que os fundos forem recebidos ou se o prazo for ultrapassado novamente.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Olá pessoal,

Caro(a) Solitário(a),

Obrigado por confirmar que sua conta foi verificada e que você enviou uma nova solicitação de saque.

Fico feliz em ver que a situação parece estar caminhando na direção certa. Por favor, me avise assim que os fundos chegarem à sua conta do PayPal. Se tudo correr bem, poderemos resolver esta reclamação.

Agradeço a colaboração de ambos.

Olá Samuel,

Atualização conforme prometido. O prazo já expirou e os fundos ainda não foram recebidos.

Cronologia desta segunda tentativa:

- 15 de julho, 06:25: Enviei o saque nº 897125 no valor de US$ 278,00 via PayPal P2P.

- 15 de julho, 07:03: O departamento financeiro da EGB aprovou por escrito (como antes).

- 24 de julho: O prazo máximo de 7 dias úteis estipulado pela EGB para o processamento de pagamentos expirou.

- 25 de julho (hoje): nenhum valor foi creditado na minha conta do PayPal. A solicitação ainda consta como "Em andamento". Não recebi nenhuma comunicação da EGB.

Esta é a segunda vez que o mesmo padrão se repete: o saque é aprovado por escrito, mas fica retido além do prazo de 7 dias úteis do próprio EGB, sem que o pagamento seja efetuado. Na primeira vez (nº 890311), o saque aprovado acabou sendo negado. Desta vez, ele simplesmente ultrapassou o prazo novamente, agora sob sua supervisão.

A EGB afirmou neste tópico que a verificação estava completa e os saques estavam liberados. Concluí a verificação adicional do PayPal que eles solicitaram. Apesar disso, o mesmo atraso se repetiu.

Gostaria de solicitar ao cassino que creditasse imediatamente os US$ 278,00 na minha conta PayPal ou que explicasse, especificamente, por que um pagamento aprovado excedeu novamente o tempo máximo de processamento estabelecido por eles.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Caro(a) Solitário(a),

Agradecemos por fornecer o cronograma detalhado e por nos manter informados durante todo o processo. Entendo sua preocupação, especialmente considerando que o saque atual já ultrapassou o prazo de processamento estipulado pelo cassino.

Prezado Cassino EGB,

Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre o pedido de saque nº 897125?

O jogador afirma que o saque foi aprovado em 15 de julho, mas permanece marcado como "Em andamento", apesar de ter expirado o prazo máximo de processamento de 7 dias úteis.

Poderia, por favor, explicar o motivo deste atraso e confirmar se o pagamento está sendo processado? Caso haja algum problema pendente que impeça a conclusão do saque, por favor, esclareça qual é e informe ao jogador um prazo estimado para a resolução.

Agradeço a colaboração de ambos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá.

Infelizmente, não temos controle sobre os saques realizados por usuários em sistemas P2P. Os sistemas de pagamento P2P são transferências diretas de dinheiro entre pessoas, sem a necessidade de intermediários ou bancos. É possível que o usuário esteja utilizando um sistema pouco popular ou esteja sacando valores que não sejam do interesse de outros usuários.

Olá Samuel,

Peço apenas que você registre a seguinte sequência, que está toda documentada no e-mail com data e hora enviado para Tomas.

Depositei em criptomoeda. Meu primeiro saque (nº 879325) foi solicitado para a mesma carteira de criptomoedas. A EGB então exigiu verificação completa, incluindo o seguinte: "Por favor, envie-nos uma captura de tela da sua carteira de criptomoedas T***82zu confirmando a propriedade desta carteira." Forneci tudo, incluindo a captura de tela da carteira, em 24 de maio.

Em 25 de maio, a EGB confirmou minha verificação por escrito. No dia 26 de maio, um dia depois, a criptomoeda desapareceu da minha lista de saques. A explicação deles: "está temporariamente indisponível devido a trabalhos técnicos e não será adicionada mesmo após um depósito mínimo. Infelizmente, ainda não temos uma previsão de quando esses trabalhos serão concluídos." Dois meses depois, ela ainda não retornou.

Do ponto de vista do jogador, isso não se distingue de um processo planejado. Você deposita em criptomoedas. Você solicita um saque em criptomoedas. Você passa por todas as etapas de verificação solicitadas, incluindo a comprovação de propriedade da carteira. E, exatamente no momento em que a verificação é concluída, esse método é removido do seu caixa para trabalhos técnicos sem data de término, restando apenas os métodos para os quais o cassino pode dizer o que acabou de dizer neste tópico: que os pagamentos estão fora de seu controle e não são de sua responsabilidade.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Olá pessoal,

Obrigado pelo esclarecimento, EGB Casino.

No entanto, devo admitir que ainda não tenho certeza do que sua explicação sobre o saque P2P significa na prática.

Poderia, por favor, esclarecer o que está impedindo a conclusão do saque nº 897125 e se há algo que o jogador precise fazer?

Caso o saque P2P dependa da aceitação da transferência por outro usuário e não haja um prazo razoável para que isso seja concluído, poderia esclarecer se o saque pode ser cancelado e os fundos devolvidos ao saldo do jogador no cassino, para que outro método de saque disponível possa ser utilizado?

O jogador já concluiu a verificação solicitada e submeteu o pedido de saque com sucesso, portanto, agradeceria uma explicação clara das opções disponíveis a partir deste ponto.

Agradecemos sua cooperação e esclarecimentos.