EGB Casino - O pedido de saque do jogador foi negado e o status da conta foi redefinido.

Saque aprovado de US$ 278 negado 68 minutos após eu relatar o descumprimento do prazo de pagamento. A verificação foi reiniciada apesar da confirmação por escrito.

Todos os horários abaixo foram retirados dos e-mails e do sistema de tickets da EGB (tickets NV-54732 e OH-58315). Possuo a sequência completa de e-mails com os cabeçalhos do servidor (assinados com DKIM), além de capturas de tela.

1. Fiz um depósito em criptomoeda e solicitei o saque nº 879325 (US$ 286,00) para a mesma carteira de criptomoedas da qual depositei. A solicitação foi negada e minha conta foi suspensa para pagamentos enquanto aguarda uma "auditoria de segurança".

2. 21 de maio: A EGB solicitou KYC (RG, selfie com bilhete escrito à mão, comprovante de endereço). 23 de maio: Enviei todos os documentos. No mesmo dia, eles também solicitaram uma captura de tela da minha carteira de criptomoedas confirmando a titularidade. 24 de maio: Enviei.

3. 25 de maio, 23h57: O suporte da EGB confirmou por escrito que "a verificação foi concluída com sucesso. Temos o prazer de informar que sua conta já está ativa para pagamentos."

4. 26 de maio: a criptomoeda desapareceu da minha lista de saques. A EGB confirmou por escrito que os métodos não listados estão "temporariamente indisponíveis devido a trabalhos técnicos e não serão adicionados mesmo após um depósito mínimo", sem previsão de retorno, e me instruiu a usar um dos sistemas disponíveis. Seguindo as instruções, solicitei o saque nº 890311 no valor de US$ 278,00 via PayPal P2P no mesmo dia.

5. 27 de maio, 10h07: e-mail oficial informando que "o saque de US$ 278,00 foi aprovado pelo nosso departamento financeiro". Nenhuma verificação adicional foi solicitada para este método de pagamento, nem antes nem depois da aprovação.

6. Os termos da EGB estipulam um prazo máximo de 7 dias úteis para o processamento do pagamento. Eu esperei deliberadamente mais tempo. No dia 9 de junho, às 15h32, após 9 dias úteis, relatei a violação no ticket OH-58315.

7. 9 de junho, 19h14: o suporte respondeu que "sua solicitação foi encaminhada ao departamento financeiro. Aguarde a transferência."

8. 9 de junho, 20h22 (68 minutos depois): Recebi a notificação oficial de que o saque nº 890311 foi negado. Motivo: "Verificação de conta necessária". O status da minha conta foi redefinido para Não Verificado.

9. 10 de junho, 16h31: A EGB iniciou uma nova "auditoria de segurança", exigindo agora uma captura de tela da minha conta do PayPal (com nome completo, número da conta e URL visíveis) e um extrato em PDF de TODAS as minhas transações do PayPal dos últimos 6 meses.

10. Meu histórico de saques no painel da conta agora mostra apenas um registro (#890311, Negado). O saque de criptomoedas negado #879325 não é mais exibido, embora seu número, valor e status estejam registrados na minha mensagem de 21 de maio no sistema de tickets da EGB, e a solicitação da EGB por uma captura de tela da minha carteira de criptomoedas confirma que ele existiu.

Minha conta foi verificada e confirmada por escrito em 25 de maio. Meu saque foi aprovado por escrito em 27 de maio. A mensagem de "verificação necessária" apareceu apenas 13 dias após a aprovação e 68 minutos depois de eu ter percebido que a EGB havia descumprido o próprio prazo de pagamento. Se o PayPal, como método de pagamento, exigisse uma verificação separada, ela deveria ter sido solicitada antes da aprovação do pagamento, e não depois do descumprimento do prazo.

Solicito o pagamento dos meus US$ 278,00 aprovados. Estou pronto para fornecer ao mediador toda a sequência de e-mails assinada em DKIM e todas as capturas de tela.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o EGB Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• A conta do seu jogador está acessível? Você consegue fazer login?
• Você já fez algum depósito no cassino usando a conta PayPal em questão?
• Você forneceu a lista de transações solicitada pelo cassino? Ela foi aceita?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo a sua comunicação com o cassino quando os contatou para resolver o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por analisar minha reclamação. Seguem abaixo minhas respostas.

1. Sim, minha conta está acessível e consigo fazer login. No entanto, meu saque foi negado e o status de verificação da minha conta foi redefinido para Não Verificado.

2. Não. Meu depósito foi feito via criptomoeda. Usei o PayPal para o saque apenas porque o EGB removeu a criptomoeda dos meus métodos de saque disponíveis após a conclusão da minha verificação, alegando problemas técnicos. Isso foi confirmado no e-mail deles datado de 26 de maio. Segui as instruções deles para usar um dos sistemas disponíveis.

3. Não, eu não forneci o extrato de transações do PayPal dos últimos 6 meses solicitado em 10 de junho. Considero essa solicitação ilegítima pelo seguinte motivo: o departamento financeiro da EGB aprovou meu saque de US$ 278,00 em 27 de maio sem solicitar qualquer verificação relacionada ao PayPal. A exigência de verificação apareceu pela primeira vez em 9 de junho, às 20h22, 68 minutos depois de eu ter relatado que a EGB havia descumprido seu próprio prazo de pagamento de 7 dias úteis. Se o PayPal exigisse uma verificação separada, ela deveria ter sido solicitada antes da aprovação do saque, e não 13 dias depois.

4. Não. Meu saldo consiste inteiramente em fundos depositados por mim.

5. Estou enviando toda a correspondência por e-mail (incluindo os cabeçalhos assinados com DKIM) para tomas@casino.guru .

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)

Obrigado pela explicação.

Note que os cassinos online têm o direito de verificar todos os métodos de pagamento utilizados. Não temos como solicitar que eles ignorem esse requisito.

Poderia, por favor, compartilhar a comunicação referente à verificação da sua conta PayPal?

Por favor, informe-me se pretende fornecer os documentos que o cassino solicitou anteriormente.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Enviei hoje os documentos de verificação do PayPal solicitados diretamente para a EGB: uma captura de tela do meu perfil da conta PayPal e um extrato de transações dos últimos 6 meses.

Estou anexando uma captura de tela da minha página atual do caixa da EGB, mostrando o PayPal como um método de saque disponível. Estou documentando isso pelo seguinte motivo: na última vez que completei a verificação completa a pedido da EGB (25 de maio), a opção de saque em criptomoeda foi removida do meu caixa, com a explicação de que estava "temporariamente indisponível devido a trabalhos técnicos". Esses trabalhos técnicos aparentemente continuam há mais de um mês sem solução. Temo que o mesmo padrão se repita com o PayPal.

Gostaria também de deixar registrado que o prazo de pagamento de 7 dias úteis estabelecido pela própria EGB foi ultrapassado antes mesmo da solicitação de verificação ser recebida. O saque foi aprovado em 27 de maio e negado em 9 de junho, ou seja, 9 dias úteis depois. Esse cronograma está documentado na íntegra da troca de e-mails que enviei para o seu endereço.

Atualizarei este tópico assim que a EGB responder.

Atenciosamente,

Alexei (Nome de usuário: aLoner)