O jogador da Noruega encerrou permanentemente sua conta em setembro de 2025, mas ela foi reaberta pouco depois sem seu consentimento, resultando em uma perda de aproximadamente 30.000 NOK. Ele solicitou um reembolso e enfrentou respostas lentas do cassino em relação ao problema. Explicamos que o encerramento permanente da conta sem a especificação de vício em jogos de azar não impedia o cassino de reabri-la, pois se tratava de uma situação diferente de uma solicitação de autoexclusão. Como o jogador não havia mencionado explicitamente problemas relacionados a jogos de azar em sua solicitação de encerramento, não pudemos ajudá-lo com o reembolso. O jogador foi orientado a enviar uma solicitação de autoexclusão alegando vício em jogos de azar para garantir o encerramento permanente da conta, mas, devido à falta de comunicação posterior, a reclamação foi encerrada.
FatPirate Casino - A conta do jogador foi reaberta após o encerramento permanente.
O jogador parou de responder
Montante: 30.000 kr
FatPirate Casino
Índice de Segurança 3.8 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, encerrei minha conta permanentemente em setembro de 2025. Avisei a empresa que desejava o encerramento definitivo e que não seria permitido reabri-la. Em outubro, solicitei a reabertura e, alguns dias depois, eles a reativaram, resultando em uma perda de aproximadamente 30.000 NOK. Como podem reabri-la tão rapidamente se o encerramento foi definitivo? Isso é injusto e não garante a segurança do jogador. Entrei em contato com a empresa novamente, expliquei a situação e solicitei um reembolso, mas a resposta tem sido muito lenta. Não sei mais o que fazer, mas possuo como comprovante dois e-mails que enviei, nos quais informei o encerramento definitivo e a proibição de reabertura.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Mavrick_76,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoHá uma grande diferença entre "você pode fechar minha conta" e "você pode fechar minha conta permanentemente e não ter permissão para abri-la novamente". Olá, Veronika, tentei enviar e-mails para o seu endereço, mas não funcionou. Você poderia me enviar algo por e-mail para que eu possa responder? Obrigada!
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails. Analisei suas conversas com o suporte ao cliente do cassino e, infelizmente, você não mencionou vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar como motivo para o encerramento da sua conta.
Observe que só podemos solicitar um reembolso nos casos em que os jogadores declarem explicitamente que estão lutando contra o vício em jogos de azar e solicitem o encerramento permanente da conta. Sem um motivo claramente declarado, o cassino tem permissão para reabrir sua conta a qualquer momento.
Se você deseja garantir que sua conta seja encerrada permanentemente, é importante declarar explicitamente que está enfrentando problemas relacionados a jogos de azar.
Poderia confirmar se mencionou esse motivo em algum dos seus pedidos de encerramento?
TraduçãoInfelizmente, não posso concordar com você. Se eu digo que eles vão fechar a conta permanentemente e que não é permitido reabri-la, significa que ela está fechada permanentemente. Tentei falar com eles pessoalmente, mas não é possível ter uma conversa normal; eles apenas enviam muitos e-mails automáticos. Como eu disse, já passei por isso em outro cassino e, naquela ocasião, eu estava certo: uma conta fechada permanentemente não deveria poder ser reaberta. Se fosse um fechamento temporário, seria diferente, mas um fechamento permanente não.
TraduçãoEntendo seu ponto de vista. No entanto, quando você solicita o encerramento permanente da sua conta sem especificar um motivo em particular, o cassino não segue os mesmos procedimentos que seguiria para uma autoexclusão por vício em jogos de azar. Um simples encerramento de conta significa que, se você entrar em contato com o suporte posteriormente e solicitar a reabertura da sua conta, o cassino poderá reabri-la sem problemas.
Se você alegou estar lutando contra o vício em jogos de azar e, posteriormente, solicitou a reabertura da conta após ela ter sido encerrada permanentemente por esse motivo, o cassino não deve permitir a reabertura em hipótese alguma. Por isso, é fundamental sempre especificar o motivo ao encerrar sua conta.
Sua conta está atualmente encerrada ou você ainda consegue acessá-la? Se estiver encerrada, especifique a data exata em que o cassino a encerrou.
TraduçãoMas eu encerrei minha conta permanentemente em outro cassino e escrevi exatamente a mesma coisa, e foi completamente impossível reabri-la. Como vocês explicam isso? Dificilmente haverá regras diferentes para cassinos diferentes, e eles ainda têm licença. De qualquer forma, esse cassino Fatpirate continua me bombardeando com mensagens de texto e e-mails sobre bônus e cashback. Hoje mesmo recebi mensagens de texto e e-mails sobre isso, o que é muito desagradável. Tentei entrar em contato com eles por e-mail, mas não obtive resposta. Tentei acessar a conta, mas diz que está sob investigação. Acho isso completamente aceitável e quero uma explicação do cassino e, claro, quero um reembolso. Deixei bem claro nos meus e-mails que não é permitido reabrir minha conta.
TraduçãoObrigado pela sua mensagem. Entendo por que essa situação parece inconsistente, especialmente se você teve uma experiência diferente em outro cassino.
No entanto, cada cassino pode lidar com o encerramento de contas de forma diferente, a menos que o encerramento seja explicitamente solicitado devido a vício em jogos de azar. Um "encerramento permanente de conta" sem menção a problemas relacionados a jogos de azar não ativa as mesmas restrições de jogo responsável que uma autoexclusão. É por isso que o cassino conseguiu reabrir sua conta depois que você solicitou, mesmo que a palavra "permanente" tenha sido usada.
O cassino explicou por que sua conta está atualmente "sob investigação"?
Você mencionou o vício em jogos de azar em alguma de suas comunicações posteriores com o suporte do FatPirate?
Quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino?
TraduçãoParece que você não consegue ajudar. Você responde uma vez por semana, mas sempre escreve a mesma coisa. Como eu disse, há uma grande diferença entre um fechamento temporário e um fechamento permanente. É impossível falar com eles porque não obtenho respostas. Acho isso completamente inaceitável e, claro, ainda quero meu reembolso, mas imagino que você também não tenha falado com eles.
TraduçãoPelos motivos que mencionei em minhas respostas anteriores, infelizmente não podemos ajudá-lo(a) com sua solicitação de reembolso. No entanto, podemos garantir que sua conta será encerrada permanentemente devido ao vício em jogos de azar. Isso deverá impedir que ela seja reaberta no futuro.
Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações, FatPirate Casino!
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Por favor, envie outro e-mail para o FatPirate Casino, adicionando meu endereço de e-mail em cópia (CC). veronika.f@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoMas você diz que não pode me ajudar e eu acho as regras muito estranhas. Você pode pesquisar no Google o que significa "permanente". Quer dizer, esses cassinos podem fazer o que quiserem? Isso é realmente inaceitável. Se eu escrevesse que não é permitido reabrir se o cassino estiver fechado permanentemente, já seria mais do que suficiente para mim. Além disso, eles ainda não me responderam.
TraduçãoNão posso ajudá-lo(a) com o reembolso dos seus depósitos perdidos. No entanto, podemos auxiliá-lo(a) no encerramento definitivo da sua conta devido a problemas relacionados a jogos de azar. Você já enviou o pedido de autoexclusão ao cassino usando o modelo que lhe forneci há duas semanas?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
