O jogador alemão relatou que o Cassino Felix Spin havia confiscado seus ganhos de € 68.814,70, alegando como justificativa a existência de múltiplas contas vinculadas ao mesmo endereço IP. Ele argumentou que o cassino não apresentou provas suficientes de irregularidades e não respondeu satisfatoriamente aos seus pedidos de esclarecimento sobre os Termos e Condições. Ele buscou intervenção para resolver a disputa e recuperar seus ganhos. Ao analisar o caso, reconhecemos a alegação do jogador de que a segunda conta foi criada após o fechamento da primeira e não foi utilizada simultaneamente, sem a intenção de abuso de bônus ou vantagem injusta. No entanto, determinamos que a criação de uma nova conta logo após o fechamento da original, sem solicitar sua reabertura, violou a política de uma única conta do cassino. Como o cassino reembolsou os depósitos do jogador, mas reteve os ganhos da conta criada em violação das regras, não encontramos fundamentos suficientes para solicitar o pagamento dos ganhos e rejeitamos a reclamação.
Felix Spin Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 68.814 €
Felix Spin Casino
Índice de Segurança 7.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoVenho por meio desta apresentar uma reclamação referente à decisão do Cassino Felix Spin de confiscar meus ganhos no valor total de € 68.814,70.
Após jogar com sucesso e acumular esses ganhos, minha conta foi repentinamente sinalizada e restringida. O cassino alegou que havia várias contas associadas ao mesmo endereço IP e usou isso como justificativa para confiscar todos os meus ganhos. Embora tenham reembolsado meu depósito, recusaram-se a pagar quaisquer ganhos.
Considero esta decisão extremamente injusta e desproporcional pelos seguintes motivos:
O cassino não forneceu nenhuma evidência clara ou convincente de que eu pessoalmente criei ou controlei múltiplas contas.
Um endereço IP por si só não é prova suficiente de multi-contagem, pois pode ser compartilhado entre residências, redes públicas ou provedores de serviços móveis.
Mesmo que houvesse preocupações, confiscar o valor total de € 68.000 é uma ação extrema e desproporcional.
Joguei de boa fé e não violei intencionalmente nenhuma regra nem tentei obter vantagem injusta.
Solicitei esclarecimentos ao cassino, incluindo:
A cláusula exata dos Termos e Condições que justifica a confiscação total.
Prova de que eu controlava várias contas.
Uma análise justa do meu caso.
No entanto, não recebi uma resposta satisfatória.
Solicito, portanto, a intervenção do Casino Guru para auxiliar na resolução desta disputa. Acredito que meus ganhos foram obtidos de forma legítima e devem ser pagos.
Estou disposto(a) a cooperar plenamente e a fornecer todos os documentos ou comprovações necessários para fundamentar meu caso.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas?
- Você já passou pela verificação KYC completa neste cassino, ou pelo menos apresentou algum documento de identidade para verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela sua resposta.
Gostaria de esclarecer o seguinte:
Que eu saiba, nunca criei outra conta usando o mesmo endereço IP, nem ninguém da minha casa o fez. Também nunca tive a intenção de criar várias contas.
Além disso, nunca utilizei nenhum software de VPN ou mascaramento de IP ao acessar o cassino.
Minha conta foi totalmente verificada e concluí com sucesso o processo KYC, enviando todos os documentos de identificação necessários.
Inicialmente, joguei jogos de cassino ao vivo e, posteriormente, continuei com jogos de caça-níqueis, por meio dos quais acumulei meus ganhos.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte. Agradeço sua ajuda e espero que este problema seja resolvido em breve.
Atenciosamente,
TraduçãoOlá,
Gostaria de esclarecer um ponto importante referente às minhas declarações anteriores.
Após analisar a situação com mais atenção, percebi que havia criado outra conta no passado. Na época da minha reclamação inicial, não mencionei isso porque essa conta não estava mais em uso e eu, sinceramente, havia me esquecido dela.
Quero ser totalmente transparente: não usei as duas contas simultaneamente e não tentei obter nenhuma vantagem injusta. A conta mais antiga estava inativa e continuei usando apenas uma delas dali em diante.
Não houve abuso de bônus, manipulação ou tentativa intencional de burlar qualquer regra. Foi simplesmente um caso de criação de outra conta anteriormente, que não estava sendo usada ativamente.
Compreendo perfeitamente que isto possa tecnicamente violar a política de "uma conta". No entanto, respeitosamente, acredito que confiscar todos os meus ganhos, no valor de 68.000 euros, é uma resposta desproporcional, especialmente considerando que não houve qualquer abuso ou vantagem injusta envolvida.
Estou disposto a cooperar plenamente e fornecer toda a documentação necessária. Solicito, gentilmente, uma avaliação justa e imparcial do meu caso.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoOlá,
Gostaria de acrescentar mais um esclarecimento à minha mensagem anterior.
A conta antiga que mencionei não só estava inativa, como também foi excluída há muito tempo. Isso demonstra ainda mais que eu não estava tentando operar várias contas simultaneamente ou manter mais de uma conta ativa.
Em nenhum momento utilizei várias contas em paralelo, nem tentei obter qualquer vantagem injusta. A situação não foi intencional nem abusiva.
Por essa razão, acredito respeitosamente que a confiscação da totalidade dos meus ganhos é desproporcional às circunstâncias.
Agradeço novamente a sua atenção.
TraduçãoGostaria de esclarecer minha posição mais uma vez de forma transparente e construtiva.
Compreendo perfeitamente que a criação de mais de uma conta pode ser considerada uma violação dos Termos e Condições do cassino. No entanto, gostaria de enfatizar que isso não foi feito com a intenção de obter vantagem injusta. A conta anterior foi criada há muito tempo, estava inativa e acabou sendo excluída. Utilizei ativamente apenas uma conta durante meu jogo.
Não houve uso simultâneo de múltiplas contas, abuso de bônus ou qualquer tentativa de manipulação do sistema. Todos os ganhos foram obtidos por meio do jogo normal.
Dadas estas circunstâncias, creio respeitosamente que a confiscação total de € 68.814,70 é uma medida desproporcional.
Nesta fase, gostaria de expressar que estou aberto a uma resolução justa e razoável. Estou disposto a cooperar plenamente e aceitaria de bom grado um resultado proporcional que reflita as circunstâncias de forma equilibrada.
Meu objetivo é chegar a um acordo justo, em vez de prolongar a disputa desnecessariamente.
Muito obrigado pelo seu apoio e mediação.
Atenciosamente
TraduçãoAgradeço por me fornecer informações adicionais.
- Poderia esclarecer, por favor, quando exatamente criou sua primeira conta neste cassino e quando ela foi encerrada?
- Qual foi o motivo que o levou a encerrar sua primeira conta? Você solicitou o encerramento pessoalmente ou a conta foi bloqueada pelo cassino devido a uma suposta violação dos Termos e Condições?
- Sua primeira conta foi totalmente verificada?
- Quando exatamente você criou sua segunda conta?
- Qual método de cadastro você usou para criar as duas contas? Você se cadastrou por e-mail ou por meio de uma conta do Google?
TraduçãoOlá Verônica,
Agradeço sua mensagem e por analisar meu caso.
Responderei às suas perguntas da forma mais precisa possível, com base na minha memória.
Criei minha primeira conta por volta de outubro. Após um curto período, decidi me afastar dos jogos de azar por motivos pessoais e excluí a conta por conta própria em dezembro. Essa foi uma decisão pessoal e não está relacionada a quaisquer problemas ou violações.
Mais tarde, depois de algum tempo, voltei e criei uma nova conta por volta do final de janeiro. A partir desse momento, usei apenas essa nova conta para todos os meus jogos.
A primeira conta não estava sendo usada ativamente e já havia sido excluída antes de eu criar e começar a usar a segunda conta.
Em relação à verificação, minha conta ativa (a segunda) foi totalmente verificada e eu forneci todos os documentos necessários com sucesso. Não me lembro de ter concluído a verificação completa da primeira conta, pois parei de usá-la logo no início.
Para o cadastro, utilizei o cadastro padrão por e-mail.
Gostaria de enfatizar novamente que nunca utilizei múltiplas contas simultaneamente e não tentei obter qualquer vantagem injusta. Minha intenção era simplesmente parar de jogar por um período e retornar posteriormente, não burlar nenhuma regra.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação. Estou à disposição para colaborar integralmente.
Agradeço seu tempo e sua ajuda.
Atenciosamente
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento.
- Você solicitou o encerramento da sua primeira conta através do suporte ao cliente do cassino? Em caso afirmativo, encaminhe as conversas por e-mail ou as transcrições do chat relacionadas às suas solicitações de encerramento de conta para veronika.f@casino.guru .
- Ao retornar ao cassino em janeiro, apenas um mês após o encerramento de sua primeira conta, você entrou em contato com o suporte ao cliente para solicitar a reabertura da sua conta original?
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pelo esclarecimento.
Sim, solicitei o encerramento da minha primeira conta através do suporte ao cliente do cassino via chat ao vivo. Após fazer essa solicitação, parei de usar a conta e fiquei confiante de que ela havia sido encerrada com sucesso.
Infelizmente, no momento não tenho acesso ao sistema de suporte ao vivo do cassino, pois minha conta foi restringida/encerrada. Por esse motivo, não consigo recuperar transcrições de bate-papo ou comunicações anteriores diretamente. No entanto, entrei em contato com o cassino e solicitei todos os registros disponíveis relacionados ao encerramento da minha conta, e os encaminharei a vocês assim que os receber.
Em relação à sua segunda pergunta, não — eu não entrei em contato com o suporte ao cliente para solicitar a reabertura da minha conta original. Tenho 100% de certeza disso. Quando voltei ao cassino em janeiro, criei uma nova conta partindo do pressuposto de que minha conta anterior já havia sido devidamente encerrada.
Em nenhum momento tentei operar várias contas simultaneamente ou obter qualquer vantagem injusta.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço sua resposta e sua paciência enquanto estive fora do escritório.
Poderia especificar se aceitou algum bônus em ambas as suas contas?
Você utilizou o Bônus de Boas-Vindas de ambas as contas, ou resgatou e utilizou alguma outra promoção enquanto alguma das suas contas estava ativa?
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Até onde sei, não utilizei os bônus de forma que violasse os termos e condições do cassino.
Não recebi nem utilizei bônus em várias contas simultaneamente de forma intencional, nem tentei explorar quaisquer promoções ou obter vantagem injusta.
Como mencionei anteriormente, eu acreditava que minha primeira conta já havia sido encerrada quando criei a nova. Portanto, em nenhum momento considerei que pudesse estar violando alguma regra referente a múltiplas contas ou ao uso de bônus.
Se recebi algum bônus, isso ocorreu sob a premissa de que eu estava operando uma única conta válida.
Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.
Atenciosamente,
TraduçãoObrigado pelas suas respostas.
Poderia confirmar se você solicitou o bônus de boas-vindas em ambas as suas contas?
TraduçãoQuero ser totalmente transparente. Não me lembro perfeitamente de todos os detalhes, mas posso confirmar que não usei bônus em ambas as contas. Nunca os solicitei simultaneamente e não tive a intenção de violar quaisquer termos ou obter vantagem indevida. Agi de boa-fé, partindo do princípio de que estava usando apenas uma conta.
Caso necessite de mais esclarecimentos, terei todo o prazer em ajudar.
TraduçãoOlá Espa63,
Agradecemos sua paciência durante a investigação do seu caso. Após analisarmos todas as informações disponíveis, compreendemos seu ponto de vista e reconhecemos que você afirmou não ter a intenção de obter qualquer vantagem injusta ao criar outra conta. No entanto, também precisamos considerar que a primeira conta foi encerrada pouco tempo antes da criação da segunda. Nessa situação, o procedimento correto teria sido entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino e solicitar a reabertura da conta original, em vez de criar uma nova. Ao criar uma nova conta em vez de seguir esse procedimento, a regra de uma conta por jogador do cassino foi violada, independentemente de a conta anterior ainda estar em uso.
Além disso, o cassino reembolsou seus fundos depositados, o que significa que seu dinheiro não foi retido. Embora entendamos que perder uma grande quantia em ganhos seja decepcionante, não temos motivos suficientes para solicitar que o cassino pague os ganhos obtidos de uma conta criada enquanto outra conta já existia e sem seguir o procedimento correto de reabertura.
Por esses motivos, não podemos prosseguir com esta reclamação e devemos rejeitá-la.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
