Fiery Play Casino - Os ganhos do jogador são confiscados e o suporte à conta é limitado.

Gostaria de explicar todo o processo desde o início.

No dia 31 de julho, registrei-me no Fieryplay através do Casino Guru porque acreditava que era um cassino confiável. Infelizmente, minha experiência foi completamente oposta.

Depositei um total de €190 em vários depósitos. Meu último depósito foi de €70, que perdi. Depois disso, recebi um bônus de €140 com um requisito de aposta de 40x. Completei o requisito de aposta e, ao final, meu saldo era de aproximadamente €5.200.

O cassino confiscou aproximadamente €4.500, deixando-me apenas com €700. Entendo que eles aplicam uma regra de saque máximo de 5x nos termos do bônus. Embora eu acredite que essa regra seja extremamente rigorosa, aceito que faça parte dos termos.

No entanto, o que aconteceu a seguir é, na minha opinião, muito mais preocupante.

Ao tentar sacar os meus €700 restantes, recebi uma mensagem informando que não havia cumprido o requisito de aposta referente ao meu depósito em dinheiro — embora esse depósito já tivesse sido totalmente perdido. Recebi então apenas duas opções: pagar uma taxa de 20% sobre o meu saldo de €700 (totalizando €140) ou continuar apostando por mais €87.

Isso não fazia sentido nenhum. Meus ganhos já estavam limitados a €700 pelas regras do bônus, o que significava que eu não tinha a menor possibilidade de ganhar mais nada. Eu só podia perder dinheiro. Em outras palavras, o cassino primeiro aplicou as regras do bônus para confiscar €4.500 dos meus ganhos e depois aplicou as regras de apostas com dinheiro real para me obrigar a continuar jogando com o saldo restante. Nunca vi nada parecido em nenhum outro cassino online em mais de 20 anos de experiência.

O processo de verificação tem sido igualmente frustrante. Enviei todos os documentos solicitados. O único problema restante é uma fotografia que mostre meu rosto, minha carteira de habilitação e meu cartão bancário na mesma imagem. Cheguei a colar meus documentos em uma folha de papel toalha branca para que ficassem no lugar e tudo ficasse bem visível na foto. Apesar de seguir as instruções à risca, eles rejeitaram a foto e se recusaram a explicar exatamente o que estava errado ou como esperavam que eu a tirasse corretamente.

Sinto que o processo de verificação está sendo desnecessariamente dificultado, e a falta de qualquer explicação satisfatória só aumenta minha frustração. Para piorar a situação, o cassino também desativou o chat ao vivo na minha conta, deixando-me com opções muito limitadas de comunicação com eles.

Entendo que o Casino Guru normalmente concede até duas semanas para que uma reclamação seja resolvida, mas estou enviando esta reclamação porque realmente sinto que nenhum progresso está sendo feito.

Gostaria que a Fieryplay explicasse — a mim, ao Casino Guru e a todos que lerem esta reclamação — como justificam obrigar um jogador a apostar dinheiro já perdido ou, alternativamente, pagar uma taxa de €140, depois de já terem confiscado a grande maioria dos ganhos de acordo com as regras do bônus. Gostaria também que explicassem por que continuam rejeitando minha foto de verificação sem especificar claramente o que há de errado com ela ou fornecer um exemplo do que realmente exigem.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus de €140 que você recebeu e utilizou? Era um bônus grátis ou um bônus de depósito?
• Você cumpriu os requisitos do cassino de completar os requisitos de aposta associados ao seu depósito antes de tentar sacar seus ganhos?
• Há algum pedido de saque pendente em sua conta?
• Você se certificou de que a selfie enviada ao cassino está nítida, que seu rosto não está coberto pelos documentos e que todas as informações textuais em seus documentos estão claramente legíveis?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Este não era um bônus sem depósito. Era um bônus de depósito gerado após a realização de um depósito. Ativei o bônus somente depois de já ter perdido 70% do meu depósito de €70. O bônus era de 200% (€140). De acordo com os termos do cassino, o saque máximo com este bônus era de 5 vezes o valor do bônus (€700).

Cumpri todos os requisitos de aposta exatamente como exigido: €140 × 40, respeitando o limite máximo de aposta de €5. Após concluir os requisitos de aposta, meu saldo era de €5.200. O cassino, então, confiscou €4.500 e me permitiu ficar apenas com €700, de acordo com a regra de saque máximo.

No entanto, não consegui sacar os €700. Em vez disso, recebi uma mensagem informando que eu precisava apostar o valor do meu depósito inicial ou pagar uma taxa de saque de 20%. Isso não faz sentido. Eu já havia cumprido todos os requisitos de aposta do bônus, mas de repente fui obrigado a cumprir também as regras de aposta para depósitos com dinheiro real. Em outras palavras, fui submetido aos termos do bônus e aos termos para dinheiro real simultaneamente.

Acredito que o cassino precisa explicar como isso se justifica.

Concluí o processo de verificação e recebi €500. O saque restante de €100 foi cancelado pelo cassino por razões que ainda não compreendo. No fim, optei por apostar os €100 restantes, pois não aguentava mais as constantes recusas de saque e o estresse mental causado por todo o processo.

Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para perguntar por que está sendo solicitado a apostar fundos adicionais? Se você tiver alguma comunicação com o suporte ao cliente do cassino que possa ser relevante para a investigação da sua reclamação, por favor, encaminhe-a para mim em veronika.f@casino.guru .

Não, eu não entrei em contato com o suporte ao cliente sobre isso porque o chat estava desativado quando tentei contatá-los.

Naquele momento, fiquei extremamente frustrado após ter €4.500 confiscados e só queria pôr um fim a toda a situação o mais rápido possível. Então, simplesmente reduzi meu saldo para €600.

Após a conclusão da minha verificação, só consegui sacar €500. Os €100 restantes foram devolvidos ao meu saldo por um motivo que ainda não entendi. Acabei gastando esses €100 em jogos, pois, naquele momento, eu só queria sair daquele cassino e encerrar aquela situação.

Só depois comecei a refletir com mais atenção sobre o comportamento deles e percebi o quão estranha era toda a situação. Foi então que decidi apresentar esta queixa.

Tentei dialogar com o cassino, mas eles claramente não estão interessados ​​em resolver a questão. Enviei 10 e-mails e recebi apenas uma resposta.

Aqui está uma resposta que recebi do cassino há apenas cinco minutos.

O cassino admite que, quando eu tinha €700 disponíveis, era obrigado a pagar uma taxa de 20% ou continuar apostando. O saque máximo do bônus era de €700.

Isso significa que, mesmo se eu tivesse continuado jogando e ganhado mais dinheiro, teria havido outra confiscação, porque, de acordo com as próprias regras deles, o saque máximo era de € 700.

Jogo em cassinos há 20 anos, então entendo que normalmente é preciso apostar o valor depositado 3 vezes ou pagar uma taxa se sacar antes de cumprir o requisito de aposta. MAS, meu saldo depositado já havia sido totalmente perdido. Meu saldo era de €0 quando ativei o bônus e, em seguida, completei o requisito de aposta de 40 vezes o valor do bônus de €140.

Além disso, você está ignorando completamente minha pergunta sobre POR QUE você só pagou €500 dos €600 que restavam na minha conta. Foi exatamente o mesmo método de pagamento e a mesma conta bancária.

Após eu ter cumprido os requisitos de aposta do bônus, o cassino confiscou aproximadamente €4.500 do meu saldo, deixando-me com €700.

Em seguida, tentei sacar os €700 restantes. De acordo com a mensagem que recebi do cassino, a qual já anexei como prova, fui informado de que teria que pagar uma taxa de 20% ou continuar jogando e apostar mais €87. Portanto, fui obrigado a continuar jogando se quisesse efetuar o saque.

Continuei jogando conforme as instruções, e meu saldo diminuiu de €700 para €600. Em seguida, tentei sacar os €600 restantes.

Apesar disso, o cassino ainda deduziu mais 100 euros.

Agora eles alegam que esses €100 foram retidos de acordo com a cláusula 8.12.4 como uma taxa de 20% porque os requisitos de aposta não foram cumpridos.

Isso não faz o menor sentido para mim. O cassino já havia me dito que eu poderia continuar jogando e apostar mais €87 em vez de pagar a taxa de 20%. Fui obrigado a fazer isso para poder prosseguir com o saque. Meu saldo então diminuiu para €600.

Então, por que foram deduzidos mais 100 euros posteriormente?

Acredito que as explicações do cassino são contraditórias e gostaria que o Casino Guru investigasse exatamente o que aconteceu e se o cassino tinha realmente o direito de deduzir esses €100 adicionais.

Sinceramente, isso me parece nada mais do que métodos piratas.

Portanto, além dos €4.500 que confiscaram, eles também me obrigaram a perder outros €200. Isso é comportamento predatório.

Penso que é importante analisar a situação como um todo, porque a gravidade do ocorrido pode facilmente passar despercebida quando cada parte é considerada separadamente.

Depositei €70, recebi um bônus de €140, perdi meu depósito e completei o requisito de aposta de 40x.

Meu saldo chegou a aproximadamente € 5.200. O cassino confiscou cerca de € 4.500 com base na sua regra de saque máximo de 5x, restando € 700. Aceitei a decisão, embora discordasse dela.

Mas isso foi apenas o começo.

Quando tentei levantar os 700 euros, disseram-me que tinha de apostar mais 87 euros ou, em alternativa, pagar uma taxa de 20%.

Isto é extremamente importante: meu depósito inicial de €70 já havia sido perdido e eu já havia cumprido o requisito de aposta de 40x do bônus. No entanto, agora eu era obrigado a apostar dinheiro do saldo restante.

Como o limite máximo de saque de €700 já havia sido atingido, não havia vantagem real em continuar jogando. Eu não podia aumentar o valor que tinha direito a sacar. Quaisquer ganhos adicionais ainda estariam sujeitos ao mesmo limite máximo de saque. Portanto, eu só estava arriscando o dinheiro que estava tentando sacar.

Ao tentar cumprir esse requisito adicional, o saldo caiu de €700 para aproximadamente €600. Então, solicitei um saque.

Mesmo assim, outros 100 euros foram efetivamente deduzidos, o que significa que, no final, só pude levantar 500 euros.

Assim, no total, aproximadamente €200 dos €700 foram perdidos.

Quero deixar bem claro que essas não foram perdas normais e voluntárias em jogos de azar. Eu não continuei jogando porque queria apostar ou porque acreditava que poderia ganhar mais. Eu estava tentando cumprir as condições impostas pelo cassino para ter acesso aos meus fundos restantes.

Na prática, a situação era a seguinte:

€4.500 confiscados → Eu aceitei.

Em seguida, fui obrigado a apostar um dinheiro que já fazia parte do meu saldo restante → aproximadamente €100 perdidos.

Então, quando finalmente tentei sacar o dinheiro restante, outros 100 euros foram efetivamente debitados.

Assim, o processo geral parece ser o seguinte:

Depositar → perder seu próprio dinheiro → receber um bônus → cumprir o requisito de aposta de 40x → ter os ganhos acima do limite máximo de saque confiscados → ser obrigado a apostar o saldo restante novamente → e, finalmente, pagar uma taxa de saque de 20%.

Acredito que o Casino Guru deva analisar toda a situação, e não apenas a confiscação inicial de €4.500. A questão principal é se um cassino pode impor um limite máximo de saque, exigir apostas adicionais sobre o saldo restante e, por fim, cobrar uma taxa de saque de 20%, impedindo efetivamente o jogador de simplesmente sacar o dinheiro restante após a aplicação do limite máximo de saque.

Do meu ponto de vista, fui efetivamente forçado a arriscar dinheiro que não podia usar nem para aumentar meu limite máximo de saque, nem para simplesmente sacar. É isso que torna este caso tão preocupante.

Caro Gez85

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Gez85,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do Fiery Play Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Fiery Play,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais os ganhos foram confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel, é um prazer conhecê-lo virtualmente também. Agradeço por dedicar seu tempo a analisar esta reclamação. Agradeço muito por ter se empenhado em revisar o caso.

Espero sinceramente que possamos resolver isso de forma justa e sem complicações desnecessárias. Também agradeceria se a Fiery Play pudesse fornecer uma explicação clara e detalhada de sua posição, incluindo os termos exatos nos quais se basearam ao confiscar meus ganhos e por que esses termos foram aplicados nesta situação específica.

Acredito que a questão deva ser resolvida com base nos termos e fatos concretos do caso, e não em declarações vagas ou genéricas.

Aguardo com expectativa a explicação da Fiery Play e espero que eles cooperem plenamente para que possamos chegar a uma conclusão justa sobre este assunto.

Atenciosamente,

Gez85

Boa tarde, equipe do Casino Guru e Gez85,

Gostaríamos de esclarecer a situação relativa aos seus pedidos de levantamento recentes e aos requisitos de apostas aplicáveis.

Seu primeiro pedido de saque de €500 foi processado com sucesso e pago integralmente, sem nenhuma comissão.

O segundo pedido de saque, no valor de €100, foi cancelado porque os fundos foram utilizados para novas partidas antes que o saque pudesse ser processado.

De acordo com nossos registros, você começou a jogar Book of Ra Deluxe em 03/08/2026 às 17:33:26 (UTC), e a solicitação de saque de €100 foi cancelada em 03/08/2026 às 17:38:07 (UTC). No momento do cancelamento, os fundos disponíveis já haviam sido gastos no jogo. Até então, sua solicitação de saque permanecia ativa e aguardava processamento.

Note também que nossos Termos e Condições preveem uma comissão de 20% nos casos em que os requisitos de aposta não forem cumpridos. Você tinha a opção de prosseguir com o pedido de saque se aceitasse a comissão aplicável. Em vez disso, você optou por continuar jogando até que os requisitos de aposta fossem cumpridos e, posteriormente, enviou um pedido de saque sem comissão. Como mencionado acima, seu saque de € 500 foi processado sem qualquer comissão.

Gostaríamos também de esclarecer a distinção entre apostas com depósito e apostas com bônus. Apostas realizadas com fundos de bônus não contam para o requisito de aposta do seu depósito. Para cumprir o requisito de aposta do depósito, apostas totalizando 2 vezes o valor depositado devem ser feitas usando seu saldo em dinheiro real. Este é um requisito padrão e razoável, criado para prevenir a lavagem de dinheiro e cobrir os custos associados a casos em que o jogo é mínimo.

Por fim, a conversão máxima do bônus, de 5 vezes o valor do bônus, foi claramente especificada nos termos e condições da promoção de Bônus de Boas-Vindas.

Esperamos que este esclarecimento explique por que o saque de €500 foi processado com sucesso, enquanto a solicitação de €100 foi cancelada após o uso dos fundos disponíveis para jogos, bem como a forma como os requisitos de aposta e os bônus aplicáveis ​​foram aplicados.

Boa tarde,

Li atentamente sua explicação e acredito que ainda existem algumas contradições importantes que precisam ser esclarecidas.

Em primeiro lugar, com relação ao saque de €100: você afirma que o saque foi cancelado porque utilizei os fundos para jogar novamente antes que pudesse ser processado.

No entanto, tenho uma captura de tela que mostra que o saque de €100 foi cancelado pelo cassino/sistema. Vou fornecer essa evidência ao Casino Guru.

Mais importante ainda, sua explicação não aborda a questão fundamental.

Após você ter confiscado aproximadamente €4.500 e reduzido meu saldo para €700 com base na regra de saque máximo, tentei sacar os €700 restantes.

Nesse momento, me disseram que eu tinha duas opções: ou pagar uma taxa de 20% ou continuar apostando mais €87.

Você agora confirma que essa era de fato a situação.

Tenho uma pergunta muito simples:

Por que eu continuaria jogando voluntariamente com €700 se €700 já era o valor máximo que eu podia sacar?

Se eu tivesse continuado jogando e ganhado mais €500, €1.000 ou até mesmo €5.000, ainda assim não poderia sacar mais de €700 devido à sua regra de saque máximo.

Portanto, uma vez atingido o limite máximo de saque de €700, continuar a jogar só colocaria em risco o meu dinheiro disponível para saque. Não havia nenhuma vantagem realista para mim.

Eu não continuava jogando porque queria jogar. Estava tentando cumprir uma condição adicional imposta pelo cassino para ter acesso a um dinheiro que já estava disponível em meu saldo.

Há outro ponto importante que você continua evitando responder:

Você está considerando os €700 como um novo depósito, ou está se referindo ao meu depósito inicial de €70?

Meu depósito inicial de €70 já havia sido completamente perdido antes de eu ativar o bônus de €140. Em seguida, completei o requisito de aposta de €140 × 40.

Qual é exatamente o fundamento para afirmar que eu ainda precisava apostar o valor do meu depósito inicial?

Os €700 não eram um novo depósito. Tratava-se do saldo restante após você já ter aplicado o limite máximo de saque de €700.

E há outra questão que precisa ser explicada.

Você afirma que o saque de €100 foi cancelado porque usei os fundos para jogar. Mas tenho provas de que o cancelamento foi feito por você.

Você também afirma que os €100 retidos do meu saldo de €600 correspondem a uma taxa de 20%.

Essas duas explicações precisam ser conciliadas.

Se o saque de €100 foi cancelado porque supostamente usei os fundos para jogar, por que o cassino agora descreve outra dedução de €100 como uma taxa de saque de 20%?

E por que me disseram que eu poderia cumprir o requisito apostando mais €87 em vez de pagar a taxa de 20%, para depois outros €100 desaparecerem?

É exatamente por isso que pedi ao Casino Guru para investigar a sequência completa, em vez de analisar cada evento separadamente.

Aceitei a confiscação inicial de €4.500, embora discordasse veementemente dela.

O que eu questiono é o que aconteceu depois:

saldo de € 5.200

→ aproximadamente € 4.500 confiscados

→ Restam 700 €

→ Disseram-me que tinha de pagar 20% ou apostar mais 87 euros.

→ saldo reduzido para aproximadamente €600

→ No final, foram pagos apenas 500 euros.

Em todas as etapas, tentei sacar o dinheiro que restava após a aplicação do seu limite máximo de saque.

Forneci capturas de tela e evidências dos eventos relevantes, incluindo o cancelamento do saque de €100.

Portanto, peço que pare de dar explicações genéricas sobre seus termos e responda diretamente a essas perguntas específicas.

Acredito que o Casino Guru também deva examinar as capturas de tela e determinar se a sua explicação atual é consistente com o que realmente aconteceu na minha conta.

Você não pode simplesmente transformar dinheiro real já perdido em um novo requisito de aposta.

Meu depósito inicial já foi perdido devido ao jogo. O dinheiro que eu tinha em meu saldo posteriormente foi gerado por meio de apostas com o bônus e, portanto, estava sujeito à regra de saque máximo.

Então, onde exatamente está o limite?

Se meu depósito inicial já foi perdido, como vocês podem alegar posteriormente que eu ainda preciso apostar esse mesmo depósito novamente para sacar meus ganhos?

Uma vez que um depósito é perdido, ele se foi para sempre. Não é lógico afirmar que os mesmos €70 já foram perdidos e, ao mesmo tempo, ainda estão disponíveis como um valor que preciso apostar.

Se for possível aplicar um novo requisito de aposta a um dinheiro já perdido, onde isso vai parar? Poderiam me exigir que apostasse o mesmo depósito 2x, 5x, 10x ou 100x depois de já o ter perdido?

É exatamente isso que eu quero que o Casino Guru analise.

Vocês chamam isso de "requisito de aposta do depósito", mas o dinheiro que eu estava tentando sacar não era o meu depósito inicial. Era o saldo restante após cumprir o requisito de aposta de €140 × 40 e depois de vocês já terem aplicado o limite máximo de saque de €700.

Existe uma diferença fundamental entre exigir que um jogador aposte um depósito antes de poder retirá-lo e exigir que um jogador aposte dinheiro que já foi perdido e posteriormente recuperado.

Gostaria, portanto, que você explicasse com muita clareza:

Que quantia exata você está dizendo que ainda precisava ser apostada, e como você pode exigir apostas sobre um depósito que já foi completamente perdido?

E, mais uma vez, por favor, explique por que a captura de tela mostra o saque de €100 sendo cancelado por você, quando sua resposta mais recente afirma que eu o cancelei por meio de mais jogos.

É possível ver claramente na captura de tela que me foram dadas duas opções: apostar mais €87 ou pagar a taxa de 20%.

Sim, talvez eu tenha cancelado o saque de €700 por conta própria, mas fiz isso porque você me deu essas duas opções.

Naquele momento, eu não entendia o quão injusta era aquela situação. Simplesmente escolhi apostar os €87 em vez de pagar uma taxa de €140.

Mas o ponto crucial permanece:

De qualquer forma, eu não conseguiria ganhar mais de 700 euros.

Você já havia imposto o limite máximo de saque de €700. Portanto, ao me obrigar a escolher entre pagar €140 ou apostar outros €87, você estava efetivamente me forçando a arriscar os €700 que eu teria direito a sacar.

O segundo pedido de saque, no valor de €100, foi cancelado porque os fundos foram utilizados para mais jogos antes que o saque pudesse ser processado.

Mas você já afirmou que os €100 foram deduzidos como comissão/taxa de 20%.

Então, qual deles é?

Devo dizer que considero isso incrivelmente impressionante e demonstra uma notável confiança.

Estou genuinamente impressionado com a sua disposição em defender essas regras com tanta firmeza em um fórum tão amplo e respeitado como o Casino Guru.

Você está sujeito a uma taxa de 20% sobre os saques.

Você está sujeito a um limite máximo de saque de 5 vezes os ganhos gerados por bônus.

E por último, mas certamente não menos importante, você está se apegando a uma regra que aparentemente permite que um jogador aposte dinheiro que já foi perdido no passado.

Essa última é particularmente impressionante.

Acho que podemos afirmar com segurança que você é bastante singular no setor por ter encontrado uma maneira de exigir que um jogador aposte um depósito que já foi totalmente perdido.

A maioria dos cassinos consideraria um depósito perdido como exatamente isso — perdido.

Mas, aparentemente, de acordo com a sua interpretação, ele pode continuar sujeito a um requisito de aposta mesmo depois que o dinheiro acabar.

Parabéns! Você certamente conseguiu demonstrar ao Casino Guru, a mim e a todos que acompanham esta reclamação até onde está disposto a ir para defender esses termos.

Espero sinceramente que o Casino Guru analise isto com atenção, porque a questão já não é simplesmente se estes termos existem nos vossos Termos e Condições.

A verdadeira questão é se a forma como você está aplicando essas regras faz algum sentido razoável nas circunstâncias deste caso.

Nova história

Sua explicação continua mudando. Agora você reconheceu explicitamente que a informação que forneceu anteriormente era enganosa. Isso é importante.

De acordo com sua última explicação, completei o requisito de aposta de €87, solicitei saques de €500 e €100, e nenhuma comissão de 20% foi aplicada. Agora vocês alegam que o saque de €100 foi cancelado porque continuei jogando depois disso.

Essa não é a explicação que você me deu anteriormente. Você me disse que a comissão de 20% seria deduzida e que o saque não poderia ser processado devido à questão das apostas/comissão. Agora você admitiu que essa informação era enganosa e que, na verdade, nenhuma comissão de 20% foi aplicada.

Você também me disse anteriormente que os €100 foram debitados. Agora você está mudando a explicação novamente e dizendo que o saque de €100 foi cancelado porque continuei jogando e gastei o dinheiro em caça-níqueis.

Não estou negando que os €100 tenham sido perdidos no final. Esse não é o ponto.

Os €100 foram perdidos porque você devolveu o dinheiro para o meu saldo disponível em vez de efetuar o saque. Você não pagou o valor e me deu a entender que ele nunca seria pago.

Quando você me disse que os €100 haviam sido deduzidos, a conclusão razoável era que esse dinheiro era basicamente dinheiro perdido e não seria pago. Caso contrário, você simplesmente teria pago os €100 junto com os outros €500.

Então, joguei até o saldo restante zerar, pois não tinha a menor intenção de voltar a tocar no seu cassino, nem mesmo com uma pinça.

E lembre-se: depois de cumprir o requisito de aposta de 40x do bônus de €140, eu não podia sacar mais de €700 de qualquer forma. Então, por que eu continuaria jogando se já sabia que não poderia sacar mais de €700?

Esses 100 euros não me dariam nenhum ganho adicional além do limite máximo de saque de 700 euros.

Eu não mudei minha história. Tenho sido consistente desde o início. Vocês é que ficam mudando as explicações.

Primeiro, você me disse que a comissão de 20% seria deduzida. Depois, admitiu que essa informação era enganosa. Você também me disse que os €100 haviam sido deduzidos. Agora, está dizendo que eu simplesmente continuei jogando e perdi os €100.

O importante é que o saque de €100 não foi efetuado. Vocês devolveram o dinheiro para o meu saldo disponível e me informaram que ele havia sido deduzido. Por isso, acabei usando todo o meu saldo até zerá-lo.

Agora que o assunto se tornou público no Casino Guru, sua explicação mudou mais uma vez.

É exatamente por isso que pretendo continuar a discussão publicamente. Outros jogadores devem poder ver as diferentes explicações que você apresentou e decidir por si mesmos.

Primeiro, você confiscou aproximadamente €4.500 dos meus ganhos e depois me exigiu que apostasse dinheiro que já havia perdido. Agora, depois que o saque de €100 não foi pago, você está mudando a explicação também.

Cassinos sérios deveriam ficar felizes quando os jogadores ganham. Em vez disso, vocês confiscaram aproximadamente €4.500 e me obrigaram a apostar dinheiro que já havia perdido.

Então, você pode confirmar se essas são realmente as regras e os procedimentos do seu cassino?

Primeiro, um jogador faz um depósito, no meu caso 70 euros, e perde esse dinheiro.

Em seguida, o jogador ativa um bônus de €140, que no meu caso tem um requisito de aposta de 40x.

Após o jogador cumprir o requisito de aposta de 40x, ele mantém os ganhos, sujeito ao limite máximo de saque de 5x, que no meu caso foi de €700.

Assim, após cumprir os requisitos de aposta do bônus e atingir o saque máximo de €700, o jogador precisa retornar ao depósito inicial de €70 — que já foi perdido — e apostar esses €70 novamente antes de poder sacar os €700.

Está correto?

Você pode confirmar se é assim que suas regras funcionam?

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas informações detalhadas fornecidas até o momento.

Prezado Cassino Fiery Play,

Gostaria de investigar a sequência de eventos neste caso com base na atividade real da conta, e não apenas nas explicações. Portanto, poderia me fornecer as seguintes informações:

• O histórico completo de transações do jogador, incluindo todos os depósitos, saques, créditos de bônus, remoções de bônus, ajustes de saldo e outras transações relevantes;
• O histórico completo de jogo do jogador, incluindo as apostas exatas feitas, os valores apostados, os resultados dos jogos e os registros de data e hora;
• Informações que mostram como o saldo do jogador foi alocado entre fundos de dinheiro real e fundos de bônus durante o período relevante, incluindo como os requisitos de aposta foram calculados e atualizados;
• o histórico completo de bônus relevante para este caso; e
• Os termos e condições exatos do bônus aplicável ao bônus recebido pelo jogador, incluindo os requisitos de aposta, a regra de saque máximo e quaisquer requisitos de aposta de depósito aplicáveis ​​no momento.

Gostaria particularmente de verificar o que aconteceu após a aplicação do limite máximo de saque de €700, incluindo o requisito de aposta adicional de €87, a solicitação de saque de €100, seu cancelamento e o jogo subsequente.

Os registros completos devem me permitir estabelecer exatamente com quais fundos o jogador estava apostando em cada etapa e como os requisitos de apostas aplicáveis ​​foram calculados.

Após analisar essas informações, poderei avaliar melhor a situação e abordar os pontos levantados pelo jogador.

Agradecemos sua cooperação.