Fonbet Casino - A conta do jogador foi encerrada novamente.

Olá,

Minha conta na Fonbet já foi encerrada diversas vezes devido ao meu vício em jogos de azar. Quando minha conta foi encerrada pela última vez, em 17 de março, declarei de forma explícita e inequívoca que ela não deveria ser reaberta sob nenhuma circunstância, pois isso é imprescindível para minha própria proteção (Imagem 1).

Apesar dessa comunicação clara, minha conta foi reaberta a meu pedido em 29 de março (não tenho uma captura de tela, pois a conversa foi feita no chat ao vivo). Na minha opinião, isso constitui uma violação grave das medidas fundamentais de proteção ao jogador, principalmente no que diz respeito ao tratamento de jogadores que se colocam em risco.

Em consequência dessa reabertura, sofri um prejuízo de 918 € (Deposits.pdf).

Em seguida, entrei em contato com o cassino e apontei que minha conta não deveria ter sido reaberta, pois eu havia solicitado explicitamente uma suspensão permanente e minha conta já havia sido fechada e reaberta várias vezes no passado (Imagem 2).

No entanto, não recebi resposta ao meu pedido de reembolso das perdas sofridas. Em vez disso, minha conta foi bloqueada novamente sem que minha reclamação fosse atendida.

Solicito, portanto, que analise este caso e me auxilie na sua resolução. Em minha opinião, trata-se de uma clara violação dos princípios do jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino Fonbet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Poderia confirmar se sua conta está inacessível para você no momento?
• Você guardou a comunicação do momento em que solicitou a reabertura da sua conta? Poderia compartilhar essa informação comigo? Meu e-mail é petra.h@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

• Poderia confirmar se sua conta está inacessível para você no momento?

Como solicitei o reembolso, a conta foi encerrada.

• Você guardou a comunicação do momento em que solicitou a reabertura da sua conta? Poderia compartilhar essa informação comigo? Meu e-mail é petra.h@casino.guru

A conta foi reaberta via chat ao vivo. Não tenho capturas de tela, pois não estava logado.

• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

31 de março de 2026

E o cassino inclui em seus próprios termos de jogo responsável:

10.2. Os jogadores podem optar pela autoexclusão por 1 mês, 6 meses, 1 ano, 2 anos, 5 anos ou por tempo indeterminado.

10.3. Uma vez ativada a autoexclusão, os clientes não poderão acessar sua conta. Será feito um acordo para o pagamento de qualquer saldo existente na conta.

10.4. A autoexclusão não pode ser anulada, cancelada ou alterada até que o período de autoexclusão termine.

Eles não seguem as próprias regras.

Prezada Villa7772

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezada Villa7772 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Fonbet e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Fonbet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Fonbet ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caros,

O representante do cassino entrou em contato comigo fora desta conversa com informações e evidências adicionais.

Vou analisar e informarei minhas conclusões.

Certo. Espero receber notícias suas em breve.

Obrigado.

Caros,

Apresentei uma análise completa deste caso ao representante do cassino.

Estou aguardando a resposta deles. Avisarei assim que tiver novidades.

Ok, obrigado pela ajuda.

Há alguma novidade?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Villa7772,

Obrigado pelo seu e-mail.

Continuo em contato com o representante do cassino fora deste tópico.

Por ora, gostaria de finalizar esta discussão e informarei vocês sobre minhas conclusões assim que estiverem disponíveis.

Ao mesmo tempo, quero assegurar-lhe que esta reclamação está sendo tratada com a devida atenção.

Além disso, como a comunicação está ocorrendo fora deste tópico, vou reiniciar o cronômetro do cassino.

Nada de novo por aqui também.

Olá Igor,

O cassino já se pronunciou sobre o assunto? Quais serão os próximos passos?

Prezada Villa7772,

Acabei de relembrar o representante do cassino sobre este caso. Informaremos você imediatamente assim que houver novidades.

Olá Igor.

Obrigado, e espero receber notícias do cassino.

Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Caso o cassino não responda dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.

Olá Igor,

Qual é a situação atual?

Há duas semanas, você mencionou que queria encerrar a discussão, então eu gostaria de saber qual foi o resultado.

Infelizmente, o Fonbet Casino não comentou sobre isso aqui na discussão.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Essa tem sido a resposta do cassino no último mês. Seria bom se a Fonbet finalmente tomasse uma decisão.

Deixei bem claro que a conta deveria ser bloqueada devido ao vício em jogos de azar e que jamais deveria ser reaberta, nem mesmo mediante solicitação.

Por isso não entendo o longo tempo de processamento do cassino. Na verdade, só há uma pergunta para o cassino: estamos agindo de forma justa e de acordo com nossos Termos e Condições, ou estamos agindo de forma injusta e, portanto, violando nossos próprios Termos e Condições?

Se o cassino não quiser que isso seja visto, a publicação pode ser tornada privada por enquanto. Eu só quero uma resposta para isso.

Não quero magoar ninguém; só quero uma resposta do cassino e uma solução.

E não consigo entender por que eles não respondem aqui. O representante está online regularmente.

Caros,

O representante do cassino me informou que este caso ainda está sob análise.

Prezado Cassino Fonbet,

Como já se passaram várias semanas desde o início desta reclamação e nenhum progresso foi feito até o momento, vou reiniciar o cronômetro para você pela última vez.

No entanto, espero que você forneça informações relevantes ou tome medidas que ajudem a encaminhar este caso para uma resolução bem-sucedida.

Além disso, devido aos motivos mencionados acima, definirei o cronômetro para apenas quatro dias.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Espero que este problema possa agora ser resolvido na fase final.

Espero que você faça a coisa certa; caso contrário, sua política de autoexclusão será completamente ineficaz. A situação é clara.

Eu também gostaria de finalmente deixar para trás toda essa questão do jogo.

Já se passaram mais de cinco semanas desde que a queixa foi apresentada. O Cassino Fonbet tem conhecimento disso há ainda mais tempo.

Não entendo o que está em análise há mais de cinco semanas sem sequer uma breve atualização. No fim das contas, a única decisão a ser tomada é se o cassino está agindo de forma justa e de acordo com seus próprios termos e condições, ou se está infringindo-os.

Atualmente, não vejo nenhum interesse real por parte do cassino em resolver a reclamação. Para mim, parece que eles simplesmente querem deixar o assunto cair no esquecimento, o que considero muito lamentável...

Ainda sem resposta.

Prezada Villa7772,

Tentei repetidamente estabelecer um diálogo construtivo com o Cassino Fonbet, mas sem sucesso. Apesar da resposta inicial, o cassino não tomou nenhuma providência nas comunicações subsequentes que pudesse contribuir para a resolução desta reclamação.

Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Como o Cassino Fonbet é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.

No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .

Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.

Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.

Atenciosamente,

Igor