O jogador da Polônia enfrentou uma restrição em sua conta e não conseguiu sacar seus ganhos de € 9.209 devido a um processo de verificação de identidade em andamento que ultrapassou o prazo prometido. Apesar de ter enviado os documentos necessários duas vezes e contatado o suporte diversas vezes, ele não recebeu nenhuma atualização após quase duas semanas. Sua conta foi finalmente verificada, mas ele relatou um limite de saque baixo de € 100 por transação, o que atrasaria o saque completo por mais de 90 dias. A Equipe de Reclamações fez várias tentativas de contato com o cassino para uma resolução, mas não obteve resposta, o que levou à marcação da reclamação como "não resolvida". O jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
Fonbet Casino - A retirada do jogador foi atrasada devido à restrição da conta.
O jogador parou de responder
Montante: 9.209 €
Fonbet Casino
Índice de Segurança 6.3 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, esta é uma reclamação sobre fonbet.com da YOUGMEDIA BV
Tenho €9.209 na minha conta e gostaria de sacar meus ganhos, mas não consigo porque minha conta está restrita. Pediram para eu verificar minha identidade, mas estou esperando há 11 dias desde o início do processo. Enquanto isso, enviei os documentos duas vezes, e a resposta automática indica que o processo deve levar até 72 horas.
Entrei em contato com o suporte duas vezes e, em todas as vezes, me disseram para esperar, nada mais. Já estou esperando há quase duas semanas e nada acontece, e o tempo declarado foi excedido quase quatro vezes.
Entendo que a verificação de identidade pode ser obrigatória e exigida por lei, mas por que a operadora ainda não fez isso depois de duas semanas?
Todas as fotos solicitadas foram fornecidas e nada mudou desde então. A operadora não quer pagar meus ganhos?
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando.
Por favor, entenda que o KYC (Conheça seu Cliente) é um processo muito importante e essencial que garante que os fundos sejam enviados ao legítimo proprietário. Como os cassinos online não podem verificar os jogadores pessoalmente, este procedimento é a única maneira confiável de confirmar a identidade do jogador e a legitimidade das transações. Cassinos sérios e licenciados tratam o KYC com muito cuidado, e às vezes pode levar alguns dias úteis para concluir todo o processo.
- Você poderia me informar quais documentos você já enviou e quando exatamente enviou o último?
- Você forneceu todos os documentos necessários prontamente e no formato correto?
- Algum dos seus documentos foi aprovado até agora?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você para verificar sua conta?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoOlá,
Entendo perfeitamente que isso pode ser necessário, mas acredito que algo incomum esteja acontecendo no meu caso, pois estou esperando há duas semanas e a Fonbet não forneceu nenhuma informação atualizada.
Enviei fotos do meu documento de identidade duas vezes, além de fotos minhas segurando o documento e um pedaço de papel com a data e o nome do site deles. Foi tudo o que me pediram até agora.
Como você pode ver na tela, enviei os documentos pela primeira vez em 7 de julho. Depois de esperar cinco dias e lembrá-los, eles me pediram para reenviar os documentos, o que fiz imediatamente em 12 de julho. Esses documentos enviados pela segunda vez foram aceitos, mas a conta não foi verificada. Desde então, não houve nenhuma atualização, e o suporte por chat ao vivo não sabe de nada.
PS Você pode definir essas telas como privadas, pois elas contêm meus dados pessoais?
TraduçãoEles verificaram minha conta, então acho que o caso pode ser resolvido, mas o que eles fizeram é inacreditável.
Tenho mais de € 9.000 na minha conta, e eles definiram um limite de saque de € 100 por transação, o que significa que levará mais de 90 dias para sacar o valor total.
O limite de depósito é de € 4.000 por transação e o limite de saque é de € 100. Acho que os limites eram maiores antes da conta ser verificada.
Não conheci nenhum cassino que operasse dessa maneira, nem um cassino com limites de retirada tão baixos.
PS Você pode definir essas telas como privadas, pois elas contêm meus dados pessoais?
TraduçãoObrigado pelas suas respostas. Fico feliz em saber que sua conta foi verificada.
Em relação aos limites impostos pelo cassino, os limites de saque são os mesmos para todos os métodos de pagamento disponíveis na sua conta para saques?
Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava em esportes?
O cassino explicou por que seus saques são limitados?
TraduçãoEm relação aos limites impostos pelo cassino, os limites de saque são os mesmos para todos os métodos de pagamento disponíveis na sua conta para saques?
Tenho apenas opções de retirada SEPA e USDC disponíveis (usei USDC para depósito) e ambas têm o mesmo limite de 100€
Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava em esportes?
Caça-níqueis esportivos e de cassino etc. (sem bônus)
O cassino explicou por que seus saques são limitados?
Não, acabei de receber a informação de que minha conta foi verificada.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro ciniak0940,
Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do Fonbet Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Fonbet Casino,
Você poderia comentar a situação?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoTraduçãoCaro ciniak0940,
Entrei em contato com o representante do cassino fora de um tópico de reclamações na esperança de receber uma resposta. Estenderei o prazo por mais sete dias.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoCaro ciniak0940,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Curaçao tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. stefan.m@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Stefan, Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Cassino Fonbet. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoPrezado(a) cinak0940,
Espero que esta mensagem o encontre bem.
Fomos informados pelo representante do cassino, fora do tópico da reclamação, que você recebeu o pagamento integral. Poderia confirmar se essa informação está correta?
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
