Fortune Play Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Abri uma conta no site na segunda-feira, 20 de outubro. Tudo funcionou normalmente.

No mesmo dia, fiz meu primeiro depósito de € 250 usando o Jeton. Reivindicamos um bônus de depósito e perdemos o saldo.

No dia seguinte, depositei € 400 e resgatei o bônus de depósito de € 200. Após liberar o bônus, meu saldo era de € 3.054,80. Solicitei um saque de volta para minha conta Jeton.

No dia seguinte, quando tentei fazer login, percebi que não conseguia e só recebi a mensagem: "Sua conta está desativada".

O chatbot não fornece nenhuma ajuda, e o cassino não esclareceu nada sobre o que está acontecendo.

Meu bônus estava em total conformidade com os termos e condições. Anexei a versão atual dos termos do bônus como um arquivo .txt. Para liberar o bônus, joguei vídeo pôquer e caça-níqueis, ambos jogos permitidos. Joguei com apostas dentro dos limites permitidos e usei valores de aposta semelhantes em todos os jogos. Não fiz absolutamente nada que justificasse o encerramento da minha conta.

Eu agradeceria muito se o Casino Guru pudesse investigar isso. Com base no seu Índice de Segurança altíssimo, me senti confiante para depositar e jogar no site, e nunca imaginei que pudesse se tornar um cassino desonesto ou fraudulento. Espero que possamos esclarecer esse assunto.

Se eles se recusarem a pagar por qualquer motivo, alegando que eu não tinha, por exemplo, o direito de ter uma conta ou jogar no site (por exemplo, devido a políticas de restrição do país ou similares), o fato é que eles ainda me permitiram ter uma conta, depositar e jogar antes de bloquear minha conta. Eles aceitaram meu dinheiro enquanto eu usava os serviços deles, criando a expectativa de que eu também receberia meus ganhos caso recebesse algum. Isso seria uma atividade profundamente fraudulenta. Esperemos que não seja o caso e que eu ainda possa, pelo menos, sacar meu saldo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caros tmstms,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

• Você poderia compartilhar um link para o bônus que você reivindicou?
• Você passou na verificação antes de perder o acesso à conta?
• Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que os acompanhem.

Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Joguei os bônus de 1º e 2º depósito: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Ainda não passei pelo KYC.

Posso enviar a comunicação por e-mail o mais rápido possível. Eis o que aconteceu logo após o envio da minha reclamação: o cassino finalmente começou a responder. Agora estão solicitando os documentos KYC.

Também continuei perguntando por que minha conta foi e continua desativada, mas eles ainda se recusam a se comunicar de qualquer outra forma que não seja solicitando os documentos. É muito estranho um site bloquear o acesso a uma conta simplesmente porque um jogador:

1. solicita uma retirada, ou
2. ganha um pouco.

Neste momento, cabe a eles explicar a situação nos próximos dias. Atualizarei aqui o mais breve possível assim que receber mais informações deles, se for o caso. Já disse a eles que estava com medo de que fossem um golpe. Acho que ainda precisamos ver o que acontece.

Ainda estou aguardando uma resposta da Fortuneplay ao meu e-mail, que enviei há cerca de 4 dias. Até agora, nenhuma resposta, nenhuma comunicação sobre o motivo de eu não conseguir acessar minha conta, e continuo recebendo a mensagem: "Sua conta está desativada".

Prezados tmstms,

Obrigado pelas mensagens e pela atualização.

Não consegui localizar seus e-mails. Poderia confirmar se a comunicação também foi enviada por e-mail? Poderia reenviá-la para o endereço acima? katarina.d@casino.guru .

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Ainda não enviei nada por e-mail porque queria dar tempo suficiente para a Fortune Play responder.

No entanto, até agora não houve nenhuma comunicação sobre meu principal problema — que é o fato de eu não conseguir acessar minha conta. A página de login continua exibindo a mensagem "Sua conta está desativada". Nunca há uma pessoa real disponível para conversar no chat, e o bot de IA sequer me permite abrir um tópico sobre isso.

Anexei aqui capturas de tela sobre: ​​(1) o que ainda acontece quando tento fazer login. E (2) captura de tela da minha primeira tentativa de contato por e-mail em 24 de outubro. Nunca recebi nenhum tipo de resposta.

Em vez disso, eles me enviaram um e-mail no dia 25 de outubro:

Seu saque

Prezado(a) XXXX,

​

Gostaríamos de informar que a verificação da conta é necessária.

Faça o upload dos seguintes documentos em seu perfil (aba Documentos):

​

1) Uma foto do seu documento de identidade, que deve mostrar:

— sua foto;

— seu nome;

— sua data de nascimento;

— a data de validade do documento.

Exemplos: RG, passaporte, carteira de habilitação. Observe que digitalizações e capturas de tela das fotos não são aceitas.

​

2) Foto (ou captura de tela) de cada método de pagamento utilizado (cartão, carteira eletrônica, etc.), que deve refletir:

— Para cartões bancários: a foto do cartão que mostre os seis primeiros dígitos, os quatro últimos dígitos do número do cartão, o nome do titular e a data de validade. Digitalizações e capturas de tela das fotos dos cartões não são aceitas;

— para o nome do titular da conta bancária online e o IBAN do titular da conta;

— Para carteiras eletrônicas — número da carteira eletrônica e nome do titular da conta.

Observe que você deve enviar um comprovante de pagamento para cada método de pagamento usado em sua conta do cassino.

​

3) Envie uma captura de tela do depósito da sua conta Jeton, contendo o número da conta, os detalhes do depósito e seu nome visível.

​

4) Selfie com o documento de identidade na mão:

- Todas as informações no documento devem estar claramente visíveis;

- O cotovelo da mão que segura o documento deve estar visível.

Por favor, certifique-se de que todos os detalhes estejam claramente visíveis.

​

Agradecemos a sua compreensão e paciência e desejamos que este procedimento seja rápido e tranquilo (para melhorar a sua experiência e evitar quaisquer dificuldades, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio através do chat, para que possamos ajudá-lo(a) com tudo o que precisar).

​

Atenciosamente,

Suporte do Cassino Fortuneplay

Em 25 de outubro, respondi:

Olá,

Seguem os documentos solicitados. Agora, por que minha conta foi desativada? O que pode ter causado isso? (Obviamente, não consigo enviar os documentos pelo meu perfil agora.)

Atenciosamente,

XXXXX

Em 27 de outubro, eles responderam:

Prezado(a) XXXX,

​

Obrigado por fornecer os documentos.

Solicitamos que, por gentileza, faça o upload do documento completo, onde possamos ver seu endereço, em sua conta.

Não pode ter mais de 90 dias e deve refletir:

-seu nome

-Endereço, conforme indicado no perfil.

- data de emissão do documento

Exemplos: conta de serviços públicos, extrato bancário (exceto Revolut e outros bancos online), conta de telefone, conta de luz também.

​

Atenciosamente,

Suporte do Cassino Fortuneplay

Em 27 de outubro, respondi:

Olá,

Segue a conta de serviços públicos solicitada. Gostaria de saber o que pode ter causado a desativação da minha conta? Eu já suspeitava que o site de vocês fosse uma fraude.

Atenciosamente,

XXXXXX

Hoje é 3 de novembro e estou aguardando as respostas aos dois e-mails: "Seu saque" e o anterior, "Problema de login na conta".

(Ainda estou tentando aprender como extrair toda a sequência de uma conversa por e-mail da minha conta... para que eu possa te enviar, Katarina, mas até agora isso foi tudo comunicação.)

Acabei de verificar novamente e ainda não há respostas de support@fortuneplay.com Além disso, não consigo mais acessar o chat a partir do ponto em que enviei a captura de tela.

Prezado(a) tmstms

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá,

Obrigado tmstms por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Fortune Play Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Caro Peter,

Agradecemos por trazer este caso à nossa atenção.

Podemos confirmar que um saque anterior foi processado com sucesso via Jeton; no entanto, este método está atualmente indisponível para reembolsos. Um e-mail informando sobre isso, com opções alternativas de saque, foi enviado ontem.

Pedimos desculpas pela demora na comunicação anterior e agradecemos a paciência da tmstms durante todo o processo. Lamentavelmente, a decisão da administração de encerrar a conta do jogador é definitiva e irrevogável.

Atenciosamente,

A Equipe Fortune Play

Obrigado pela atualização, representante do Fortune Play Casino. Poderia esclarecer se o jogador receberá o valor total do depósito e dos ganhos como reembolso? Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento!

Olá Peter,

Podemos confirmar que o saldo pendente total está disponível para saque.

Atenciosamente,

A Equipe Fortune Play

Muito obrigado pelo esclarecimento, representante do Fortune Play Casino.

Prezado(a) tmstms, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.

Olá, obrigado por cuidar deste caso, Peter.

Pessoalmente, ainda não tenho certeza se o Fortune Play é uma fraude ou um cassino legítimo. O fato de uma conta de um usuário comum, com pouco ou nenhum saldo, ter congelado e fechado repentinamente dessa forma é algo que não consigo entender.

Ainda não consegui sacar o saldo da minha conta, apesar de ter sido informado aqui: "Podemos confirmar que o saldo pendente total está disponível para saque". No entanto, não consigo solicitar um saque, pois não tenho acesso à minha conta.

Recebi ontem um e-mail em resposta à minha mensagem anterior, na qual escrevi:

Segue a conta de serviços públicos solicitada. Gostaria de saber o que pode ter causado a desativação da minha conta? Eu já suspeitava que o site de vocês fosse uma fraude.

Eles responderam apenas:

Prezado(a) XXXXXXX,

​

Sua conta foi encerrada por decisão da administração. Infelizmente, a decisão é definitiva e sua conta não pode ser reaberta.

​

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em nos contatar por e-mail ou por chat ao vivo.

​

Atenciosamente,

Suporte do Cassino FortunePlay

Boas notícias! Finalmente recebi meu saldo total da Fortune Play. Foi uma experiência ruim e preocupante, mas no fim, tudo se resolveu. Quem sabe? Abrir a reclamação publicamente ajudou. Muito obrigado, equipe do Casino Guru!

Prezados tmstms,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Peter

Prezados tmstms,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Peter