O jogador suíço teve sua conta FreshBet encerrada permanentemente e seus ganhos de CHF 1.150 confiscados devido a uma suposta violação dos Termos e Condições. Ele alegou que possuía apenas uma conta verificada e que havia cumprido todos os requisitos de aposta, além de ter compartilhado, sem saber, a conexão de internet com outras pessoas que também haviam criado suas próprias contas. O jogador solicitou uma análise independente de sua reclamação para esclarecer os motivos do confisco. Após analisarmos sua explicação, não pudemos prestar mais assistência, pois ele confirmou que outro membro da família possuía uma conta, o mesmo dispositivo era utilizado para ambas as contas e a mesma promoção gratuita foi reivindicada em ambas. Do ponto de vista do cassino, isso foi tratado como um risco de conta duplicada/abuso de bônus, conforme os termos, que permitem apenas uma conta por pessoa, domicílio ou endereço IP. Por esse motivo, rejeitamos a reclamação e não contestamos o confisco de seus ganhos.
Freshbet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 1.150 €
Freshbet Casino
Índice de Segurança 3.6 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a),
Solicito uma análise independente da minha disputa com a FreshBet.
Criei uma conta na FreshBet usando um código promocional que me deu rodadas grátis. Cumpri todos os requisitos de aposta de boa fé. Após concluir os requisitos, meu saldo chegou a aproximadamente CHF 1.150 (solicitação de saque de CHF 800 e cerca de CHF 350 restantes na minha conta).
Pouco depois de solicitar meu saque, a FreshBet me informou que minha conta havia sido encerrada permanentemente e todos os meus ganhos haviam sido confiscados por uma suposta violação das Seções 9 e 10 de seus Termos e Condições.
Discordo respeitosamente dessa decisão.
Eu tinha apenas uma conta na FreshBet, registrada em meu próprio nome e verificada com meu passaporte suíço válido. Nunca criei múltiplas contas e nunca usei a conta de outra pessoa.
Depois de já ter criado minha própria conta e começado a jogar, contei a alguns familiares e colegas sobre a promoção, pois achei que eles também gostariam de experimentar o cassino. Eles criaram suas próprias contas usando suas informações pessoais. Eu realmente não sabia que compartilhar a mesma rede Wi-Fi, conexão de internet ou ponto de acesso móvel poderia afetar a elegibilidade para o bônus ou ser considerado uma violação dos Termos e Condições.
Nunca tive a intenção de abusar de qualquer promoção ou cometer fraude. Cumpri todos os requisitos de apostas por conta própria antes de solicitar um saque.
Entrei em contato com a FreshBet diversas vezes e expliquei que qualquer violação foi completamente não intencional. A FreshBet reconheceu que minhas ações podem ter sido não intencionais, mas mesmo assim se recusou a mudar sua decisão. Eles também se recusaram a explicar os fatos ou evidências específicos em que sua decisão se baseou, afirmando apenas que essas informações são confidenciais.
Respeitosamente, acredito ser injusto confiscar todos os meus ganhos sem uma explicação clara sobre o que eu fiz pessoalmente para justificar uma medida tão drástica.
Solicito gentilmente uma avaliação independente porque:
Eu tinha apenas uma conta verificada.
Eu cumpri todos os requisitos de apostas antes de solicitar meu saque.
Eu nunca violei as regras intencionalmente nem tentei cometer fraude.
A FreshBet não explicou os fatos específicos que justificam a confiscação dos meus ganhos.
Agi de forma honesta e realmente desconhecia que outras pessoas usando a mesma conexão de internet poderiam afetar minha conta.
O resultado que solicito é o pagamento dos meus ganhos confiscados, no valor de CHF 1.150, ou outra resolução justa após uma revisão independente.
Muito obrigado pelo seu tempo e consideração.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado colega,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você poderia me informar se alguém da sua casa, ou alguém que use o mesmo endereço IP, participou da mesma oferta promocional?
- Existe a possibilidade de você e outros usuários com o mesmo endereço IP terem acessado o cassino usando o mesmo dispositivo?
- Você utilizou um método de pagamento compartilhado?
- Além disso, poderia confirmar se já concluiu a verificação KYC?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoAgradeço sua resposta e por analisar minha reclamação.
Aqui estão minhas respostas às suas perguntas:
Alguém da sua casa ou alguém que utilize o mesmo endereço IP participou da mesma promoção?
Sim. Depois que eu já havia criado minha própria conta e começado a jogar, alguns familiares e colegas também criaram suas próprias contas e solicitaram a promoção. Cada pessoa usou seus próprios dados pessoais e sua própria conta. Eu realmente não sabia que isso poderia afetar minha elegibilidade para o bônus.
Você e outras pessoas acessaram o cassino a partir do mesmo dispositivo?
Sim, alguns membros da família usavam o mesmo computador em casa. Em uma ocasião, também compartilhei meu ponto de acesso móvel com colegas de trabalho. Eu não sabia que compartilhar uma conexão de internet ou um dispositivo poderia ser considerado uma violação das regras de bônus.
Você já utilizou um método de pagamento compartilhado?
Não. Eu não fiz nenhum depósito. Apenas utilizei a promoção de rodadas grátis, portanto não houve compartilhamento de nenhum método de pagamento.
Você concluiu a verificação KYC?
Sim. Concluí a verificação KYC usando meu próprio passaporte suíço válido.
Gostaria também de acrescentar que nunca criei mais de uma conta para mim e nunca tive a intenção de abusar da promoção ou cometer fraude. Cumpri todos os requisitos de apostas por conta própria e acreditava ter atendido às condições antes de solicitar meu saque.
Muito obrigado por dedicar seu tempo para analisar meu caso.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Jogador,
Agradeço sua resposta e o esclarecimento da situação.
Após analisarmos cuidadosamente as informações fornecidas, infelizmente, devemos informar que não podemos prestar mais assistência neste caso.
Você confirmou que:
- Outra pessoa da sua casa tem uma conta no mesmo cassino.
- O mesmo dispositivo foi usado para acessar ambas as contas.
- A mesma oferta promocional gratuita foi utilizada em todas essas contas.
Do ponto de vista do cassino, essa combinação de fatores representa um risco significativo de uso indevido de múltiplas contas ou de bônus, mesmo que essa não tenha sido sua intenção. A maioria dos cassinos online proíbe estritamente o acesso a múltiplas contas a partir do mesmo dispositivo ou o uso do mesmo método de pagamento, pois isso impossibilita a distinção confiável entre dois jogadores independentes.
Embora entendamos que vocês moram juntos e acessam o cassino pelo mesmo computador, essa configuração infelizmente cria exatamente o tipo de situação que os cassinos classificam como uso de conta duplicada. Nesses casos, os cassinos geralmente têm o direito de restringir ou encerrar contas e confiscar ganhos se seus Termos e Condições proibirem esse comportamento.
Dadas as circunstâncias e a sua própria confirmação de que o dispositivo era compartilhado, não temos fundamentos suficientes para contestar a decisão do cassino. Por esse motivo, não podemos prosseguir com a mediação nem solicitar o pagamento dos ganhos em seu nome.
Entendemos que este não é o resultado que você esperava. Para futuras referências, recomendamos fortemente que cada jogador utilize dispositivos e métodos de pagamento diferentes, a fim de evitar situações semelhantes.
Essa regra também está descrita nos termos e condições do cassino:
9. UTILIZAÇÃO DA CONTA DO JOGADOR
É permitida apenas uma conta por pessoa, domicílio ou endereço IP.
A criação de múltiplas contas de jogador por um único jogador pode levar ao encerramento de todas essas contas. O jogador não deve fornecer acesso à sua conta de jogador nem permitir o uso do site a terceiros, incluindo, entre outros, menores de idade.
Quaisquer rendimentos, ganhos ou bônus que o Jogador tenha obtido ou acumulado durante o período em que a Conta duplicada esteve ativa poderão ser recuperados por Nós, e os Jogadores comprometem-se a devolver-nos, mediante solicitação, quaisquer fundos que tenham sido retirados da Conta duplicada.
O site só pode ser usado para fins pessoais e não deve ser utilizado para qualquer tipo de lucro comercial.
Você tem direito a todos os bônus por conta Freshbet, o que significa que não é possível receber mais de um bônus de cada tipo por usuário, endereço IP, dispositivo eletrônico, família, endereço residencial, número de telefone, cartão de crédito ou débito, conta de pagamento eletrônico, endereço de e-mail e ambientes onde os computadores são compartilhados.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Átila
