Freshbet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

RESUMO DA QUEIXA

A Freshbet confiscou meus ganhos legítimos de 2.402€ e agora está tentando encerrar minha conta após reter esses fundos, alegando violações dos Termos e Condições de forma vaga e sem fundamento.

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RELATO COMPLETO DOS ACONTECIMENTOS

Abri uma conta na Freshbet e fiz um depósito de 300€. Joguei e acumulei ganhos, elevando meu saldo para 2.402€. Enviei uma solicitação de saque do valor total.

Antes do processamento do saque, fui contatado pela equipe KYC da Freshbet e solicitado a concluir a verificação de identidade. Cumpri integralmente o pedido, incluindo o envio de uma verificação em vídeo com meu documento de identidade e uma declaração por escrito, conforme solicitado. Meu processo de KYC foi concluído com sucesso.

Apesar de ter passado por toda a verificação KYC, a Freshbet me informou posteriormente que minha conta seria encerrada permanentemente devido a supostas violações das seções 9 e 10 de seus Termos e Condições, especificamente referentes à sua Política Antifraude (conluio, estratégia desleal) e aos termos de Uso da Conta (acesso de terceiros). Meu saque de € 2.402 foi cancelado e esses fundos foram confiscados.

Fui então informado de que só poderia levantar o meu depósito inicial de 300€, menos uma taxa de "processamento de transação" de 20%, restando um saldo de 240€.

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POR QUE ESTA RECLAMAÇÃO É JUSTIFICADA

1. Nenhuma evidência foi apresentada.

Apesar de múltiplos pedidos formais em três trocas de e-mails com a equipe de KYC e com um Diretor de Conformidade específico (Theo Morgan), a Freshbet não forneceu uma única prova concreta para sustentar a alegação de fraude — nenhuma data, nenhuma transação sinalizada, nenhum dado de IP, nenhuma impressão digital do dispositivo, nada. Eles apenas citaram cláusulas genéricas da política da empresa.

2. A conclusão do KYC prejudica a alegação de fraude.

A Freshbet exigiu e aceitou minha verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente), incluindo um documento de identidade em vídeo. Se houvesse preocupações genuínas sobre fraude ou acesso à conta por terceiros, a conclusão do KYC teria identificado isso. O fato de terem aprovado meu KYC e depois confiscado meus ganhos é contraditório e sugere que a alegação não foi feita de boa-fé.

3. A taxa de 20% é injustificável.

Uma dedução fixa de 20% sobre um depósito — equivalente a 60€ — foi descrita como um "custo de processamento de transação". Nenhuma discriminação foi fornecida. Essa cobrança não tem fundamento nas taxas padrão de processamento de pagamentos e parece ser uma penalidade aplicada sem justificativa contratual.

4. PEDIDO DE ACESSO DO TITULAR DOS DADOS DE ACORDO COM O RGPD IGNORADO

Enviei um pedido formal de acesso aos dados pessoais, nos termos do Artigo 15 do RGPD, solicitando todos os dados pessoais e registros de conta que a Freshbet possui sobre mim. Este pedido foi enviado duas vezes e não foi reconhecido nem abordado em nenhuma das respostas da Freshbet.

5. GANHOS — NÃO FUNDOS DE BÔNUS

Os 2.402€ retidos representam ganhos em dinheiro real provenientes de jogos, e não fundos de bônus sujeitos a requisitos de apostas. Não há qualquer disputa relativa a bônus neste caso. A Freshbet está retendo ganhos legítimos com base em alegações que se recusa a comprovar.

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HISTÓRICO DE CORRESPONDÊNCIA

- E-mail 1: A equipe KYC da Freshbet me informa sobre o encerramento da conta (nenhum motivo foi fornecido além das "seções 9 e 10").

- E-mail 2: Solicito evidências específicas, a restauração completa do saldo e o envio de um pedido de acesso aos dados pessoais (SAR) de acordo com o GDPR.

- E-mail 3: A equipe KYC da Freshbet (Meredith) responde sem apresentar provas e redireciona para o e-mail de conformidade.

- E-mail 4: Discordo formalmente, estabeleço um prazo de 5 dias e notifico a intenção de escalar o problema.

- E-mail 5: O responsável pela conformidade, Theo Morgan, responde citando cláusulas gerais da política, nega o reembolso e oferece apenas um saque de 240€

- E-mail 6: Respondi solicitando evidências detalhadas, conformidade com o SAR e saldo total.

Toda a correspondência está disponível e pode ser fornecida mediante solicitação.

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SOLICITA-SE RESOLUÇÃO

Solicito:

1. Pagamento integral dos meus ganhos confiscados no valor de 2.402€

2. Devolução dos 60€ deduzidos do meu depósito (a taxa injustificada de 20%)

3. Conformidade com meu pedido de acesso do titular dos dados ao abrigo do RGPD

Valor total solicitado: aproximadamente 2.402€

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Freshbet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus? Qual?
• Caso necessário, envie evidências adicionais para o meu e-mail em tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas