Freshbet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

RESUMO DA QUEIXA

A Freshbet confiscou meus ganhos legítimos de 2.402€ e agora está tentando encerrar minha conta após reter esses fundos, alegando violações dos Termos e Condições de forma vaga e sem fundamento.

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RELATO COMPLETO DOS ACONTECIMENTOS

Abri uma conta na Freshbet e fiz um depósito de 300€. Joguei e acumulei ganhos, elevando meu saldo para 2.402€. Enviei uma solicitação de saque do valor total.

Antes do processamento do saque, fui contatado pela equipe KYC da Freshbet e solicitado a concluir a verificação de identidade. Cumpri integralmente o pedido, incluindo o envio de uma verificação em vídeo com meu documento de identidade e uma declaração por escrito, conforme solicitado. Meu processo de KYC foi concluído com sucesso.

Apesar de ter passado por toda a verificação KYC, a Freshbet me informou posteriormente que minha conta seria encerrada permanentemente devido a supostas violações das seções 9 e 10 de seus Termos e Condições, especificamente referentes à sua Política Antifraude (conluio, estratégia desleal) e aos termos de Uso da Conta (acesso de terceiros). Meu saque de € 2.402 foi cancelado e esses fundos foram confiscados.

Fui então informado de que só poderia levantar o meu depósito inicial de 300€, menos uma taxa de "processamento de transação" de 20%, restando um saldo de 240€.

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POR QUE ESTA RECLAMAÇÃO É JUSTIFICADA

1. Nenhuma evidência foi apresentada.

Apesar de múltiplos pedidos formais em três trocas de e-mails com a equipe de KYC e com um Diretor de Conformidade específico (Theo Morgan), a Freshbet não forneceu uma única prova concreta para sustentar a alegação de fraude — nenhuma data, nenhuma transação sinalizada, nenhum dado de IP, nenhuma impressão digital do dispositivo, nada. Eles apenas citaram cláusulas genéricas da política da empresa.

2. A conclusão do KYC prejudica a alegação de fraude.

A Freshbet exigiu e aceitou minha verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente), incluindo um documento de identidade em vídeo. Se houvesse preocupações genuínas sobre fraude ou acesso à conta por terceiros, a conclusão do KYC teria identificado isso. O fato de terem aprovado meu KYC e depois confiscado meus ganhos é contraditório e sugere que a alegação não foi feita de boa-fé.

3. A taxa de 20% é injustificável.

Uma dedução fixa de 20% sobre um depósito — equivalente a 60€ — foi descrita como um "custo de processamento de transação". Nenhuma discriminação foi fornecida. Essa cobrança não tem fundamento nas taxas padrão de processamento de pagamentos e parece ser uma penalidade aplicada sem justificativa contratual.

4. PEDIDO DE ACESSO DO TITULAR DOS DADOS DE ACORDO COM O RGPD IGNORADO

Enviei um pedido formal de acesso aos dados pessoais, nos termos do Artigo 15 do RGPD, solicitando todos os dados pessoais e registros de conta que a Freshbet possui sobre mim. Este pedido foi enviado duas vezes e não foi reconhecido nem abordado em nenhuma das respostas da Freshbet.

5. GANHOS — NÃO FUNDOS DE BÔNUS

Os 2.402€ retidos representam ganhos em dinheiro real provenientes de jogos, e não fundos de bônus sujeitos a requisitos de apostas. Não há qualquer disputa relativa a bônus neste caso. A Freshbet está retendo ganhos legítimos com base em alegações que se recusa a comprovar.

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HISTÓRICO DE CORRESPONDÊNCIA

- E-mail 1: A equipe KYC da Freshbet me informa sobre o encerramento da conta (nenhum motivo foi fornecido além das "seções 9 e 10").

- E-mail 2: Solicito evidências específicas, a restauração completa do saldo e o envio de um pedido de acesso aos dados pessoais (SAR) de acordo com o GDPR.

- E-mail 3: A equipe KYC da Freshbet (Meredith) responde sem apresentar provas e redireciona para o e-mail de conformidade.

- E-mail 4: Discordo formalmente, estabeleço um prazo de 5 dias e notifico a intenção de escalar o problema.

- E-mail 5: O responsável pela conformidade, Theo Morgan, responde citando cláusulas gerais da política, nega o reembolso e oferece apenas um saque de 240€

- E-mail 6: Respondi solicitando evidências detalhadas, conformidade com o SAR e saldo total.

Toda a correspondência está disponível e pode ser fornecida mediante solicitação.

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SOLICITA-SE RESOLUÇÃO

Solicito:

1. Pagamento integral dos meus ganhos confiscados no valor de 2.402€

2. Devolução dos 60€ deduzidos do meu depósito (a taxa injustificada de 20%)

3. Conformidade com meu pedido de acesso do titular dos dados ao abrigo do RGPD

Valor total solicitado: aproximadamente 2.402€

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Freshbet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus? Qual?
• Caso necessário, envie evidências adicionais para o meu e-mail em tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada A. Boragine,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada A. Boragine,

Meu nome é Mirka e irei ajudá-lo(a) a resolver este caso. Gostaria agora de convidar um representante do Freshbet Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino Freshbet,

Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas que corroborem a sua decisão.

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada A. Boragine,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Enquanto isso, você pode tentar entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e enviar uma reclamação através do formulário de contato oficial em https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar na invalidação da reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.

Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação à entidade reguladora corretamente aqui .

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Mirka Dubasova