Fridayroll Casino - A conta do jogador foi encerrada após a verificação.

Gostaria de apresentar uma reclamação formal referente aos problemas que encontrei no processo de verificação de conta do seu cassino.

Abri uma conta no vosso casino e fiz três depósitos. Posteriormente, ganhei 4.000 €. Quando tentei levantar os meus ganhos, pediram-me para concluir o processo de verificação. Forneci todos os documentos necessários, incluindo o meu documento de identificação, uma fotografia minha e extratos bancários que comprovam os meus depósitos no vosso casino.

Posteriormente, recebi um e-mail confirmando que tudo estava em ordem e que minha conta havia sido verificada com sucesso. Três solicitações de saque foram processadas.

No entanto, em 8 de abril, quando acessei minha conta para fazer outro saque, descobri que ela havia sido suspensa. Entrei em contato com o suporte via chat e fui informado de que minha conta havia sido encerrada permanentemente e não poderia ser reaberta. Em seguida, me pediram um extrato bancário dos últimos três meses, mostrando tanto minha renda quanto meus depósitos no cassino.

Eu cumpri com as exigências e enviei todos os documentos solicitados, incluindo comprovante de renda e extratos bancários mostrando meus depósitos. A questão parece estar relacionada a um depósito feito em 23 de março. Embora eu tenha feito o depósito no dia 23, o provedor de pagamento ou banco processou a transação no dia 24, razão pela qual ela aparece dessa forma no meu extrato bancário.

Apesar das múltiplas explicações enviadas por e-mail e chat ao vivo, a equipe de suporte continua afirmando que meu extrato bancário não mostra transações com o cassino. Expliquei claramente que essa discrepância se deve ao provedor de pagamento ou ao tempo de processamento do banco. Mesmo assim, meu extrato bancário foi erroneamente classificado como "falso", embora seja um documento original baixado diretamente do meu aplicativo de internet banking.

O extrato mostra claramente os três depósitos: dois no dia 4 e um no dia 24 (correspondente ao depósito feito no dia 23). Inclusive, apresentei comprovante do meu banco confirmando o motivo da transação constar no dia 24.

Apesar de tudo isso, sua equipe continua retendo meus documentos e se recusa a concluir o processo de verificação. Eu também sugeri que vocês entrassem em contato com o provedor de pagamento para verificar a transação do dia 24 e confirmar que ela foi feita para o cassino de vocês, mas isso foi ignorado.

Além disso, não entendo o motivo da suspensão e encerramento da minha conta após ela já ter sido verificada. Expliquei essa questão em vários e-mails, mas parece que estou me comunicando com respostas automáticas em vez de receber a assistência adequada. Ressalto que o extrato bancário tem exatamente três meses. Conforme solicitado, constato que todas as três transações feitas para o cassino aparecem no meu extrato bancário que lhes enviei. Ressalto também que baixei cada transação em formato PDF para o cassino.

Solicito, respeitosamente, uma análise minuciosa do meu caso e uma explicação clara das suas ações.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Marius17,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Quais documentos específicos foram solicitados durante o processo de verificação?
• Pode confirmar a data em que submeteu os documentos necessários para a verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra