Frumzi Casino - Os depósitos dos jogadores foram aceitos sem verificação.

Depósitos elevados aceitos sem verificação e promoções contínuas após a divulgação de problemas com jogos de azar.

Estou apresentando esta reclamação referente à minha experiência com a Frumzi.

Em um período relativamente curto, consegui depositar mais de € 8.000. Esses depósitos foram feitos em rápida sucessão, incluindo múltiplas transações com poucos minutos de diferença, e em alguns casos após tentativas falhas ou recusadas.

No momento em que esses depósitos foram aceitos, minha conta parecia permanecer não verificada. Apesar do nível e padrão de atividade, não sofri nenhuma restrição significativa, solicitação de verificação ou intervenção.

Do meu ponto de vista, o padrão de depósitos indicava uma atividade crescente e de alta frequência, mas mesmo assim consegui continuar depositando sem interrupção.

Gostaria também de destacar um ponto crucial neste caso. Informei explicitamente o operador de que estava enfrentando um grave problema com jogos de azar e que tinha preocupações com minha saúde mental. Isso foi comunicado diretamente a eles.

Apesar dessa divulgação, continuei recebendo comunicações promocionais, incluindo bônus de depósito, ofertas de cashback e incentivos para realizar novos depósitos.

Exemplos dessas comunicações incluem:

Ofertas de bônus de depósito

Incentivos de cashback e recompensas VIP

Mensagens promocionais que incentivam a realização de mais atividades

Essas comunicações foram enviadas depois que eu já havia esclarecido minha situação ao operador.

Do meu ponto de vista, nenhuma salvaguarda, restrição ou medida de proteção adicional foi aplicada à minha conta após essa divulgação. Em vez disso, a atividade promocional continuou.

Posteriormente, apresentei minhas queixas diretamente à operadora, mas não obtive uma solução satisfatória. O único reembolso oferecido foi o saldo restante (38,91 €), o que não resolve os problemas relatados.

Solicito que esta questão seja analisada em sua totalidade, especificamente:

Se as verificações KYC/de confirmação apropriadas foram realizadas.

Se foram aplicadas medidas adequadas de monitorização e salvaguardas relativas ao jogo responsável.

Se a minha revelação sobre problemas com jogos de azar e questões de saúde mental foi tratada de forma adequada.

Se era apropriado que as comunicações promocionais continuassem após essa divulgação.

Se a aceitação de depósitos repetidos de alta frequência foi tratada adequadamente.

Busco uma solução justa baseada em uma análise completa da atividade da minha conta, incluindo a possibilidade de reembolso.

Estou disposto a fornecer toda a documentação comprobatória, incluindo o histórico de depósitos e as comunicações com a operadora.

Com base no exposto, busco uma resolução justa após uma análise completa da minha atividade bancária. Em particular, solicito o reembolso integral de todos os depósitos efetuados, pois acredito que não foram aplicadas as salvaguardas adequadas após eu ter relatado minha situação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Blondie2026,

Primeiramente, peço minhas sinceras desculpas por ter ignorado a informação sobre seu vício em jogos de azar em sua solicitação inicial. Compreendo perfeitamente a importância deste assunto e lamento muito qualquer estresse adicional que isso possa ter causado.

Muito obrigado por enviar sua reclamação e por compartilhar sua situação conosco. Lamento saber pelo que você está passando e quero garantir que faremos o possível para ajudá-lo(a).

Conforme mencionado anteriormente, se houver provas suficientes da sua parte, poderemos prosseguir com o processo de resolução e defender os seus interesses.

Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) da forma mais eficaz possível, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Você consegue acessar sua conta neste momento?
• Você recebeu alguma comunicação específica da Frumzi sobre o processo de verificação deles?
• Houve alguma indicação por parte do operador de que tomariam alguma providência em relação à sua situação?

Caso possua alguma comunicação ou documentação de apoio, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-la conosco, pois isso pode nos ajudar a prosseguir com mais eficiência.

Entendemos que situações envolvendo vício em jogos de azar podem ser particularmente difíceis e agradecemos sinceramente sua sinceridade. Faremos o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Prezada Blondie2026,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

• Poderia, por favor, fornecer as provas mencionadas acima?
• Além disso, poderia compartilhar qualquer outra comunicação que teve com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Petra

Caro(a) Blondie2026,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Querida Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Já encaminhei todas as provas relevantes, conforme solicitado.

Isso inclui:

• Meu e-mail para o cassino em junho de 2025, no qual deixei claro que estava enfrentando problemas com jogos de azar e expressei preocupações sobre minha saúde mental.

• Continuei recebendo e-mails promocionais e ofertas de bônus após essa divulgação.

• Atividade da conta mostrando múltiplos depósitos crescentes feitos em rápida sucessão.

• Evidências de que minha conta permaneceu não verificada até o final de março de 2026.

• Registros de bônus e recompensas em dinheiro adicionados à minha conta, apesar da minha divulgação prévia.

Apesar de eu ter informado explicitamente o cassino sobre minha vulnerabilidade, eles continuaram a me abordar com material promocional e incentivos, o que acredito ter contribuído diretamente para a continuidade e o aumento da minha atividade de jogo.

Além disso, a conta permaneceu sem verificação por um longo período, enquanto depósitos substanciais eram aceitos. Isso levanta sérias preocupações quanto ao cumprimento das obrigações de jogo responsável e proteção ao consumidor.

Diante dessas falhas, não acredito que um gesto de boa vontade seja suficiente. Exijo o reembolso integral dos prejuízos sofridos, visto que a operadora não tomou as medidas adequadas para proteger um cliente vulnerável e, em vez disso, continuou incentivando gastos adicionais.

Embora a conta já tenha sido encerrada, só consegui fornecer essas provas porque as capturei previamente. Caso contrário, não teria sido possível demonstrar a extensão desses problemas.

Por favor, confirme se este pedido de reembolso integral está sendo considerado como parte da minha reclamação.

Atenciosamente,

Querida Blondie2026

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado , Kubo. jakub.m@casino.guruEste é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Obrigada, Petra, você é brilhante, muito obrigada.

Prezada Blondie2026 ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação a partir de agora.

Caso tenha recebido alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino Frumzi para participar desta discussão. A participação dele facilitará uma resolução mais tranquila e eficaz do seu caso.

Prezado Cassino Frumzi ,

Poderia, por gentileza, fornecer uma explicação detalhada deste caso? Especificamente, gostaria de entender por que a conta do jogador permaneceu ativa, apesar de uma declaração clara sobre um problema com jogos de azar ter sido enviada para o endereço de e-mail de suporte ao cliente apropriado em 27 de junho de 2025.

Sua resposta detalhada é crucial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta atenção a este assunto.

Atenciosamente,

Kubo

Caro Kubo,

Agradeço sua mensagem e por assumir a gestão da minha reclamação.

Até o momento, não recebi nenhuma resolução significativa do Frumzi Casino. Minha posição permanece a mesma: apesar de um e-mail claro ter sido enviado em 27 de junho de 2025, informando que eu tinha um problema com jogos de azar e solicitando as medidas cabíveis, minha conta permaneceu ativa e os depósitos continuaram sendo aceitos posteriormente.

Agradeceria se o Cassino Frumzi pudesse fornecer uma explicação completa sobre:

1. Por que minha conta não foi imediatamente restringida, suspensa ou encerrada após a divulgação do meu problema com jogos de azar?
2. Por que novos depósitos foram aceitos após essa divulgação?
3. Quais procedimentos para garantir o jogo seguro foram seguidos, se é que foram seguidos?
4. Por que nenhuma intervenção eficaz foi tomada, apesar da gravidade do e-mail?
5. Se a equipe de suporte encaminhou minha mensagem internamente para o departamento de jogo responsável.

Acredito que o cassino não agiu com responsabilidade após ser informado sobre um problema relacionado a jogos de azar. Devido a essa falha, solicito o reembolso integral de todos os depósitos efetuados.

Fico feliz que o Frumzi Casino tenha se juntado à discussão e respondido publicamente.

Atenciosamente,

Blondie2026

Caros,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de solicitar gentilmente ao cliente que nos forneça comprovante do pedido de encerramento da conta devido a um "problema grave com jogos de azar". Verificamos cuidadosamente e não encontramos nenhuma menção a isso nos e-mails enviados. Tal comprovante nos permitirá investigar o caso a fundo e tomar as medidas cabíveis.

Agradeço antecipadamente!

Atenciosamente,

Equipe Frumzi

Prezada Equipe Frumzi,

Obrigado pela sua resposta.

Todas as provas relacionadas com os meus pedidos e divulgações já foram enviadas por e-mail à Petra, e estou confiante de que esta informação também foi encaminhada ao Kubo pela Casino Guru como parte da análise em curso do caso.

Isso incluiu evidências que mostravam que eu revelei problemas graves com jogos de azar e solicitei medidas de intervenção/encerramento da conta.

Solicito, portanto, que verifique novamente com atenção toda a correspondência e anexos já enviados antes de sugerir que não existem provas.

Conforme já mencionei, solicito o reembolso integral devido às graves falhas na intervenção em casos de jogo responsável e na gestão da conta neste caso.

Aguardo sua resposta após uma análise interna completa.

Prezada Blondie2026 ,

Analisei cuidadosamente todas as provas que você forneceu anteriormente; no entanto, infelizmente, muitas delas carecem do contexto necessário para avaliar adequadamente a situação. Diversas capturas de tela parecem incompletas e não demonstram claramente a cronologia ou o conteúdo da comunicação.

Com base nas evidências disponíveis, você revelou seu problema com jogos de azar em 27 de junho de 2025, mas não parece haver nenhuma comunicação posterior sobre o assunto. Você também mencionou ter recebido e-mails promocionais; no entanto, não há evidências de qualquer escalada subsequente ou solicitação repetida de encerramento da conta devido a preocupações relacionadas a jogos de azar.

A única evidência adicional de escalonamento disponível até o momento é datada de 9 de abril de 2026 — especificamente, a resposta do cassino confirmando o encerramento da sua conta e a disposição deles em reembolsar certos valores. No entanto, mesmo nesse caso, sua solicitação original ou a mensagem que levou a essa resposta não consta das evidências apresentadas.

Poderia, por favor, esclarecer quantas tentativas de escalonamento você fez no total e fornecer evidências mais estruturadas e completas para cada tentativa? Idealmente, isso deve incluir capturas de tela completas mostrando datas, cabeçalhos de e-mail, conteúdo da mensagem e quaisquer respostas recebidas. Sinta-se à vontade para enviar as informações relevantes para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Caro Kubo,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaria de esclarecer que as provas que apresentei demonstram a cronologia relevante, incluindo a divulgação do meu problema com jogos de azar, as mensagens promocionais contínuas, o saldo da conta/atividade promocional e a referência posterior ao reembolso.

O reembolso a que Frumzi se refere foi de apenas cerca de €34/€38 do saldo restante da minha conta. Não foi um reembolso significativo nem uma resolução adequada dos depósitos recebidos após a divulgação do meu problema com jogos de azar.

O motivo da comunicação limitada após minha denúncia inicial é que Frumzi não respondeu ou interveio adequadamente. Também possuo diversos outros e-mails nos quais solicitei reembolsos e expressei as mesmas preocupações, os quais foram ignorados ou não tratados de forma apropriada.

Vou encaminhar tudo novamente para você em um formato mais estruturado, incluindo capturas de tela completas com datas, cabeçalhos de e-mail, conteúdo das mensagens, e-mails promocionais, atividade da conta e as respostas do cassino, quando disponíveis.

Respeitosamente, sinto que meu caso pode estar sendo negligenciado, pois a questão principal não é simplesmente se eu pedi repetidamente o encerramento da minha conta, mas sim o fato de que revelei claramente meu problema com jogos de azar em 27 de junho de 2025 e o cassino não agiu de forma apropriada posteriormente. Eles continuaram permitindo a atividade e enviando incentivos promocionais.

Por favor, revise cuidadosamente todas as informações novamente assim que eu as encaminhar, pois acredito que elas demonstram falhas graves na gestão do jogo responsável.

Atenciosamente,

Blondie2026

Prezada Blondie2026 ,

Permita-me esclarecer nossa posição em relação às reclamações relacionadas à autoexclusão.

Ao lidar com esses casos, seguimos uma estrutura consistente. Especificamente, acreditamos que, quando um jogador envia uma solicitação de autoexclusão e não recebe resposta ou recebe uma resposta irrelevante do cassino, ele deve fazer um esforço razoável para garantir que a solicitação foi devidamente entregue e confirmada . O envio de um único e-mail pode nem sempre ser suficiente, principalmente em situações em que essas solicitações são processadas manualmente e podem, infelizmente, passar despercebidas.

Além disso, se aceitássemos uma única solicitação não respondida como ponto de partida definitivo para o processo de autoexclusão, isso poderia abrir caminho para abusos do sistema. Os jogadores poderiam enviar uma solicitação e, caso não recebessem resposta, continuar jogando sem risco, esperando que o Casino Guru reivindicasse posteriormente seu direito a reembolsos. Infelizmente, essa não é uma abordagem que podemos apoiar.

No seu caso, apenas uma prova relevante foi apresentada: um e-mail enviado em 27 de junho de 2025, às 20h56, no qual você mencionou preocupações com relação a um grave problema com jogos de azar e solicitou a interrupção do envio de comunicações promocionais. No entanto, essa mensagem foi enviada como resposta a um e-mail promocional recebido no mesmo dia, às 17h16.

Embora o endereço de e-mail pareça pertencer ao suporte oficial do cassino, é bastante comum que as respostas a e-mails de marketing sejam tratadas de forma diferente das solicitações de suporte direto. Consequentemente, sua mensagem pode ter sido ignorada ou pode nem sequer ter chegado ao departamento apropriado.

Infelizmente, não foram documentadas outras tentativas de contato com o cassino da sua parte entre essa data e 9 de abril de 2026, quando sua conta foi encerrada imediatamente após sua solicitação. Embora você tenha mencionado possuir outros e-mails, estes ainda não foram fornecidos e, sem eles, não podemos prosseguir com o caso.

Já se passou uma semana desde que você afirmou que enviaria as provas restantes, mas ainda não recebi nada. Mesmo assim, vou estender o prazo mais uma vez para lhe dar mais tempo para fornecer a documentação solicitada.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.