FS Casino - O saque do jogador foi confiscado e a conta encerrada.

Olá,

Sou jogador da Vulkanbet desde 16 de agosto de 2022.

Às vezes eu jogava lá e depositava pequenas quantias.

No dia 24 de dezembro deste ano, depositei 120 PLN e ganhei, então fiz um saque de 1600 PLN.

Algumas horas depois, minha conta foi banida, o saque foi rejeitado e confiscado, sob a alegação de "contas múltiplas".

Meu namorado também foi banido nessa época. E disseram a ele que nossas contas estão conectadas (IP, localização e dispositivos).

Mas nós não moramos juntos, claro que passamos tempo juntos e às vezes jogamos juntos, então existe a possibilidade de termos o mesmo IP por estarmos conectados à mesma rede Wi-Fi (geralmente jogamos na internet do celular). Mas nunca jogamos nos mesmos dispositivos.

Ambos temos verificação.

Não consigo encontrar o e-mail com a confirmação da verificação, mas mesmo no dia 22 de novembro deste ano, eles retiraram dinheiro da minha conta (250 PLN) e da conta do meu namorado (100 €) no dia 23 de dezembro. E depois disso, não tivemos problemas. Também recebíamos regularmente e-mails do cassino com bônus (incluindo bônus sem depósito). E acho que isso é um bom motivo para presumir que está tudo bem com as nossas contas.

Enviei um e-mail perguntando sobre essa situação e sobre o meu dinheiro. Mas ainda não obtive resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada moxme,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você está enfrentando com sua conta Vulkan.bet.

Para melhor compreendermos o seu caso e prosseguirmos com a nossa investigação, poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos:

• Quando exatamente você recebeu a notificação sobre o banimento da conta?
• Você pode confirmar se você e seu namorado já usaram os mesmos métodos de pagamento (cartões, conta bancária, carteiras eletrônicas, etc.) para depositar ou sacar fundos?
• Você já informou ao cassino que você e seu namorado possuem contas separadas, mesmo que ocasionalmente compartilhem a mesma conexão de internet?

Se você tiver alguma comunicação por e-mail com o cassino (incluindo capturas de tela), encaminhe-a para petronela.k@casino.guru para que possamos analisá-lo.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Eles me enviaram um e-mail no dia 24 de dezembro às 9h47.

Não utilizamos o mesmo método de pagamento.

Infelizmente, não os informamos sobre isso.

Prezada moxme,

Agradeço sua resposta e os esclarecimentos sobre esses pontos.

Para nos ajudar a avaliar a sua situação com mais precisão, peço-lhe que nos forneça mais algumas informações sobre o seguinte:

• Desde que registrou sua conta em agosto de 2022, aproximadamente quantos saques você concluiu com sucesso no total?
• Durante todo o período desde 2022, você e seu namorado jogaram ocasionalmente usando o mesmo endereço IP?
• Seus ganhos mais recentes (o saque de 1.600 PLN) foram acumulados com um bônus ativo ou sem nenhum bônus aplicado ao seu jogo?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Não me lembro de ter havido outro bônus além dos 250 PLN de 22/11/2025. Eu não jogava muito lá, principalmente porque tinha uma conta em PLN e prefiro jogar em euros. Então, depositava dinheiro lá raramente e acho que só me pagaram uma vez. Meu namorado jogava lá com muito mais frequência e encontrou 12 e-mails deles com informações sobre saques bem-sucedidos.

Sim, provavelmente poderia ter acontecido se estivéssemos conectados ao Wi-Fi. Mas sempre jogávamos em nossos próprios celulares, ou eu jogava no meu iPad e meu namorado jogava no computador/notebook dele.

Joguei com dinheiro de verdade.

Prezada moxme,

Agradeço sua resposta detalhada e o esclarecimento dos pontos anteriores.

Antes de entrarmos em contato com o cassino, gostaria de fazer duas perguntas finais, pois podem ser relevantes para a alegação do cassino sobre contas conectadas:

1. Poderia especificar quais jogos você costuma jogar no Vulkan.bet (por exemplo, caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo, jogos de mesa ou apostas esportivas)?
2. Se possível, você poderia descrever brevemente como você e seu namorado costumavam brincar, especialmente quando brincavam juntos? Por exemplo, vocês já:

• jogar os mesmos jogos simultaneamente,
• fazer apostas com base nos resultados um do outro, ou
• coordenar o jogo de alguma forma?

Fazemos essa pergunta porque, em certos jogos ou situações, os cassinos podem considerar o jogo simultâneo ou coordenado como uma vantagem injusta, mesmo que sejam usadas contas e dispositivos separados. Compreender isso nos ajudará a avaliar melhor a posição do cassino e a preparar uma investigação justa.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Jogamos apenas em máquinas caça-níqueis.

Nós coordenamos o jogo de qualquer maneira. Mas existem provedores que ambos gostamos. Frequentemente jogamos jogos novos, e se um provedor que gostamos lança um jogo novo, nós dois jogamos (mas não ficamos nos olhando ou entrando em um jogo só porque o outro está ganhando).

Mas não é bem o Vulkan Bet; raramente jogo nesse cassino. No dia em que ganhei 1600 PLN, eu estava sozinha e meu namorado não estava jogando naquele momento.

Prezada moxme,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Prezada moxme,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.

Neste momento, gostaria de convidar um representante do Vulkan.bet Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado Vulkan.bet Casino,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Boa tarde, equipe do Casino Guru e moxme,

Agradecemos o seu contato. No momento, estamos realizando uma análise adicional relacionada a essa situação para verificar todos os detalhes relevantes.

Pedimos a gentileza de nos conceder algum tempo para concluirmos este processo. Assim que a análise for finalizada, poderemos fornecer uma atualização.

Agradecemos a sua compreensão.

Boa tarde,

Obrigado pela atualização.

Prorrogaremos o prazo de resposta por mais sete dias e aguardaremos sua atualização assim que a análise for concluída.

Obrigado por nos manter informados.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Boa tarde, equipe do Casino Guru e moxme,

Moxme, para prosseguirmos com a resolução deste assunto, precisamos concluir a verificação da sua conta. Um e-mail com a lista dos documentos necessários foi enviado para o seu endereço de e-mail.

Agradeço antecipadamente.

Prezada moxme,

Espero que você esteja bem.

Poderia nos informar se já forneceu ao cassino a documentação solicitada? Em caso afirmativo, por favor, confirme. Caso contrário, informe-nos se precisa de alguma ajuda da nossa parte.

Aguardamos sua resposta.

Sim, agora estou verificado.

Mas ainda aguardo o saque.

Boa tarde, moxme,

De acordo com nossos registros, a conta foi verificada em 10 de fevereiro e o saque foi concluído em 11 de fevereiro.

Esperamos vê-lo(a) novamente!

Prezada moxme,

Poderia confirmar se recebeu o pagamento do cassino?

Aguardamos sua resposta.

Sim, recebi o pagamento.

Muito obrigada pela ajuda!

Prezada moxme,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Stefan

Casino.Guru