Gambiva Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

"Estou denunciando a Gambiva por encerrar minha conta injustamente e reter meu saldo de €280."

Em 9 de dezembro de 2025, eu tinha um saldo de €560. Fiz um depósito adicional de €20. Depois de jogar por um tempo, meu saldo caiu para €280, momento em que parei de jogar e solicitei um saque do valor total.

O cassino solicitou documentos para verificação (KYC). Forneci tudo o que foi solicitado e, em 31/12/2025, recebi um e-mail oficial do departamento de KYC informando: "Temos o prazer de informar que sua conta foi verificada com sucesso!".

No entanto, pouco depois da minha verificação ser aprovada, recebi um segundo e-mail informando que minha conta seria encerrada permanentemente e incluída em uma lista negra devido a uma suposta "violação dos Termos e Condições", sem qualquer explicação específica. Mais importante ainda, o e-mail afirmava que "os fundos em sua conta já foram utilizados", o que é uma completa mentira. Meu saldo de €280 ainda estava lá quando solicitei o saque e quando eles encerraram a conta.

"Administrei meus próprios fundos de forma justa e possuo comprovante de minha verificação bem-sucedida. Exijo o pagamento de meus €280."

Além disso, em 2 de janeiro de 2026, recebi um e-mail do Departamento de Pagamentos informando explicitamente que meu saque de € 280 via transferência bancária (SEPA) havia sido rejeitado, com uma vaga promessa de 'mais informações por e-mail'. Em vez de uma explicação, eles imediatamente me colocaram na lista negra e fecharam minha conta. Isso prova que os fundos estavam de fato em minha conta e não foram 'usados', como alegaram falsamente mais tarde.

Atualização: Em 5 de janeiro, o cassino enviou um novo e-mail admitindo o erro anterior e oferecendo o reembolso apenas dos meus depósitos (120 €). Até o momento, recebi apenas 80 €. Eles continuam se recusando a pagar os 160 € restantes do meu saldo, alegando violação dos termos sem apresentar provas. Como já reembolsaram meus depósitos, na prática admitiram que minha conta não era fraudulenta. Exijo o pagamento integral do meu saldo legítimo de 280 €.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Chatzi,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação:

• Você consegue acessar o cassino agora ou sua conta ainda está fechada?
• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou – caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Você pode fornecer informações sobre a data e hora em que enviou sua solicitação de saque em relação ao encerramento da conta?

Sua colaboração, fornecendo essas informações, nos ajudará a investigar o assunto minuciosamente e a buscar uma solução. Esperamos poder ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

"Querida Petra,

Agradecemos sua ajuda. Aqui estão as respostas para suas perguntas:

Minha conta continua permanentemente encerrada. Não tenho acesso ao cassino.

Eu jogava exclusivamente em caça-níqueis.

Meus ganhos foram acumulados sem nenhum bônus ativo. Usei meus próprios fundos depositados.

Solicitei o saque de €280 em 9 de dezembro de 2025. Minha conta foi totalmente verificada (KYC) em 2 de janeiro de 2026, mas logo em seguida, meu saque foi rejeitado e minha conta foi encerrada.

Além disso, em 5 de janeiro, o cassino admitiu que suas alegações anteriores estavam incorretas e ofereceu-se para reembolsar apenas meus depósitos (120 €). Já recebi 80 € em pagamentos parciais, mas eles ainda se recusam a pagar os 200 € restantes do meu saldo total.

Atenciosamente,

Chatzi"

Obrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Chatzi.

Para melhor avaliarmos o seu caso, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Quais documentos específicos a Gambiva solicitou para a verificação KYC?
• Você entrou em contato com a Gambiva para obter as informações prometidas sobre o seu saque rejeitado?
• Poderia confirmar que o cassino não lhe forneceu nenhuma prova de violação dos termos?
• Poderia fornecer mais informações sobre qualquer comunicação adicional que teve com o cassino?

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Petra

"Querida Petra,

Agradeço seu retorno. Seguem os detalhes específicos do meu caso:

Documentos KYC fornecidos: Para minha verificação, enviei meu documento de identidade, um comprovante de endereço (conta de luz), um certificado de propriedade do meu número de celular e uma foto do cartão bancário usado para depósitos (com os dígitos do meio e o CVV cobertos).

Acompanhamento com a Gambiva: Meu último contato com eles foi em 5 de janeiro. Informei explicitamente que não aceitaria um reembolso parcial de €120 e que reivindicaria meu saldo total de €280. Também os notifiquei de que levaria o caso ao Casino Guru. Desde então, eles me ignoraram completamente e não forneceram nenhuma atualização ou as informações prometidas sobre meu saque rejeitado.

Provas de Violações: Não, o cassino não apresentou absolutamente nenhuma prova de qualquer violação. A única explicação que recebi foi um e-mail genérico em 2 de janeiro, alegando uma "violação dos Termos e Condições", sem especificar qual regra teria sido infringida. Anexei uma captura de tela deste e-mail e minha resposta imediata.

Comunicação adicional: Estou enviando a captura de tela do e-mail do agente de suporte (James) datado de 2 de janeiro, que confirma o encerramento da minha conta e o bloqueio dos meus dados sem aviso prévio ou justificativa específica.

Permaneço à sua disposição para qualquer informação adicional.

Atenciosamente,

Chatzi"

Querida Chatzi

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado usuário,

Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Gambiva Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.

Prezado Cassino Gambiva,

Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Atenciosamente,

Romi

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado usuário,

Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos obrigados a encerrá-la como "não resolvida".

Normalmente, para se chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar de perto. Infelizmente, não foi o que aconteceu, e ficamos sozinhos em nossa tentativa de resolver essa questão.

Lamento muito não poder ajudar mais, mas pelo menos fechar esta reclamação como não resolvida afetará negativamente a avaliação do cassino, e outros jogadores poderão ler sobre sua experiência em nossa análise.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Romi