O jogador alemão enfrentou problemas com a verificação da conta, pois o cassino exigiu fotos do seu cartão bancário pessoal, apesar de ele não utilizar esse banco para depósitos. Ele considerou a solicitação inaceitável e suspeita, especialmente após ter fornecido diversos documentos e extratos bancários. Após uma longa discussão sobre o prazo de verificação e os documentos exigidos, o jogador concordou com uma verificação por vídeo, que concluiu com sucesso. Em seguida, o cassino restaurou o acesso total à sua conta e devolveu seu saldo de 4.000 EUR para saque. Após uma nova verificação da conta do jogador, o valor total era de 4.228 EUR. O cassino pagou os 228 EUR restantes ao jogador, que confirmou o recebimento. Como o jogador recebeu todos os fundos devidos, o caso foi finalmente encerrado como resolvido.
Gamblezen Casino - O jogador tem problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 4.000 €
Gamblezen Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá pessoal,
Eles já pediram muitos documentos para verificação, todos os quais eu, é claro, forneci. Mas agora eles claramente cruzaram a linha. Eles estão me pedindo para tirar fotos do meu cartão bancário privado. Isso é completamente inaceitável. Eu nunca depositei dinheiro neste banco, nem tenho qualquer outra conexão com o cassino. Eu até enviei extratos bancários para eles. Eles não me explicaram por que querem isso e eu acho isso altamente suspeito.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Entendi corretamente que verificar este cartão parece ser o único problema?
- Você forneceu algum outro documento para verificar sua identidade e todos eles foram aprovados?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Kristina,
Sim, este cartão é o único problema. Não estou divulgando nenhuma informação sobre minha conta bancária privada (que não tem nada a ver com isso). Todo o resto foi aprovado.
Atenciosamente,
Karim
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Themaninblack. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoMuito obrigado, Themaninblack, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante do Gamblezen Casino para participar desta conversa.
Caro Gamblezen Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, Themaninblack e Katarina,
Agradecemos o seu contato. Recebemos esta reclamação e estamos investigando o caso. Nossa equipe está analisando a situação para entender todos os detalhes e forneceremos uma atualização o mais breve possível.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
você tem alguma novidade sobre esse caso, por favor?
TraduçãoOlá, Katarina! Enviamos os detalhes deste caso por e-mail. Obrigado.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Obrigado pelo e-mail. Já respondi.
TraduçãoOlá Cristina,
A Gamblezen está ameaçando encerrar minha conta permanentemente se eu não enviar o documento até 28 de abril de 2025 (depois de amanhã). O que devo fazer agora? A reclamação está pendente há um mês, e o cassino está obviamente demorando muito para responder...
TraduçãoCaro Themaninblack,
Ainda estou aguardando uma resposta do cassino.
Recomendo que você envie uma imagem do seu cartão bancário com apenas os primeiros e os últimos quatro dígitos visíveis. Por favor, oculte os oito dígitos restantes e o número CVC. Caso não se sinta à vontade para compartilhar essas informações, seja paciente, pois estou comunicando ativamente sua reclamação a um representante do cassino. De qualquer forma, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
TraduçãoOlá Katarina,
Certo, vou esperar e não enviar nada.
TraduçãoOlá, Katarina.
Gostaríamos de informar que a conta do jogador foi encerrada em 28 de abril de 2025, de acordo com nossos Termos e Condições (T&C). Nos últimos 90 dias, o jogador recebeu 12 notificações solicitando as informações de verificação necessárias. Esses e-mails solicitavam especificamente o IBAN, o BIC e o nome; não havia menção a um cartão bancário.
Agimos de acordo com a Seção 14.6.1 dos nossos T&C, com os quais o jogador concordou no momento do registro, especificamente: "(A Gamblezen reserva-se o direito de encerrar sua conta e rescindir os termos e condições unilateralmente se: o usuário não tiver feito login em sua conta por 90 dias consecutivos; o usuário não tiver confirmado a propriedade da conta (não tiver passado pelo procedimento de verificação), não tiver confirmado seu método de pagamento em 90 dias ou se tiver se recusado a passar pela verificação, a Gamblezen tem o direito de deduzir os fundos restantes da conta inativa em seu favor.)"
Apesar de 12 lembretes por e-mail, não recebemos todos os documentos mostrados na captura de tela em anexo. 
O jogador foi avisado repetidamente, e o encerramento da conta foi comunicado em cada e-mail de lembrete enviado pelo nosso departamento de KYC. Até ontem, 28 de abril de 2025, a conta foi encerrada conforme os termos descritos.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
obrigado pela mensagem.
Caro Themaninblack,
Você poderia me informar o e-mail ou a mensagem que recebeu do cassino solicitando seu cartão bancário? Sinta-se à vontade para compartilhar aqui ou enviar para o meu e-mail. katarina.d@casino.guru .
TraduçãoOlá Katarina,
Aqui está uma captura de tela da solicitação do cassino. Ainda não consigo entender por que o cassino precisa dos meus dados bancários privados, que não usei para depositar.
A primeira solicitação deste documento foi em 17 de fevereiro, não há 90 dias.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela sua mensagem e pelas informações fornecidas.
Em relação à captura de tela compartilhada em sua mensagem anterior, entendo sua preocupação com a solicitação de informações do cartão bancário. Gostaria de esclarecer que fornecer uma foto do cartão era uma das duas opções apresentadas pelo cassino.
Para explicar por que o cassino pode solicitar informações tão sensíveis, é importante entender as políticas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML) comumente implementadas por cassinos online. Esses estabelecimentos são obrigados a cumprir as regulamentações e leis locais, incluindo a verificação dos jogadores e da origem dos fundos utilizados nos jogos. Embora isso possa parecer invasivo, é um padrão do setor, e os cassinos têm o direito de solicitar essas informações para fins de conformidade.
Para prosseguir com seu caso, você estaria disposto a fornecer a documentação solicitada para permitir que o cassino conclua o processo de verificação?
Caro Gamblezen Casino,
Considerando a captura de tela fornecida por Themaninblack, que inclui uma solicitação de informações de cartão bancário como uma das opções, você estaria disposto a conceder a ele mais tempo para concluir o processo de verificação?
TraduçãoOlá, Katarina! Agradecemos seus esforços na mediação deste assunto.
Gostaríamos de esclarecer que se passaram 90 dias desde o início do processo de verificação até o encerramento da conta. Esse prazo é mais do que suficiente para que o jogador tenha fornecido a documentação necessária.
É importante observar que a solicitação de uma imagem de cartão bancário foi apresentada como uma das várias opções de verificação aceitáveis, não como um requisito obrigatório. Em todos os momentos, agimos em total conformidade com nossos Termos e Condições.
Considerando o tempo já fornecido, lamentamos informar que não podemos estender o período de verificação por mais tempo.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoIsso é injusto e factualmente incorreto. Fui notificado sobre esses documentos em 17 de fevereiro, mas antes disso, minha conta foi bloqueada sem que eu fosse solicitado a fornecer qualquer documento. Portanto, não tive 90 dias para enviar o documento. Além disso, o cassino atrasou a verificação pelo CasinoGuru por tanto tempo que não consegui descobrir a tempo se as ações do cassino eram legítimas. No geral, considero as ações do cassino muito injustas e pouco amigáveis ao usuário. Minhas perguntas e preocupações nunca foram respondidas; em vez disso, eles sempre enviavam o mesmo texto copiado e colado. A comunicação real só ocorreu via CasinoGuru, onde a Gamblezen sempre leva no máximo 7 dias para responder, causando atrasos. Depositei e ganhei de forma justa; espero ser tratado dessa forma e receber meus fundos.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela sua mensagem e pelas informações fornecidas.
Por favor, envie todas as comunicações relevantes com o cassino referentes a este problema, incluindo e-mails e capturas de tela. De particular importância são quaisquer trocas onde solicitações de documentos foram feitas. Por favor, inclua as datas dessas comunicações. Por favor, encaminhe todos os materiais para katarina.d@casino.guru .
TraduçãoOlá Katarina,
Eu encaminhei os e-mails para você
TraduçãoCaro Themaninblack,
obrigado pela sua mensagem e pelos seus e-mails.
Caro Gamblezen Casino,
De acordo com as informações fornecidas pela Themaninblack, a solicitação inicial de documentos KYC foi feita em 17 de fevereiro. Consequentemente, 18 de maio marca o 90º dia a partir da data da solicitação, em vez de 28 de abril. Você concorda com essa avaliação?
Considerando esse prazo, você poderia conceder uma pequena extensão para dar ao jogador mais tempo para enviar a documentação necessária?
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
O processo de verificação da conta do jogador teve início em 28 de janeiro de 2025, quando o jogador concluiu com sucesso a identificação automática através do sistema SumSub. Isso é confirmado pelo log interno correspondente e por uma captura de tela (anexa). Esta etapa marcou o início do processo de verificação, mas a verificação não se limita a esta etapa e inclui também a confirmação dos métodos de pagamento e o possível fornecimento de documentos adicionais.
De acordo com a Cláusula 14.6.1 dos nossos Termos e Condições, se um usuário não concluir a verificação e confirmar seus métodos de pagamento dentro de 90 dias, o cassino reserva-se o direito de encerrar a conta.
Após esse período expirar — em 28 de abril de 2025 — a conta foi encerrada em total conformidade com os termos concordados pelo usuário no momento do registro.
Não é possível conceder uma extensão, pois todas as ações tomadas por nós estavam estritamente de acordo com as regras e prazos estabelecidos nos Termos e Condições. O jogador teve tempo suficiente para concluir o processo de verificação e foi repetidamente informado de que a não apresentação dos documentos exigidos resultaria no encerramento da conta.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoInfelizmente, seu argumento não faz sentido. Por que os primeiros 20 dias deveriam ser contados, se minha conta ainda estava totalmente verificada e eu não tinha instruções para fazer nada?
Além disso, o documento que você solicitou não tinha absolutamente nada a ver com o meu método de pagamento. Portanto, é compreensível que eu estivesse preocupado com uma solicitação tão sensível e quisesse ouvir a avaliação do CasinoGuru primeiro. Principalmente porque haveria tempo suficiente se o cassino tivesse respondido às minhas perguntas ou não tivesse sempre levado o máximo de tempo para responder a esta reclamação. Sempre respondi prontamente e com foco na solução. A demora, portanto, é inteiramente culpa do cassino. Sinceramente, acho uma pena a forma como o cassino lidou com isso.
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
obrigado pela sua mensagem.
Após uma análise abrangente e consulta com a equipe de resolução de reclamações, concluímos que o encerramento da conta de Themaninblack não foi uma penalidade apropriada e apoiamos seu direito de concluir o processo de Conheça Seu Cliente (KYC). Solicitamos respeitosamente que reconsidere sua decisão, pois classificar esta reclamação como não resolvida impactaria negativamente seu índice de segurança.
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoCaro Themaninblack,
Gostaria de garantir que sua reclamação está sendo discutida fora deste tópico.
Você poderia, por favor, coletar os documentos que foram solicitados pelo cassino e enviá-los para meu e-mail? katarina.d@casino.guru ? Especificamente, uma captura de tela da sua conta bancária com as seguintes informações:
Número da conta bancária / IBAN (número internacional de conta bancária)
ID do banco / BIC (código de classificação do banco)
Endereço detalhado do destinatário (CEP, rua, cidade, país)
Obrigado pela sua cooperação.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Enviei as fotos. Obrigada pelo seu trabalho!
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pelo seu e-mail. Já respondi.
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Eu lhe enviei o documento.
TraduçãoCaro Themaninblack,
obrigado pelo seu e-mail.
Estou discutindo este caso com um representante do cassino fora deste tópico. Manterei vocês informados sobre qualquer novo progresso.
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Enviei um e-mail para você e aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, Katarina.
Nós respondemos você via DM.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Obrigado pela sua mensagem. Já respondi.
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina.
Respondemos diretamente a você sobre esse assunto.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Obrigado pela sua mensagem. Já respondi.
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina.
Nós respondemos a você por mensagem privada sobre os documentos.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Obrigado pela sua mensagem. Já respondi.
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina.
Respondemos por mensagem privada. Obrigado.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoOlá pessoal,
Isso já dura cerca de três meses. Posso perguntar por quanto tempo isso vai continuar? A Gamblezen está realmente se recusando a pagar meus ganhos? Se sim, gostaria de tomar medidas adicionais.
TraduçãoCaro Gamblezen Casino,
Eu respondi a sua mensagem.
Caro Themaninblack,
Obrigado pela sua mensagem e pela sua paciência. O Cassino Gamblezen ainda está solicitando a visualização da captura de tela de uma conta bancária online.
Você pode fornecer isso, por favor?
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Não consigo tirar prints da minha conta bancária; o aplicativo bloqueia. No entanto, agora posso enviar meu cartão bancário.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOlá Themaninblack,
obrigado pela sua mensagem e paciência.
Você poderia tirar uma foto da sua conta bancária com outro dispositivo? Por favor, encaminhe para meu e-mail. katarina.d@casino.guru .
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Enviei a captura de tela para você. Vou anexei-la aqui também.
MFG
TraduçãoOlá Themaninblack,
obrigado pela sua mensagem e e-mail.
Entrarei em contato com um representante do cassino e fornecerei as informações relevantes após o recebimento.
Catarina
TraduçãoOlá Themaninblack,
No momento, estou discutindo esta reclamação com um representante do cassino e manterei você atualizado sobre qualquer informação relevante.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoOlá, Katarina,
Encaminhamos as informações ao departamento KYC e aguardamos a análise deles.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela sua mensagem.
Há alguma atualização sobre este caso, por favor?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina,
Enviamos nossa resposta referente a este caso para o seu e-mail.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela sua mensagem e e-mail.
Caro Themaninblack,
Fui informado pelo cassino que você precisará passar por uma verificação por vídeo. Poderia, por gentileza, confirmar sua disposição em prosseguir com esta próxima etapa?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Claro que concordo. Só quero receber meus ganhos logo; estou esperando há quase um ano, é inacreditável...
Cumprimentos
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela sua resposta.
Prezado Cassino Gamblezen,
Assim que o jogador estiver pronto para a verificação por vídeo, agende um horário conveniente para você.
Aguardo ansiosamente sua atualização.
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina,
Obrigado pela sua mensagem e por confirmar a disponibilidade do jogador.
Encaminhamos as informações e o pedido de verificação por vídeo ao nosso departamento de KYC (Conheça Seu Cliente). Eles entrarão em contato diretamente com o jogador por meio do endereço de e-mail cadastrado para agendar uma ligação o mais breve possível.
Informamos que a chamada de verificação será realizada em inglês.
Informaremos você assim que o procedimento for agendado.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela mensagem.
Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre o processo de verificação?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Instruímos nosso departamento de KYC a entrar em contato com o jogador por meio de seu e-mail cadastrado, fornecendo os detalhes do agendamento.
O horário proposto para a verificação por vídeo é amanhã, entre 12h00 e 14h00, horário de Berlim, via Google Meet, e será realizada em inglês.
Assim que o jogador confirmar sua disponibilidade para este horário, nossa equipe de KYC fornecerá a ele o link direto para a reunião e dará início à chamada.
Iremos notificá-lo(a) imediatamente após a conclusão da verificação.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen
TraduçãoOlá,
Infelizmente, não tenho disponibilidade amanhã com tão pouco aviso prévio. Posso lhe oferecer o dia 26 de dezembro de 2025, a partir das 14h GMT+1. Alternativamente, os dias 27, 28 ou 29 de dezembro também seriam viáveis, todos a partir das 14h. Agradeceria muito uma resposta breve.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela mensagem.
A entrevista em vídeo já foi realizada?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá,
Não, o cassino não entrou em contato comigo novamente e não agendou um horário. Agora que as férias acabaram, só terei disponibilidade à noite ou nos fins de semana. É realmente inacreditável o quão pouco profissional é o Gamblezen, prolongando tudo indefinidamente. Sempre respondo imediatamente, mas tenho que esperar uma eternidade, e tem sido assim desde o início.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado jogador,
Nosso departamento de KYC entrará em contato para agendar uma data para verificação por vídeo.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela atualização.
Prezado Cassino Gamblezen,
Você poderia entrar em contato com Themaninblack assim que possível, pois esse problema já persiste há algum tempo?
Agradeceríamos se você pudesse nos manter informados sobre quaisquer atualizações ou novos desenvolvimentos.
Agradecemos sua ajuda e aguardamos sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá, Katarina,
O jogador recebeu uma mensagem com a data da verificação em vídeo e estamos aguardando sua resposta.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela atualização.
Caro Themaninblack,
Solicitamos gentilmente que responda à mensagem do cassino e nos mantenha informados sobre quaisquer novidades.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá,
Confirmei a consulta para amanhã.
Cumprimentos
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela sua mensagem.
Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá,
Concluí com sucesso a verificação por vídeo e estou aguardando a ativação da minha conta.
Cumprimentos
TraduçãoCaro Themaninblack,
Obrigado pela sua mensagem.
Prezado Cassino Gamblezen,
Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre este caso?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoQuerida Katarina,
Obrigado pela sua mensagem e pela atualização sobre o jogador.
Recebemos a confirmação da verificação por vídeo e encaminhamos a gravação, juntamente com todos os documentos relevantes, ao nosso departamento de Segurança e KYC para análise e avaliação final.
Assim que o processo de verificação interna for concluído, entraremos em contato com você para fornecer mais informações.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoPrezado Cassino Gamblezen,
Obrigado pela atualização.
Como estou me desligando do cargo de Especialista em Reclamações, gostaria de informar que a responsabilidade pelo tratamento desta reclamação está sendo transferida para meu colega, Michal ( michal.k@casino.guru ).
Michal foi devidamente informado sobre todos os detalhes do seu caso, incluindo o histórico, a correspondência trocada até o momento e o status atual. Ele assumirá agora o caso e continuará trabalhando com você para garantir que o assunto seja tratado com cuidado, consistência e sem interrupções.
Tenho certeza de que você estará em ótimas mãos. Michal é um colega experiente e dedicado, e confio que ele lhe proporcionará o mesmo nível de profissionalismo e atenção que você recebeu até agora.
Gostaria de aproveitar esta oportunidade para agradecer a sua cooperação e comunicação ao longo de todo este processo. Desejo-lhe tudo de bom daqui para a frente e espero que as etapas restantes conduzam a uma resolução satisfatória.
Fique à vontade para entrar em contato diretamente com Michal para quaisquer dúvidas ou atualizações.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoSaudações a todos,
Meu nome é Michal e serei responsável por este caso daqui para frente. Até onde sei, a verificação por vídeo já foi concluída e restam apenas os resultados finais para serem avaliados pelo departamento de Segurança e KYC.
Prezado Cassino Gamblezen,
Poderia nos informar quando podemos esperar os resultados?
TraduçãoCaro Michal,
Temos o prazer de informar que o processo de verificação em vídeo do jogador (Karim73 / Themaninblack) foi concluído com sucesso.
Em consonância com o nosso compromisso com uma resolução justa, temos:
• Restabeleceu-se o acesso total à conta do jogador.
• Devolvemos o saldo de 4.000 EUR à conta para saques futuros.
O jogador já pode prosseguir com o processo de levantamento de fundos padrão. Caso necessite de qualquer assistência adicional da nossa parte, por favor, entre em contato.
Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Gamblezen
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Poderia, por gentileza, confirmar se já recebeu os fundos?
TraduçãoCaro Themaninblack,
Embora pareça que o problema tenha sido esclarecido e que você tenha recebido os fundos em sua conta do cassino, devido à falta de resposta às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos manter este caso aberto sem progresso. Mesmo que a situação pareça resolvida, sem a sua confirmação, precisamos encerrar esta reclamação como rejeitada.
Agradecemos sinceramente a colaboração da equipe do cassino durante todo este processo.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Themaninblack. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Recebemos a seguinte mensagem do jogador:
Olá,
Já recebi uma pequena parte dos meus fundos, mas estou aguardando a maior parte.
MFG
Caro Themaninblack,
Poderia confirmar o valor que já recebeu e o valor restante? Além disso, poderia me informar por que não respondeu antes?
TraduçãoAinda não respondi porque não recebi todos os pagamentos. €2500 foram pagos e €1500 estão pendentes de saque. Faltam €228. O cassino me creditou exatamente €4000 (digitei esse valor por engano na minha reclamação), mas meu saldo era de €4228 antes. Não sei exatamente por quê, mas o Gamblezen me creditou o valor da reclamação e não o valor real.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Agradeço sua resposta. É sempre mais útil manter-se informado sobre a situação atual do que não receber nenhuma resposta.
Você tem alguma prova de que seu saldo era de €4228 antes da perda? Se tiver, agradeceria se pudesse compartilhá-la comigo.
Além disso, como você já recebeu a maior parte dos fundos, estou confiante de que o valor restante será liberado de acordo com a política de saques do cassino.
TraduçãoNão tenho provas, pois a Gamblezen removeu meu saldo. Era 100% €4228.
TraduçãoCaro Themaninblack,
Compreendo a sua perspectiva. Ao mesmo tempo, espero que compreenda que, sem provas da sua parte, será muito difícil contestar o casino se o valor em disputa for de facto €4.228, ou mesmo inferior a €4.000. Espero que eles consigam esclarecer a situação.
Prezada Equipe do Cassino Gamblezen,
Poderia, por favor, confirmar o valor exato que foi previamente estornado da conta do jogador e o valor que será creditado a ele?
TraduçãoOlá Michal,
Verificamos novamente as informações referentes à solicitação do jogador e confirmamos que a dedução inicial foi de fato de 4.228 EUR.
Os restantes 228 EUR foram creditados na conta do jogador. Consequentemente, o montante total de 4.228 EUR foi integralmente devolvido.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Gamblezen,
Agradeço o esclarecimento rápido e o reembolso do valor total.
Caro Themaninblack,
De acordo com a resposta do cassino, o valor total de 4.228 EUR foi integralmente devolvido. Poderia confirmar se posso considerar este assunto resolvido?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoJá recebi os €228 que faltavam. Muito obrigado pela sua ajuda!
TraduçãoCaro Themaninblack,
Agradeço a confirmação de que recebeu todos os valores devidos. Fico satisfeito em saber que nossa intervenção foi fundamental para a resolução deste assunto.
Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação durante todo o processo.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
