Gamblezen Casino - Os jogadores perdem seus ganhos enquanto aguardam o processamento dos saques.

22/6

Eu tinha 4303 euros na minha conta, o cassino tem limites e você só pode solicitar um saque de 500 euros, com um limite de 3 saques por período.

Tenho um problema sério, não consigo controlar meu jogo e fiquei apavorado com a possibilidade de perder o dinheiro quando entrei em contato com o suporte por e-mail e chat.

O suporte por chat não conseguiu me ajudar e o suporte por e-mail me informou que não oferecem proteção como limite de perda ou bloqueio da possibilidade de cancelamento de saques, pois o futuro é incerto no momento.

Deixei bem claro que preciso de ajuda para me proteger e pedi outras soluções.

O cassino não quis me ajudar, ignorou meus pedidos e só respondeu a outras perguntas. O suporte por chat me disse que, se eu perdesse esse dinheiro, já que eles se recusaram a me proteger, o cassino se responsabilizaria e creditaria o valor de volta na minha conta. Enviei uma cópia da mensagem do chat para o meu e-mail, mas o e-mail não abre porque o domínio está faltando.

No dia 23/06, a equipe de KYC me enviou um e-mail confirmando minha verificação. Respondi que precisava muito de ajuda com a proteção, que estava doente e que perderia todo o meu dinheiro se não conseguisse essa proteção, e que encerraria minha conta assim que o pagamento fosse efetuado.

Eles também ignoram isso.

Hoje mais cedo, eu tinha começado a jogar novamente. Primeiro perdi 300 euros e depois perdi 2503 euros.

Entrei em contato novamente com o suporte por e-mail, a equipe KYC e o suporte por chat.

Disse-lhes que perdi esse dinheiro porque se recusaram a me proteger e que o cassino precisa pagar a indenização a que eu teria direito, além de agilizar o saque de 1500 euros que está pendente.

Nenhuma resposta. O chat apenas diz para enviar um e-mail.

Eu também perguntei se a empresa proprietária deste site era a Fortuna Games NV ou a Altacore. Mas o suporte não sabia e me disse para enviar essa pergunta por e-mail.

Envio e-mails e mensagens 24 horas por dia, 6 dias por semana, pedindo proteção e ajuda. Acrescento que, se eu perder os fundos, os prejuízos serão enormes. Eles não respondem.

Posteriormente, no dia 24/06, cancelei um saque de 500 euros, joguei e espero recuperar os 2503 euros perdidos.

Mas perdi tudo. Num jogo da Playson, só perdi, sem ganhar nada. Cancelei o outro saque e joguei o mesmo jogo. Perdi tudo de novo, sem nenhum ganho.

Assim que perdi todo o meu dinheiro, o cassino me enviou um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada conforme solicitado.

Informo também que, após contatá-los sobre meu vício em 22/06, joguei um jogo da Playson.

Só tive prejuízos, prejuízos de 4203 euros.

Mas quando comecei a analisar o jogo com mais atenção, percebi que ele não parecia ser um jogo legítimo da Playson.

Eu me pareço exatamente com o que Playson descreveu no alerta.

Isto é o que a Playsons diz:

A Playson declarou que não forneceu jogos em vários dos sites mencionados. A Playson declarou ainda que não possui qualquer relação direta, indireta, contratual, comercial ou técnica com nenhuma das empresas que operam os sites em questão.

A Playson declarou que os jogos nessas plataformas são cópias não autorizadas e não pertencem à infraestrutura da Playson. Os jogos são fornecidos por operadores que usam logotipos desatualizados e interfaces de usuário alteradas (por exemplo, botões de giro não padronizados e campos de aposta mal posicionados). A Playson não aprovou a distribuição e não tem nenhuma ligação com esses sites.

A descrição da Playson sobre o jogo, que é uma cópia, é exatamente igual à do jogo no Gamblezen.

Logotipo antigo e desatualizado, sem informações sobre o jogo, sem versão do jogo, a aposta Fields e Burton foi movida, não é possível rever a rodada, o logotipo desaparece quando o jogo carrega e inicia.

Você não consegue encontrar o provedor ou o nome do provedor no jogo, na URL ou nos registros de DNS.

Os registros de DNS mostram apenas que o jogo está aberto em uma dúzia de rodadas e a partir do hostjamres.com.

Portanto, não se trata apenas de recusarem proteção, eles também usam jogos inválidos e cujo resultado pode ser controlado por eles.

Fazer-me perder o dinheiro foi uma ação planejada por eles.

Tentei entrar em contato com o cassino, mas eles não respondem e eu não recebi a compensação.

Eu também perguntei várias vezes ao suporte por chat se eles pertenciam à Fortuna Gaming ou à Altacore. Eles não sabiam e fechavam o chat toda vez que eu perguntava.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Elisabeteva,

Obrigado por enviar sua reclamação.

Pelo que você descreveu, existem várias questões distintas envolvidas. Embora compreendamos suas preocupações, gostaria de esclarecer que o Casino Guru não tem competência para investigar ou mediar disputas relativas ao RTP (Retorno ao Jogador) de um jogo, à sua imparcialidade ou à autenticidade da versão fornecida pelo desenvolvedor. Essas questões estão fora da nossa área de especialização e devem ser tratadas diretamente com o provedor do jogo ou a autoridade de licenciamento competente.

Da mesma forma, não podemos responsabilizar um cassino por não oferecer recursos específicos de jogo responsável, como limites de perda ou a proibição de cancelamento de saques pendentes. Embora incentivemos os cassinos a fornecer ferramentas robustas de jogo responsável, a ausência desses recursos específicos, por si só, não é motivo para penalização.

Para melhor compreendermos se podemos ajudá-lo(a) ainda mais, poderia fornecer as seguintes informações?

• Por favor, forneça toda a correspondência entre você e o cassino relacionada às suas solicitações de proteção, encerramento de conta ou autoexclusão, incluindo e-mails e transcrições de bate-papo ao vivo, se disponíveis.

Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las e determinar se existe algum problema dentro do nosso âmbito de atuação que possamos mediar.

Atenciosamente,

Jean

Enviei para você por e-mail, pois contém dados pessoais e bancários.

Não se trata apenas de perdas de ganhos, também fiz depósitos de 2000 euros.

22/6

Oi.

Tenho um problema com jogos de azar, por isso preciso muito da sua ajuda para me proteger de perder o dinheiro da minha conta até que ele seja sacado.

Tenho 1500 euros pendentes e 2803,54 euros que não posso levantar porque o limite foi atingido.

Minha intenção é encerrar a conta assim que todos os saques forem concluídos.

Mas eu realmente preciso da sua ajuda para proteger esses fundos de perdas. Você precisa eliminar a possibilidade de cancelamento de saques e impor um limite de perda de 1 euro.

Resposta do chat:

-Obrigado por entrar em contato com nosso Serviço de Suporte!

Sim, essas são as funcionalidades sobre as quais estamos falando no momento — a proteção contra saques e o limite de perdas estão temporariamente indisponíveis, pois estão sendo finalizadas e testadas.

Portanto, infelizmente, não é possível utilizá-los na sua conta neste momento. Avisaremos assim que essa funcionalidade estiver disponível.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar e agradecemos a sua compreensão.

Certo, mas nesse caso eu preciso que você saque o valor total em uma única transação.

Não posso fazer saques parciais a cada 24 horas, pois acabaria perdendo o dinheiro.

E isso não pode acontecer.

-Obrigado por entrar em contato com nosso Serviço de Suporte!

Entendemos que as restrições podem parecer injustas. No entanto, os limites de saque dependem de diversos fatores: método de pagamento, situação da conta e requisitos do sistema de pagamento. Para obter informações detalhadas sobre os limites de saque, entre em contato com nossa equipe do departamento financeiro por e-mail: kyc@gamblezen.com Sua solicitação será analisada o mais breve possível e informações atualizadas serão fornecidas.

Além disso, observe que o saque de fundos é realizado após a verificação completa da conta. Hoje, nosso departamento financeiro enviou um e-mail com uma lista de documentos faltantes para verificação. Envie os documentos faltantes e aguarde a análise. Se precisar de ajuda, entre em contato!

Para kyc@gamblezen.org

Olá. Como você não pode me proteger da perda de fundos/jogo responsável, quero que retire todo o valor em uma única transação o mais rápido possível.

Porque não consigo controlar meus jogos e vou perder todo o dinheiro se você não...

-Prezado T****

Informamos que, para que possamos sacar seus fundos de forma rápida e eficiente, solicitamos o envio dos seguintes documentos e informações:

- Uma captura de tela do seu perfil bancário online pessoal contendo as seguintes informações:

• Número da conta bancária / IBAN *********** (número internacional de conta bancária)

• ID do banco / BIC (código de identificação bancária)

• Endereço detalhado do beneficiário (código postal, rua, cidade, país)

- Uma foto colorida do cartão de crédito/débito que você usou para recarregar sua conta (frente e verso). Por motivos de segurança, somente os 6 primeiros e os 4 últimos dígitos do cartão e a data de validade devem estar visíveis. Os dígitos do verso e o código CVV/CVC devem estar cobertos.

Envio os detalhes solicitados.

Obrigado por entrar em contato com nosso serviço de suporte!

Vejo que você concluiu com sucesso a verificação completa em nosso site e a solicitação agora está na fila para pagamento. Nosso departamento financeiro analisa as solicitações de saque das 9h às 18h GMT+3 todos os dias e, assim que os fundos forem pagos, você receberá uma notificação por e-mail.

Se tiver alguma dúvida, teremos todo o prazer em ajudar através do chat ao vivo ou por e-mail. support@gamblezen.com

Também entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes hoje.

Os registros não podem ser carregados porque aparece a mensagem "o site não existe".

Mas escrevi que realmente preciso de ajuda para não perder meu dinheiro, que deve haver alguma alternativa para proteção e que fecharei minha conta assim que receber o pagamento. Até lá, preciso de proteção e, se eu perder o dinheiro antes do saque, eles são responsáveis ​​por me compensar pelas perdas.

Pedimos desculpas pelos problemas que você enfrentou. A segurança dos jogadores é nossa prioridade número um. Se isso acontecer, faremos o possível para resolver a situação.

Para resolvermos o seu problema agora, pedimos que envie um e-mail para support@gamblezen.com A equipe do departamento competente analisará sua solicitação e responderá por e-mail.

23/6

Olá novamente.

Como você não pode me proteger da perda de fundos/jogo responsável, quero que retire todo o valor em uma única transação o mais rápido possível.

Porque não consigo controlar meus jogos e vou perder todo o dinheiro se você não fizer isso.

Mais tarde, nesse mesmo dia, enviei isso para a CGA e copiei para a Gamblezen.

Oi!

O que você sugeriu nisso?

Informei à Gamblezen (Fortuna Games) que tenho um problema com jogos de azar e preciso de proteção.

Solicitei limites de perda, proteção contra cancelamento de saque e mais.

Já deixei bem claro e conversei com eles 10 vezes sobre o meu sério problema de dependência e que vou perder o dinheiro se eles não me ajudarem e me protegerem. Preciso de proteção porque sei lidar com isso.

O cassino não pode oferecer nenhuma proteção, nem deseja fazê-lo.

Isso fez com que eu perdesse 2803 euros em 1 hora.

E tenho conversado com eles desde ontem sobre o problema e eles têm respondido.

É claro que eles me compensarão por isso, já que a culpa pelas perdas foi deles, pois optaram por não oferecer proteção. E transferirão as perdas de 2803 de volta para minha conta.

Mas recomendo que você fique de olho neles, pois podem ser muito perigosos para os jogadores.

Mais tarde, enviei isso tanto para o chat quanto para o e-mail.

Prezado Departamento de Reclamações da GambleZen.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente à sua falha em me proteger como jogador vulnerável, apesar de ter sido repetidamente informado sobre meu grave vício em jogos de azar e o risco iminente de perder meus ganhos.

Após ganhar €4.303,54, entrei em contato com o suporte em diversas ocasiões antes de perder o dinheiro. Deixei bem claro que sofro de um grave problema com jogos de azar e que não conseguiria controlar meu vício se o dinheiro permanecesse na minha conta.

Em meus e-mails, afirmei claramente:

"Tenho um problema com jogos de azar, por isso preciso muito da sua ajuda para me proteger de perder o dinheiro da minha conta até que ele seja sacado."

"Preciso que você retire o valor total em uma única transação. Não posso fazer saques a cada 24 horas, pois acabaria perdendo o dinheiro."

"Não consigo controlar meu vício em jogos e vou perder todo o meu dinheiro se você não fizer isso."

Solicitei também medidas específicas de jogo responsável, incluindo:

Remover minha capacidade de cancelar saques pendentes;

Aplicar um limite de perda de €1;

Proteger meu saldo restante até que todos os saques fossem concluídos;

Encerrei minha conta assim que todos os saques foram pagos.

O vosso apoio reconheceu que as ferramentas de jogo responsável que solicitei, incluindo a proteção contra levantamentos e os limites de perdas, não estavam disponíveis porque ainda estavam a ser finalizadas e testadas. Apesar de terem conhecimento do meu transtorno de jogo e do risco iminente que descrevi, não implementaram quaisquer medidas de proteção alternativas. Ao mesmo tempo, mantiveram um limite de levantamento de 500 € por dia, deixando a maior parte dos meus ganhos disponível para jogar durante vários dias.

O resultado que eu havia previsto aconteceu exatamente como eu havia previsto. Como meus pedidos de proteção foram negados e meus ganhos permaneceram disponíveis, perdi todo o saldo restante.

RESUMO DAS VIOLAÇÕES DAS POLÍTICAS – DESCUMPRIMENTO DAS POLÍTICAS DE JOGO RESPONSÁVEL DA GAMBLEZEN

Falha em fornecer a funcionalidade de período de reflexão (violação de requisito obrigatório)

O operador menciona explicitamente que uma opção de "período de reflexão" deve estar disponível aos jogadores como parte de suas obrigações de jogo responsável.

No entanto, apesar desse requisito declarado, a operadora não fornece nenhum mecanismo de reflexão claramente definido, acessível ou funcional em seus Termos, estrutura de Jogo Responsável ou descrições operacionais.

A única ferramenta de prevenção de danos descrita é a autoexclusão, que difere substancialmente em escopo e função. A autoexclusão é uma restrição de longo prazo ou permanente, enquanto o período de reflexão é uma ferramenta de intervenção obrigatória de curto prazo destinada a permitir que os jogadores pausem temporariamente a atividade de jogo sem o encerramento definitivo da conta.

A ausência de um mecanismo de reflexão constitui uma falha direta na implementação de uma salvaguarda obrigatória para o jogo responsável, o que significa que o operador não está em conformidade com a sua própria estrutura de controlo de jogo responsável declarada.

Acesso e fiscalização insuficientes do jogo responsável.

The operator claims that responsible gambling information and addiction support must be prominently displayed. However:

Não há garantia de destaque consistente em todas as interfaces de usuário.

Não há verificação da aplicação da acessibilidade multilíngue.

Não há um padrão de conformidade de interface do usuário definido.

Isso resulta em conformidade parcial e não verificada com as obrigações de acessibilidade.

CONCLUSÃO

A estrutura de Jogo Responsável do operador contém vários requisitos obrigatórios que são:

Não implementado (funcionalidade de período de reflexão)

Implementado apenas parcialmente (Controles de autoexclusão)

Não comprovadamente operacional (rastreamento de comportamento, treinamento de funcionários, medidas de segurança de marketing)

Mais importante ainda, a ausência de um mecanismo de reflexão representa uma violação direta de um requisito obrigatório declarado, criando uma lacuna significativa nos controles de proteção ao jogador.

Considero isso uma grave falha no cumprimento das suas obrigações de jogo responsável. Avisei-o com antecedência, expliquei exatamente o que aconteceria, solicitei medidas de proteção razoáveis ​​e deixei claro que minha intenção era sacar meus ganhos e encerrar minha conta permanentemente.

Após você me informar que a proteção contra saques e o limite de perda não estavam disponíveis, propus imediatamente uma alternativa razoável. Solicitei que todo o meu saldo fosse pago em uma única transação, pois o limite diário de saque de € 500 deixava os fundos restantes expostos.

Eu te avisei explicitamente:

"Preciso que você retire o valor total em uma única transação. Não posso fazer saques parciais a cada 24 horas, pois acabaria perdendo o dinheiro."

Apesar deste aviso claro, nenhuma proteção alternativa foi fornecida e o limite diário de saque permaneceu em vigor. A consequência previsível foi que meus ganhos permaneceram acessíveis para jogos de azar, resultando exatamente na perda sobre a qual eu havia alertado repetidamente.

Portanto, responsabilizo a GambleZen pela perda dos meus ganhos e solicito uma indenização no valor de € 2.803,54, conforme já foi confirmado.

Enviarei isso novamente mais tarde hoje, tanto por e-mail quanto no chat de suporte.

Não sei por que você ignora as respostas aos e-mails.

Você é responsável pelos prejuízos. Dou-lhe uma única chance para chegarmos a um acordo. Mas apenas hoje.

Aceito que me compensem com metade do prejuízo, ou seja, 1400 euros, e processem meu saque pendente de 1500 euros. Mas isso só se fizerem hoje.

Caso contrário, nosso processo legal será movido com base em 2803 euros. O caso será encaminhado para o Tribunal de Resolução Alternativa de Disputas (ADR), para o Tribunal Geral de Reclamações (GCRB) e para os Correios.

Você também pode me enviar imediatamente uma cópia de TODAS as conversas e e-mails assim que eu entrar em contato e implorar por proteção.

24 horas por dia, 6 dias por semana

Naquela manhã, escrevi novamente.

Olá. Vejo que minha verificação foi bem-sucedida. Mas ainda não recebi meu saque, nem os 2800 euros que deveriam ser devolvidos à minha conta. Por quê?

T*****

Eles respondem:

Ótima notícia! Seu pedido de saque de 500 EUR da Gamblezen foi processado com sucesso.

Os fundos foram transferidos para o método de pagamento escolhido. Aguarde alguns instantes para que o valor seja creditado em sua conta.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência, nossa equipe de suporte dedicada está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Você pode entrar em contato conosco através do botão " Suporte " ou " Ajuda " em nosso site.

E quanto aos outros dois pedidos de saque que estão pendentes?

E também, por favor, me informe exatamente quando vocês creditarão os 2803 euros na minha conta?

Obrigado por entrar em contato com nosso Serviço de Suporte!

O Departamento Financeiro analisa os pedidos de saque diariamente, das 9h às 18h (GMT+3). O tempo de processamento depende do volume de trabalho do departamento. Não se preocupe, assim que seu pedido for analisado, você será notificado por e-mail.

O que é estranho é que solicitei o saque ao mesmo tempo. Mas eles só processaram um.

Algumas horas depois, enquanto aguardava os outros dois saques (1000 euros)

Eu estava muito doente, não consegui me conter e cancelei.

Perdi o dinheiro em meia hora.

Quando perdi meu último euro, não demorou muitos minutos para que eu recebesse um e-mail da GambleZen.

Encerramos sua conta pessoal conforme sua solicitação.

Se tiver alguma dúvida, teremos todo o prazer em ajudar através do chat ao vivo ou por e-mail.

Você ignorou todos os meus pedidos de ajuda (15 vezes) em que falei com você e pedi proteção.

Você sabia que eu tinha um problema sério, então esperou que eu perdesse o dinheiro. Em todos os e-mails que envio implorando por proteção, você responde às outras perguntas e ignora meus pedidos de ajuda.

Você se recusou a me dar um tempo, se recusou a retirar todos os fundos em uma única transação, se recusou a impor um limite de perda, se recusou a fechar a conta. Você controlou o jogo que eu jogava para que eu só pudesse perder dinheiro (3803 euros).

Mas, assim que o dinheiro acabou, você finalmente fechou a conta.

Depois disso, eles não responderam a nenhum dos meus e-mails. Ignoraram meu pedido de dados.

Se eu entrar no chat, eles apenas dizem que preciso enviar um e-mail para o suporte e depois fecham o chat para mim.

Por favor, encaminhe a íntegra de todos os seus e-mails com solicitações de encerramento de conta, juntamente com as respostas do cassino. Não envie capturas de tela ou PDFs, mas sim as mensagens de e-mail originais, sem cortes. Meu e-mail é jean.s@casino.guru .

OK

Você recebeu meus e-mails?

Prezada Elisabeteva,

Agradeço sua paciência durante todo o processo de reclamação e o envio das informações adicionais. Agradeço o tempo e o esforço que você dedicou para documentar os eventos e explicar suas preocupações.

Após analisar cuidadosamente as informações disponíveis, compreendo por que você considera que o cassino não fez o suficiente para protegê-lo. No entanto, com base nas evidências apresentadas, não posso concluir que o cassino deixou de atender aos padrões necessários para que recomendemos o reembolso de suas perdas em jogos de azar.

O primeiro motivo é que, embora sua mensagem de 22 de junho afirmasse claramente que você estava com problemas de jogo e pretendia encerrar sua conta após a conclusão dos saques, ela não constituía um pedido direto de autoexclusão. Em vez disso, você solicitou principalmente medidas alternativas de jogo responsável, como impedir cancelamentos de saques, aplicar um limite de perda de €1 e pagar seu saldo em uma única transação. Embora esses pedidos refletissem suas preocupações, um pedido claro de autoexclusão geralmente é o indício mais forte de que um jogador busca proteção imediata contra o vício em jogos de azar e deseja parar de jogar completamente.

Em segundo lugar, o cassino reconheceu que os recursos de jogo responsável que você solicitou, incluindo proteção contra saques e limites de perda, não estavam disponíveis em sua plataforma naquele momento. Embora o Casino Guru incentive os operadores a fornecerem ferramentas abrangentes de jogo responsável e as considere uma boa prática, não podemos penalizar um cassino apenas por ele não oferecer esses recursos específicos.

Por fim, de acordo com a correspondência fornecida, o cassino encerrou sua conta em 24 de junho. Considerando o cronograma, constatamos que a conta foi encerrada em aproximadamente 72 horas após sua solicitação, o que consideramos um prazo prático e razoável para que um cassino processe e implemente medidas de jogo responsável.

Compreendo que este resultado seja dececionante, especialmente tendo em conta as perdas que sofreu. No entanto, com base nas provas disponíveis, não tenho fundamentos suficientes para responsabilizar o casino pelo reembolso dos valores perdidos durante o jogo.

Por esses motivos, não posso dar prosseguimento a esta reclamação, e ela será agora encerrada.

Enquanto isso, você tem a opção de utilizar nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta permite bloquear suas contas de cassino em diversos estabelecimentos de jogos simultaneamente e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Desejo-lhe sinceramente tudo de bom daqui para a frente e espero que consiga aceder ao apoio e aos recursos de que necessita.

Atenciosamente,

Jean