Gambloria Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Olá, equipe do CasinoGuru,

Meu nome é L******** T****** R******** e estou apresentando uma reclamação contra o cassino online 45gambloria19.com.

O endereço de e-mail da minha conta é L*******@*****.be

.

Solicitei um saque de aproximadamente € 3.700, que ganhei legitimamente. Imediatamente depois, minha conta foi encerrada permanentemente. O cassino alega que minha "verificação falhou" e que meus documentos eram "fraudulentos".

Eis o que eles me escreveram:

"Sua conta foi encerrada permanentemente devido à falha no procedimento de verificação. Documentos fraudulentos podem resultar na confiscação de depósitos e ganhos."

Essa afirmação é completamente falsa.

Eu nunca apresentei nenhum documento falsificado.

Eu forneci:

Um documento de identidade válido

Um comprovante de endereço válido

Todos os documentos solicitados pelo cassino

O cassino não fez isso:

Especifique o que supostamente estava errado.

Solicitar novos documentos

Apresente qualquer prova de falsificação.

Me dê a oportunidade de corrigir qualquer coisa.

Eles simplesmente confiscaram meus ganhos e fecharam minha conta.

Esta é claramente uma prática desleal e um abuso das regras KYC.

Solicito respeitosamente sua ajuda para:

Exija provas da acusação de fraude.

Obrigar o cassino a seguir os procedimentos de verificação adequados.

Recupere meus ganhos de €3.700

Reabra minha conta ou permita que eu saque meu saldo.

Estou pronto para fornecer todas as provas necessárias:

Meu documento de identidade e comprovante de endereço.

Correspondência completa por e-mail

Capturas de tela da mensagem do cassino

Histórico de depósitos e saques

Comprovante de encerramento de conta

Muito obrigado pela sua ajuda.

— L****** T***** R*******

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro leonardo_tenorior,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Há quanto tempo você joga neste cassino?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá,

Uma grande parte dos meus ganhos veio jogando caça-níqueis no cassino Gambloria.

Acho que sou jogador neste cassino há dois ou três meses.

Acumulei ganhos sem bônus.

Mas não entendo bem a relevância dessas perguntas.

Este cassino se recusa a devolver meus ganhos, mesmo que meus documentos estejam em ordem.

Exijo o valor total de €3700 que ganhei!

Caro leonardo_tenorior,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? [email protected] Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá,

Enviei um e-mail com os documentos solicitados.

l******* T*******

Caro leonardo_tenorior,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá leonardo_tenorior,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Gambloria Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Gambloria,

Poderia fornecer mais detalhes sobre os documentos supostamente fraudulentos apresentados pelo jogador?

O que te levou a tomar essa decisão?

Caso existam outros fatores que influenciam a situação e que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-los comigo diretamente em [email protected]

O que acontece se eles não responderem? Eles não têm o direito de pegar meu dinheiro assim, sendo que estou em dia com os pagamentos... Não entendo como alguém pode roubar das pessoas desse jeito!

Olá leonardo_tenorior,

Agradecemos por entrar em contato conosco para relatar seu caso.

Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada permanentemente por não ter concluído o procedimento KYC (Conheça Seu Cliente).

De acordo com os artigos 2.4 e 2.5 da nossa seção "Contas, Pagamentos e Bônus":

2.4. Reservamo-nos o direito de realizar uma verificação de identidade para cada cliente no momento do seu primeiro saque. Essa verificação pode incluir, em particular, cópias de passaporte, carteira de identidade nacional, contas de serviços públicos e/ou cartões bancários utilizados para o depósito.

2.5. É da responsabilidade do jogador garantir a autenticidade de todos os documentos fornecidos como parte do procedimento KYC (Conheça Seu Cliente). O fornecimento de documentos falsificados ou fraudulentos pode resultar na confiscação dos depósitos do jogador e de quaisquer ganhos potenciais.

Você só pode usar seu cartão de crédito/débito pessoal ou qualquer outro método de pagamento para adicionar fundos à sua conta. O nome nos cartões de crédito ou contas de pagamento usados para depósitos e saques deve ser o mesmo que consta na sua conta.

Os depósitos vencedores foram reembolsados para o cartão bancário por meio de uma operação de estorno.

Lembramos que nossa relação é regida principalmente pelos Termos e Condições que você aceitou conscientemente ao se cadastrar. Cumprimos rigorosamente essas regras e esperamos o mesmo de nossos usuários. O cassino não tolera qualquer violação de seus Termos e Condições.

Obrigado pela compreensão.

Olá Michal,

Enviamos um e-mail para você referente ao caso. Por favor, verifique-o assim que possível.

Atenciosamente,

Cassino Gambloria

Olá Michal,

Obrigado pela atualização.

Gostaria de esclarecer que a conta bancária utilizada para depósitos é uma conta conjunta, e meu nome consta claramente nela.

Gostaria também de salientar que em nenhum lugar dos Termos e Condições do Gambloria Casino consta que contas bancárias conjuntas não são aceitas.

O cassino não especificou qual documento era supostamente fraudulento, nem forneceu qualquer prova concreta de falsificação.

Além disso, o cassino aceitou todos os depósitos sem problemas e só levantou preocupações após uma solicitação de saque, o que gera sérias dúvidas.

Solicito gentilmente ao cassino que indique claramente:

Qual documento específico é considerado fraudulento?

Qual é a regra exata que proíbe o uso de uma conta bancária conjunta?

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais, se necessário.

Atenciosamente,

T**** R***** L*******

Prezado Cassino Gambloria,

Agradeço seu e-mail com as informações e evidências. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Caro leonardo_tenorior,

Poderia confirmar se sua esposa ou algum outro amigo ou familiar possui uma conta no Gambloria Casino?

Se sim, você jogou no cassino simultaneamente ou por volta do mesmo horário e no mesmo local que eles — talvez durante uma visita ou encontro?

Além disso, poderia esclarecer por que optou por usar uma lista de e-mails?******* [email protected] para cadastro no cassino, o que sugere que se trata de uma pessoa do sexo feminino?

Olá Michal,

Obrigado pela sua mensagem. Gostaria de esclarecer a situação e responder às suas perguntas da forma mais precisa possível.

1. Outras contas / vários jogadores

Nem minha esposa, nem qualquer outro membro da família ou amigo possui conta no Gambloria Casino. Sou a única pessoa que já jogou neste cassino. Não houve jogo simultâneo, contas compartilhadas ou qualquer atividade coordenada a partir do mesmo local.

2. Problema com a selfie KYC

Em relação à verificação por selfie, houve um mal-entendido. Quando me pediram para tirar uma selfie para verificação de identidade, minha esposa pegou meu celular por um instante, pensando que eu estava apenas tirando uma foto normal. Como resultado, o rosto dela apareceu na selfie.

Isso não foi intencional, nem fraudulento, e não foi uma tentativa de enganar o cassino. Assim que percebi o erro, tentei refazer a verificação corretamente, mas não me foi dada uma segunda chance.

3. Endereço de e-mail usado para o cadastro

O endereço de e-mail usado para o cadastro é o mesmo que minha esposa e eu usamos. Moramos juntos e compartilhamos esse endereço de e-mail para uso diário.

Isso não muda o fato de que eu sou o titular da conta, eu mesmo criei a conta do cassino e fui eu quem jogou e depositou fundos.

4. Documentos e comprovante de identidade

Forneci todos os documentos solicitados que comprovam minha identidade e meus depósitos, incluindo documentos que demonstram que o método de pagamento utilizado pertence a uma conta bancária conjunta na qual meu nome consta claramente.

Posso também fornecer uma certidão oficial de casamento/comprovante de coabitação para confirmar que minha esposa e eu moramos juntos, o que explica tanto o endereço de e-mail compartilhado quanto a conta bancária conjunta.

5. Fundos e ganhos

Já recebi um reembolso de aproximadamente €200 referente aos meus depósitos. Portanto, solicito os €3.500 restantes em ganhos, que foram obtidos de forma legítima.

Quero deixar bem claro que não cometi nenhuma fraude. Agi de boa-fé em todos os momentos, cooperei integralmente com o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e forneci todos os documentos solicitados.

Respeitosamente, acredito que o encerramento permanente da conta e a confiscação dos ganhos devido a um erro honesto durante a verificação por selfie são desproporcionais, especialmente porque minha identidade foi totalmente verificada em todos os outros aspectos.

Agradeço seu tempo e a atenção dispensada às minhas explicações. Permaneço à disposição caso sejam necessários esclarecimentos ou documentos adicionais.

Atenciosamente,

Leonardo Tenório Ramirez

Gostaria também de salientar que dois representantes do Gambloria Casino me informaram explicitamente que o meu levantamento de €3.700,44 já tinha sido processado e estava a ser transferido para a minha conta bancária.

No entanto, tal transferência nunca foi efetuada, e posso fornecer provas claras (capturas de tela de conversas e extratos bancários) que comprovam que essas afirmações são falsas.

Essa desinformação me levou a acreditar que o problema estava resolvido, o que não era verdade. Acredito que esse seja um elemento importante a ser considerado ao avaliar a justiça e a transparência das ações do cassino no meu caso.

Caro leonardo_tenorior,

Agradecemos as informações adicionais e as capturas de tela do chat ao vivo. É um tanto incomum um cassino continuar liberando os ganhos após um jogador ser acusado de possível fraude; no entanto, aguardaremos mais esclarecimentos da equipe do cassino antes de tirar qualquer conclusão.

Prezado Cassino Gambloria,

Aguardo sua resposta ao meu e-mail e espero seu esclarecimento a respeito do pagamento "prometido" dos ganhos do jogador, conforme comprovado pelo atendente do chat ao vivo.

Caro Michal,

Já enviamos uma resposta por e-mail. Por favor, revise-a assim que possível.

Atenciosamente,

Cassino Gambloria

Prezado Cassino Gambloria,

Agradeço seu e-mail com as informações adicionais. Respondi com minhas considerações sobre como podemos prosseguir com este caso e aguardo seu retorno.

Caro leonardo_tenorior,

Recebi informações adicionais da equipe do cassino. Você teve 32 conversas no chat entre 16 de novembro (data da decisão de KYC reprovada) e 21 de novembro. Suas conversas repetidas confundiram os operadores. Como você entrou em contato com o chat ao vivo quase imediatamente após receber um e-mail sobre a reprovação no KYC, o atendente, Astris, não tinha as informações mais atualizadas naquele momento, já que o processo de KYC e AML é gerenciado por uma equipe diferente. Por isso, o atendente não lhe informou incorretamente que o saque havia sido ou seria processado.

Dito isto, pode confirmar quais endereços de e-mail, além dos listados?******* [email protected] Que tipo de serviço você usa para se cadastrar em diversos sites ou serviços? Por exemplo, operadora de telefonia, seguradora, redes sociais (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, etc.), provedor de internet, fornecedores de serviços públicos (água, luz, gás, etc.), aplicativo de banco, etc.

Olá Michal,

Além da lista****** [email protected]

Para fins administrativos e oficiais, utilizo um endereço de e-mail pessoal separado, registrado em meu nome.

A lista****** [email protected]

O endereço de e-mail é um e-mail compartilhado que minha esposa e eu usamos para comunicação diária. O uso deste e-mail compartilhado não significa que qualquer outra pessoa tenha acessado ou controlado minha conta da Gambloria.

Confirmo expressamente que eu era o único titular da conta, a única pessoa que jogava e a única que fazia depósitos na Gambloria.

Atenciosamente,

Leonardo

Caro leonardo_tenorior,

Agradeço sua resposta; no entanto, ela não respondeu completamente à minha pergunta. Por favor, escreva os outros endereços de e-mail que você usa, aqui mesmo na conversa da reclamação, e eu a tornarei privada, ou, se preferir, você pode enviá-la diretamente para o meu e-mail em [email protected]

Caro leonardo_tenorior,

Obrigado pela sua resposta. Você usou ou usa seu e-mail pessoal para criar ou acessar suas contas de cliente com seus fornecedores de serviços públicos (eletricidade, água, gás, etc.), contas relacionadas à prefeitura, Receita Federal, bancos e redes sociais?

Caro Michal,

Obrigado pela sua pergunta.

Sim, eu tenho e uso um endereço de e-mail pessoal em meu próprio nome para determinados serviços, como assuntos oficiais ou administrativos, e contas pessoais.

O endereço de e-mail usado para me cadastrar no Gambloria é um endereço de e-mail compartilhado que minha esposa e eu usamos para comunicação diária. O uso desse e-mail compartilhado não significa que minha esposa acessou ou controlou minha conta do Gambloria em nenhum momento.

Confirmo mais uma vez que eu era o único titular da conta, a única pessoa que jogou e a única que fez depósitos na conta da Gambloria.

Por favor, avise-me se precisar de algum esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Leonardo

Olá,

Espero que você esteja bem.

Como o prazo para resposta já expirou, gostaria de verificar se há alguma atualização sobre a análise do meu caso.

Compreendo perfeitamente que estas questões podem levar tempo e continuo à disposição para qualquer esclarecimento adicional, se necessário.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Leonardo

Caro leonardo_tenorior,

Entrei em contato com você por e-mail e aguardo seu esclarecimento.

Olá,

Enviei-lhe as provas por e-mail.

Atenciosamente,

Leonardo

Caro leonardo_tenorior,

Obrigado pelo seu e-mail.

Prezado Cassino Gambloria,

Entrei em contato com você por e-mail e aguardo sua resposta.

Olá Michal,

Encaminhamos um e-mail com os detalhes do caso. Por favor, revise-o assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão e paciência.

Atenciosamente,

Cassino Gambloria

Agradecemos a equipe do Gambloria Casino por todas as informações e evidências fornecidas.

Caro leonardo_tenorior,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente as informações e as evidências fornecidas por você e pelo cassino.

Após cuidadosa análise, lamento informar que não podemos prosseguir com o seu caso. Você não foi aprovado no processo de verificação KYC e AML. Essa decisão baseia-se em razões legítimas identificadas durante a análise. Embora eu entenda que você possa não estar totalmente familiarizado com os procedimentos relacionados ao Conheça Seu Cliente (KYC) e à Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML), é fundamental reconhecer que esses processos são padrão no setor e exigidos pelas autoridades. Seu objetivo é confirmar a verdadeira identidade do titular da conta e garantir a segurança da mesma.

Como você criou uma conta usando um endereço de e-mail compartilhado, isso viola as normas padrão do setor que exigem que os jogadores forneçam informações pessoais precisas, incluindo seus próprios dados de contato, garantindo que nenhum terceiro tenha acesso às suas contas. Além disso, você não passou na verificação de atividade, que é um componente vital do processo KYC. Somente o proprietário do dispositivo e da conta do cassino deve participar dessa verificação. Consequentemente, você não atendeu aos critérios necessários para concluir com sucesso o processo KYC e AML.

Embora não possamos afirmar categoricamente que esta situação não foi (embora seja muito improvável) uma mera coincidência infeliz, os cassinos estabeleceram processos de KYC (Conheça Seu Cliente) e AML (Antilavagem de Dinheiro) que todos os jogadores devem cumprir, e os cassinos são obrigados a aplicar seus procedimentos de KYC e AML de forma consistente a todos os jogadores. Infelizmente, você não cumpriu esses requisitos neste caso.

Com base na nossa análise da situação, o casino agiu em conformidade com os seus termos e condições, que foram aceites no momento do registo da conta, e não identificámos quaisquer ações por parte da equipa do casino que consideremos injustas. Por este motivo, infelizmente, temos de encerrar a sua reclamação como rejeitada .

Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava, mas após cuidadosa análise, devemos manter a decisão do cassino neste caso. Caso ainda considere que foi tratado injustamente pelo cassino, sinta-se à vontade para apresentar sua queixa à autoridade licenciadora do cassino ou ao órgão competente em sua jurisdição. No entanto, não podemos fornecer assistência adicional em relação a este caso específico.

Lamento não termos podido ser mais úteis nesta ocasião. Para futuras referências, recomendamos enfaticamente que utilize apenas as suas próprias informações pessoais e dados de contacto, aos quais ninguém mais tenha acesso.

Caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino