O jogador espanhol não conseguiu sacar seu dinheiro porque o cassino rejeitou repetidamente seu extrato bancário, que ele havia enviado diversas vezes conforme solicitado. O serviço de atendimento ao cliente não ofereceu nenhuma solução, apenas instruindo-o a reenviar o extrato. A Equipe de Reclamações interveio e facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, esclarecendo os requisitos de documentação e auxiliando o jogador no envio de extratos bancários aceitáveis. Após o jogador enviar os documentos corretos, o cassino concluiu a verificação e o informou de que ele poderia prosseguir com o saque. Embora a conta tenha sido suspensa, o cassino confirmou que o saque ainda era possível e, posteriormente, o jogador marcou a reclamação como resolvida.
Gambloria Casino - A desistência do jogador está atrasada devido à rejeição da documentação.
Caso encerrado
Montante: 226 €
Gambloria Casino
Índice de Segurança 7.6 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino está exigindo que eu envie um extrato bancário da conta que usei para fazer os depósitos. Já enviei o extrato várias vezes, e eles sempre o rejeitam. O atendimento ao cliente continua me dizendo para reenviar, mas é rejeitado novamente. Não consigo sacar meu dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado maeoris,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta. Também é comum que os cassinos solicitem documentos adicionais mesmo após a verificação prévia da conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Entendi corretamente que verificar seu extrato bancário parece ser a única questão?
- Você forneceu outros documentos para verificar sua conta, e eles foram aprovados?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoO único problema que estou tendo é que eles não querem verificar meu extrato bancário. Já verifiquei minha identidade com meu documento de identidade nacional e foi aceito.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, maeoris. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoKristina, enviei as capturas de tela por e-mail. Atenciosamente.
TraduçãoPrezado maeoris,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Gambloria Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Gambloria,
Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso, juntamente com as provas que o sustentam, se necessário?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado maeoris,
Gostaríamos de informar que o extrato bancário fornecido, com final em 3280, foi aceito. No entanto, como parte do nosso processo de verificação de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), conforme descrito na parte inferior do nosso site, é necessária uma verificação adicional.
Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça extratos bancários que demonstrem a origem dos fundos na conta bancária com final 3280. Os documentos devem exibir claramente seu nome e os dados bancários relevantes.
Você pode enviar os documentos pela seção de verificação da sua conta. Como alternativa, caso encontre algum problema, você pode enviá-los para o nosso endereço de e-mail em support@gambloria.com Envie sua mensagem com o assunto "CasinoGuru" e nós o auxiliaremos da melhor forma possível.
Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Gambloria
TraduçãoPrezado maeoris,
Você poderia confirmar se seria capaz de fornecer ao cassino o(s) documento(s) solicitado(s)?
TraduçãoAcabei de enviar a documentação para o cassino na seção de verificação de conta, conforme solicitado. Atenciosamente.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Mirka, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Mirka tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Mirka entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado maeoris,
Poderia confirmar se recebeu alguma atualização sobre o seu processo de verificação de levantamento?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEnviei o extrato bancário solicitado duas vezes, mas foi recusado. Ainda não consigo sacar meu dinheiro.
TraduçãoPrezado maeoris,
Poderia, por favor, me enviar a declaração que foi rejeitada? miroslava.d@casino.guru Para revisão?
Obrigado.
TraduçãoAcabei de te enviar o documento por e-mail.
TraduçãoPrezado maeoris,
O extrato bancário que você me enviou abrange o período do início de 2025. Além disso, ele não inclui seu nome, conforme solicitado pelo cassino, e, com base nele, não é facilmente identificável que você tenha financiado a conta mencionada pelo cassino.
Por favor, baixe uma nova declaração, que
- Abrange o período em que os pagamentos em questão foram efetuados.
- O texto não foi editado e foi enviado tal como foi baixado da interface bancária.
- mostrando seu nome
- Caso o IBAN da conta bancária que termina em 3280 não seja exibido, forneça comprovantes, como capturas de tela, que possam vincular o destinatário à conta.
Por favor, me envie isso quando você puder submeter ao cassino.
Obrigado.
TraduçãoAcabei de enviar os documentos que o banco forneceu. Infelizmente, o atendimento ao cliente da CaixaBank é muito ruim e ainda não consegui encontrar uma maneira de obter o extrato em formato PDF.
TraduçãoPrezado maeoris,
Você conseguiu obter novos documentos?
TraduçãoAcabei de enviar um extrato mensal e uma transferência de fundos da conta indicada em formato PDF.
TraduçãoPrezado maeoris,
Gostaríamos de informar que, após o recebimento dos documentos solicitados, a verificação do seu perfil foi concluída com sucesso.
Agora você pode solicitar o saque do seu saldo. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Gambloria
TraduçãoObrigado pela atualização, Gambloria Casino.
Prezado maeoris,
Por favor, me avise quando receber o saque. Sinta-se à vontade para usar o botão "resolvido".
TraduçãoA Gambloria ainda mantém minha conta suspensa e não me permite fazer saques. Entrei em contato com o atendimento ao cliente ontem e eles não resolveram o problema.
TraduçãoPrezado maeoris,
Gostaríamos de informar que sua conta foi suspensa por decisão administrativa.
Observe que esse status de suspensão não impede que você faça login ou solicite um saque. Ele apenas restringe sua capacidade de depositar fundos e acessar jogos em nossa plataforma.
Com base nas capturas de tela que você forneceu em nosso chat, a mensagem exibida na aba Geral da sua conta é apenas para fins informativos. Após fechar a mensagem clicando no botão "X" no canto superior direito, acesse diretamente a aba "Carteira" e prossiga com sua solicitação de saque. Observe que o botão "Depositar" está temporariamente inativo devido à suspensão e não dará acesso à carteira.
Se você ainda não conseguir enviar uma solicitação de saque após seguir estas instruções, envie-nos uma gravação da tela por e-mail para support@gambloria.com Envie sua mensagem com o assunto "CasinoGuru" e teremos prazer em ajudá-lo(a).
Atenciosamente,
Cassino Gambloria
TraduçãoPrezado maeoris,
Você conseguiria efetuar o saque de acordo com as recomendações do cassino?
TraduçãoSegui as instruções e ainda não consigo sacar. Entrei em contato com o cassino via chat ao vivo e e-mail, e eles ainda não resolveram o problema.
TraduçãoPrezado maeoris,
Com base na sua comunicação mais recente, entendemos que o problema se referia ao fato de o sistema ainda estar solicitando documentos de verificação. Gostaríamos de informar que essa questão já foi resolvida.
Você poderia tentar enviar uma nova solicitação de saque, por favor?
Caso surja qualquer outro problema, não hesite em nos informar.
Atenciosamente,
Cassino Gambloria
TraduçãoTransferência recebida. Obrigado pela atenção.
TraduçãoCaro(a) maeoris,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Mirka
