A jogadora do Reino Unido havia ganhado mais de £ 120 mil no Genting Casino, mas, ao tentar sacar, descobriu que seus fundos haviam sido confiscados devido a uma suposta violação. Apesar de ter apresentado seu documento de identidade anteriormente, ela enfrentou solicitações de verificação adicionais e alegou que as práticas do cassino violavam os regulamentos da Comissão de Jogos de Azar, o que a levou a envolver advogados no caso. A Equipe de Reclamações encerrou a reclamação como não resolvida, pois ela havia contatado a Resolução Alternativa de Disputas (ADR) e estava aguardando a decisão final, indicando que a questão seria reconsiderada assim que as conclusões da ADR estivessem disponíveis. Após a decisão da ADR em favor do cassino, a Equipe de Reclamações encerrou a reclamação como rejeitada, lamentando não ter conseguido fornecer uma resolução mais favorável.
Genting Casino UK - Os fundos do jogador foram confiscados.
Regulador: Casino estava certo
Montante: £120.007
Genting Casino UK
Índice de Segurança 9.1 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoRecentemente ganhei mais de £ 120 mil no Genting Casino online. Meu primeiro problema quando tentei sacar, ele disse que você só pode fazer um saque por vez, para um máximo de 5 mil. O que imediatamente vai contra as regras da Gambling Gaming Commission. Então voltei para ver como estava indo meu primeiro saque, pois já havia ultrapassado o limite de tempo fornecido. Entrei na minha conta para descobrir que eles haviam confiscado todos os meus fundos. Dizendo que houve uma violação. Recebi mensagens de parabéns de seus membros da equipe, recebi 2 e-mails de embaixadores da marca pedindo minha selfie e o que eu faria com meus ganhos. Eles também disseram que eu tinha que fornecer mais documentos de identidade, embora eu já tivesse confirmado meu documento de identidade. Eles me deixaram depositar mais do que o valor de gasto regulamentado em um período contínuo de 30 dias. Com o estresse de tudo isso, perdi meu bebê e tem sido um pesadelo. Eles violaram o código de responsabilidade social entre muitas outras violações. Você verá que a Skill on net, que os opera, já foi multada pela Gambling Gaming Commission por violar os termos de sua licença. A Skill on Net se tornou a mais recente empresa a enfrentar ação regulatória da UK Gambling Commission (UKGC), encontrando-se sob os holofotes por falhas de responsabilidade social e combate à lavagem de dinheiro.
A Comissão cobrou da empresa £ 305.150 como parte de um acordo regulatório, tendo determinado que a empresa havia "violado vários termos" das Condições de Licença e Códigos de Práticas (LCCP) entre janeiro de 2021 e dezembro de 2022.
Uma operadora de igaming, Skill on Net opera 50 sites, dos quais 15 são por meio de acordos de white label. Isso inclui gentingcasino.com, playtoro.com e slotstars.com.
Especificamente, a empresa falhou em três áreas principais: impedir que o jogo seja uma fonte ou associado a crimes e desordens, garantir que o jogo seja conduzido de forma justa e aberta e proteger crianças e pessoas vulneráveis de danos. Agora tenho advogados envolvidos. Por favor, não use este site ou quaisquer sites operados pela Skill on Net, como você pode ver no site da Gambling Gaming Commission pelo que eles já foram cobrados. Eles não atendem a todos os regulamentos ou não teriam sido multados. Solicitei um SAR que ainda não foi enviado a mim. Eles se incriminaram em tantos e-mails. Tirei capturas de tela de tudo. A GAMBLING Gaming Commission me designou um gerente sênior. Disse-me para continuar com isso enquanto eles realizam sua investigação. Com as evidências que forneci, ela disse que eu tenho que esgotar todas as opções até receber meu dinheiro de volta. Então agora tenho um dos melhores advogados que você pode obter. Este foi o pior momento de todos.
TraduçãoQuerida Kirsty,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
- Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou na verificação antes do cassino confiscar seus ganhos?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoOlá, eu estava jogando no Big Bass Splash e pedi um jackpot onde consegui aumentar meu saldo para mais de 120 mil.
Eu tinha passado na verificação quando abri minha conta. Eu era um membro desde 2022. Eles não só me deixaram depositar. Eles me permitiram passar do período de 30 dias atribuído devido ao jogo mais seguro, isso também foi violado. Então tentei baixar meu histórico de depósito de transações. E aparentemente não está funcionando. Enviei a eles meus extratos bancários mostrando as transações de depósito. Então eles ignoraram que não seguiam o código de responsabilidade social. Nenhuma vez o saldo e um saldo de bônus foram colocados em saldos separados. Vou fazer uma captura de tela para mostrar a você. Então você tem um saldo real, um saldo de bônus e um saldo de bônus pendente. Onde você pode ver todos os fundos no saldo real.
Atenciosamente
Kirsty
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Kirsty. O cassino especificou qual regra foi violada? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
TraduçãoOlá Kristina, então eles falharam em seu limite legal de 30 dias em conformidade com um SAR. Eles enviaram informações limitadas. Eles não enviaram nenhuma solicitação de retirada, nenhum chat ao vivo, nenhum e-mail, nenhuma ID de jogo de ID única, eles não enviaram IFO e não enviaram como eles obtiveram meus cookies ou com quem eles os compartilharam. Eu tive que fazer uma reclamação formal ao ICO. Eu enviei a eles o que eles me enviaram e eles confirmaram que falharam no GDPR. Além disso, a eCOGRA, seu ADR regulamentado, colocou correspondência falsificada do Genting em suas descobertas de relatório. Ambos se contradizem. Um id do pop é diferente do outro. O pop-up do Genting mostra BOOK OF Dead onde eu aparentemente estava lá naquele momento violado, mas a eCOGRA afirma que é Big Bass Splash. O Genting falhou no Safer Gambling, bem como nos códigos de responsabilidade social. Eles me enviaram mais promoções e marketing depois que eu vesti minhas preocupações. Também houve uma restrição aparente na minha conta, mas isso também falhou no Safer Gambling. Enviarei capturas de tela também. Eles deixaram de pagar 6 outros saques que totalizam mais de 52k. Então meus advogados agora vão buscar isso também.
TraduçãoQuerida Kirsty,
Estamos escrevendo em resposta às reclamações formais que você levantou sobre suas contas na licença Skill On Net.
Como você sabe, você registrou uma disputa com a eCogra, nossa ADR, sobre:
1. A remoção dos seus ganhos devido à violação da nossa política de bônus.
2. Sua alegação de que exibimos indevidamente bônus e fundos reais no cliente.
3. Sua alegação de que restringimos saques e não depósitos.
Observe que nossa resposta foi enviada à eCogra e sobre os assuntos acima não podemos aconselhar mais – o ADR tomará uma decisão vinculativa sobre esta disputa.
Abaixo, abordaremos suas reivindicações que não se enquadram na disputa acima levantada com a eCogra.
Reconhecemos sua reclamação, que foi levantada em vários canais – incluindo nossos e-mails de suporte interno, Resolver, Blueprint Gaming e vários outros endereços de e-mail internos. Considere esta comunicação como nossa resposta coletiva e final a todas as comunicações relacionadas a este assunto.
Sua alegação de que você conseguiu depositar mais do que seu Limite de Gasto de Segurança contínuo de 30 dias:
Nossos registros e suas interações com nossa Equipe de Jogo Mais Seguro confirmam que você não estabeleceu nenhum limite de depósito pessoal em nenhuma de suas contas. Implementamos Limites de Gastos de Segurança em seu nome no valor de £ 1.628, conforme exigido por nossas responsabilidades regulatórias em relação a jogos de azar acessíveis, que você concordou ser apropriado durante nossas interações. Esse limite de £ 1.628, conforme explicado a você, é calculado com base em seus depósitos totais menos saques em todas as contas da Skill On Net Ltd nos últimos 30 dias. Nosso sistema confirma que você permaneceu dentro desses Limites de Gastos de Segurança o tempo todo.
Que temos enviado a você material promocional apesar das restrições:
Nossos sistemas confirmam que você não deveria ter recebido materiais de marketing depois que sua conta foi restringida em 21/2/2025. Se você recebeu materiais de marketing como alega, pedimos gentilmente que os encaminhe para nós com a data relevante para que possamos investigar mais a fundo.
Como você nos informou que pretende levar essas questões adiante, aguardamos a comunicação dos representantes apropriados e/ou organizações reguladoras. Estamos totalmente preparados para defender nossa posição.
Obrigado pela sua compreensão.
TraduçãoVou anexar o que me enviaram. Você pode ver que eles editaram novamente 😂🙈.
TraduçãoComo você pode ver nos meus e-mails. Eles declararam que NEGARÃO esses assuntos. Também enviei as datas após 21 de fevereiro, em relação a marketing e bônus, depois de optar por não participar, eles tentam e ainda enviam isso.
Eles ainda não enviaram minha solicitação SAR completa. Não tenho IDs pessoais de jogo, nem chat ao vivo, nem e-mails, nem solicitações de retirada, nem IFO e nem informações sobre como eles obtiveram meus cookies ou com quem os compartilharam.
Eles sabem que fiz uma reclamação formal ao ICO e à Comissão de Jogos de Azar
. Observe que foi isso que eles foram multados em 2023 pela GamblingGamingCommission por mais de 300 mil. Está no site do GGCuk.
Atenciosamente
Kirsty
TraduçãoComo você pode ver na captura de tela do meu endereço de e-mail do Gmail.
No dia 17 de março você verá correspondência entre mim e a equipe do ICO.
No dia 20 de março, você verá uma correspondência da Gambling Commission onde eles declaram minha referência. Como você deve saber, não tenho permissão para divulgar informações no e-mail. Como eles têm uma investigação atual com o Genting Casino e agora com a eCOGRA.
Você também aprenderá Quem é da Ellisjones Solicitors. Como fomos aconselhados pelo ICO a esperar até o dia 20 para ver se o Genting enviaria um SAR completo e suficiente. Como eles têm um prazo legal vinculativo de 30 dias. Agora posso confirmar que isso não foi cumprido e eles falharam no GDPR. Também nas capturas de tela acima, você pode ver com os carimbos de data e hora que eles violaram o jogo mais seguro ao continuar enviando promoções de marketing e bônus. Você também verá que o e-mail que eles me enviaram para o que eles enviaram aqui foi editado. Onde você pode ver o funcionário afirmando que eles NEGARÃO os assuntos. Eles agora adulteraram evidências, retiveram meus dados pessoais, violaram o GDPR, falharam nos códigos de jogo mais seguro e responsabilidade social. Agora enviarei chats ao vivo onde você pode ver que preciso de ajuda para sacar. Onde nenhuma interação com o cliente acontece e o BOT envia uma mensagem repetida que não ajuda ou resolve meu saque. Isso acontece mais de 6 vezes. Também enviarei um chat ao vivo do Ice36.co.uk, onde eles fizeram o mesmo, mas neste chat ao vivo você vê onde eles excluíram informações, pois diz EXCLUÍDO.
Enquanto isso, ainda estou sofrendo a perda do meu bebê. Como eles me trataram não é apenas ilegal, antiético, mas, acima de tudo, eles não demonstraram compaixão. Eles serão responsabilizados por todos os assuntos levantados acima.
Atenciosamente
Kirsty
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado a ambos pelas respostas.
Querida Kirsty,
Sou (temporariamente) forçado a encerrar esta reclamação como não resolvida, pois você entrou em contato com o ADR e agora está aguardando a decisão final.
Por favor, quando tiver, nos informe sobre os resultados e a decisão. Então, poderemos reconsiderar a reclamação do nosso lado.
Sinta-se à vontade para prosseguir reabrindo esta reclamação ou enviando informações/documentos da decisão final do ADR para meu endereço de e-mail ( kristina.s@casino.guru ). Caso não recebamos a decisão final de nenhuma das partes envolvidas em um prazo razoável, a reclamação será reaberta pelo casino.guru em 3 meses.
Acredito sinceramente que seu problema será investigado e avaliado minuciosamente.
Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoOlá, a eCOGRA concluiu a investigação. Eles decidiram a favor do cassino. Isso também foi um pesadelo, pois usaram informações diferentes. Eles também declararam o que anexei abaixo. Se eu decidir entrar com uma ação judicial, indo ao tribunal, a resolução proposta para a disputa poderá ser diferente, pois eles aplicarão as REGRAS Legais!!!
Agora tenho um advogado que está lidando com eles. Eu não estava bem e estava no hospital. Mas agora estou me sentindo melhor, eles vão dar o pontapé inicial. Por favor, acesse o Trust Pilot e você verá as avaliações. Agora sei que não sou o único que foi tratado indevidamente. Eles roubaram muito, e quero dizer, o dinheiro de muitas pessoas. Posso acrescentar que eles já violaram o contrato. Por favor, acesse a Comissão de Jogos de Azar. Você verá que em 2023 um juiz declarou legalmente que eles violaram inúmeras leis e foram multados em mais de 300 mil. Espero que isso dê às pessoas a chance e a oportunidade de levá-los ao tribunal onde as REGRAS LEGAIS se aplicam. Também posso confirmar que a Comissão de Jogos de Azar intensificou meu caso. Espero que isso ajude Kristina. Agora, deixei meu advogado fazer o contato necessário com eles. Ele está cobrando 8% de juros diariamente a partir da data dos meus ganhos, 19/02/2025. Estou ansioso para levá-los ao tribunal.
Muito obrigado
Kirsty
TraduçãoQuerida Kirsty,
Obrigado pela sua atualização. Como o Serviço Alternativo de Resolução de Disputas (ADR) eCOGRA do Genting Casino decidiu a favor do operador (Genting Casino), infelizmente não tenho outra opção a não ser encerrar sua reclamação como rejeitada.
Agradeço sua compreensão e cooperação durante este processo e lamento não poder oferecer uma solução mais favorável neste caso. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina
Guru do Cassino
