O jogador da Finlândia havia solicitado um saque três semanas antes e cumprido os requisitos de aposta para seu segundo bônus de boas-vindas. No entanto, sua conta estava sob investigação devido a uma possível conexão com múltiplas contas, o que causou um atraso no processo de verificação. Ele não recebeu nenhuma atualização desde seu último contato com o suporte ao cliente em 28/09/2025. A Equipe de Reclamações tentou diversas vezes entrar em contato com o cassino para esclarecimentos sobre o atraso na verificação, mas não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e o jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan em relação aos problemas de licenciamento do cassino. Posteriormente, a reclamação foi reaberta após o cassino fornecer evidências indicando que o jogador havia violado os termos e condições do cassino ao criar múltiplas contas/contas duplicadas vinculadas ao mesmo endereço IP. Como resultado, a reclamação foi considerada injustificada e as ações do cassino foram consideradas apropriadas com base em suas políticas.
GojiCasino - A retirada do jogador foi adiada devido à investigação da conta.
Reclamação injustificada
Montante: 3.129 €
GojiCasino
Índice de Segurança:Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá! Joguei meu segundo bônus de boas-vindas neste cassino em 03/09/2025 e, após concluir as apostas, fiz um saque e enviei todos os documentos solicitados. Em seguida, recebi um e-mail (captura de tela em anexo) dizendo: "Sua conta está sob investigação, considerando que pode haver conexão com mais de duas contas. Até que a investigação seja concluída, sua solicitação de verificação ficará em espera." Eu pensei: "Ok, o que é isso? Acho que vou esperar então", mas já faz quase um mês e entrei no chat no domingo, 28/09/2025 (captura de tela em anexo), e depois disso eles não entraram em contato. Posso garantir que não há conexões com nenhuma outra conta.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Caro juhakalevikuronen,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
- Você poderia me informar se passou na verificação KYC?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá! Não é possível. Só consegui internet em casa há algum tempo e, antes disso, só usava a internet do meu celular e nunca usei programas como VPN. Meus documentos baixados estão com status pendente há 27-28 dias.
TraduçãoQuais documentos você enviou ao cassino para verificação?
TraduçãoOlá! Frente e verso da minha carteira de motorista, selfie com minha carteira de motorista e conta de luz.
TraduçãoPor favor, encaminhe-me os documentos que você enviou ao cassino para verificação em veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
TraduçãoMuito obrigado, juhakalevikuronen, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá juhakalevikuronen,
Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o GojiCasino para participar da conversa.
Caro GojiCasino,
Gostaria que você esclarecesse por que não houve atualizações sobre o processo de verificação do jogador, especialmente considerando que já passou um tempo considerável. Você poderia me informar quando o processo de análise deverá ser concluído para que o saque possa prosseguir?
Se houver algum fator que afete a situação e que não possa ser divulgado publicamente, não hesite em compartilhá-lo diretamente comigo em michal.k@casino.guru
TraduçãoTraduçãoCaro juhakalevikuronen,
Fiz diversas tentativas de contato com o cassino, mas não obtive nenhuma resposta. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Normalmente, enquanto isso, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e enviasse uma reclamação através do validador no site do cassino, mas o validador na página do cassino mostra que o cassino não possui licença.
Muito provavelmente, numa tentativa de impedir que os jogadores intensifiquem ainda mais as suas queixas.
Embora o GojiCasino pareça ainda possuir uma licença de jogo válida, visto que consta no Registro de Titulares de Licença.
Atualmente, a única forma de apresentar uma reclamação à autoridade competente é através de um formulário na página de validação da licença. Você pode informar a autoridade de licenciamento que a operadora do cassino (Ante Group Limitada) não oferece essa opção aos seus jogadores. Quanto maior o número de reclamações recebidas sobre este assunto, maior a probabilidade de que tomem as medidas necessárias. Infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião. Espero sinceramente que a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas possa contribuir para uma mudança na abordagem do cassino.
Embora não possamos prestar mais assistência neste caso específico, não hesite em nos contatar caso tenha problemas com qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação, pois o GojiCasino nos forneceu as informações e as provas necessárias para avaliarmos a situação.
TraduçãoCaro Juhakalevikuronen,
Já obtive as provas que sustentam a decisão do cassino. Após analisar cuidadosamente todas as informações e materiais relevantes, concluímos que esta reclamação é injustificada devido à violação dos termos e condições do cassino. Especificamente, as constatações indicam a criação e/ou utilização de múltiplas contas ou contas duplicadas vinculadas ao mesmo endereço IP, criadas em rápida sucessão e apresentando padrões de jogo idênticos com o objetivo de explorar os bônus e promoções do cassino.
Dada a natureza e a consistência dessas descobertas, isso não pode ser considerado mera coincidência. Todos os cassinos mantêm uma política rigorosa em relação a casos de contas múltiplas ou duplicadas, e a equipe do cassino agiu de acordo com seus termos e condições, com os quais você concordou ao registrar sua conta.
Lamentamos não poder oferecer mais suporte nesta ocasião. Caso enfrente problemas com outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
