GoKong Casino - Jogador solicita reembolso devido à falha na autoexclusão.

Falha em fazer cumprir a autoexclusão

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Gokong Casino devido à sua falha em acatar meu pedido de autoexclusão e à sua falta de medidas de jogo responsável.

Em 2 de fevereiro de 2026, solicitei a autoexclusão da minha conta devido ao vício em jogos de azar. Naquela época, eu estava tomando medidas ativas para parar de jogar e enviei solicitações de exclusão para vários cassinos. Inicialmente, isso funcionou bem e consegui ficar longe dos jogos de azar.

No entanto, minha conta no Gokong Casino nunca foi encerrada ou devidamente restringida após minha solicitação. Como resultado, em março de 2026, tive uma recaída e consegui acessar minha conta e depositar um total de € 849.

Em seguida, entrei em contato com o cassino e solicitei um reembolso, pois minha conta deveria ter sido bloqueada imediatamente após meu pedido de autoexclusão. No entanto, o cassino alega que eu precisava confirmar minha autoexclusão por meio de um e-mail adicional. Depois de enviar minha solicitação inicial, não continuei monitorando meus e-mails, mas, na minha opinião, a conta deveria ter sido totalmente encerrada com base na minha solicitação original, principalmente considerando a menção clara ao vício em jogos de azar.

Acredito que o Gokong Casino falhou em seu dever de cuidado e não cumpriu suas responsabilidades em relação à proteção do jogador e ao jogo responsável.

Para sua análise, anexei a correspondência eletrônica relevante, bem como um registro dos meus depósitos realizados após a solicitação de autoexclusão.

Solicito gentilmente que investiguem este assunto e me ajudem a resolvê-lo, incluindo o reembolso dos €849 depositados após meu pedido de autoexclusão.

Obrigado pelo seu apoio.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Villa7772,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com o Gokong Casino em relação à falha em executar sua solicitação de autoexclusão.

Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) da melhor forma, poderia fornecer-nos algumas informações adicionais?

• Alguma vez o casino lhe informou que era necessária uma confirmação adicional por e-mail para concluir a sua autoexclusão?
• Poderia, por favor, fornecer um período de tempo para sua solicitação de autoexclusão, incluindo quando você solicitou o encerramento da conta, quando quaisquer depósitos foram feitos e quando sua conta foi finalmente encerrada?
• Você teve alguma outra comunicação relevante com o Gokong Casino sobre este assunto desde sua tentativa de autoexclusão?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais breve possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra