Um jogador da Eslovênia relatou que, após cumprir com sucesso os requisitos de um bônus de depósito, o cassino confiscou € 6.100 de sua conta, deixando apenas € 620. Apesar de ter cumprido as regras, incluindo o limite máximo de aposta de € 4, ele foi informado sobre um limite de saque que considerou injusto. Investigamos a reclamação e solicitamos provas tanto do jogador quanto do cassino. O cassino apresentou exemplos em que o jogador foi informado sobre os termos e condições de liberação do bônus, incluindo o limite máximo de saque. Como era responsabilidade do jogador ler e compreender os termos antes de aceitar o bônus, e os termos estavam acessíveis na seção de ofertas de bônus, a reclamação foi rejeitada por falta de justificativa para reembolso.
GoKong Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 6.100 €
GoKong Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEu aceitei um bônus de depósito e, aqui no Casino Guru, também mostravam saques ilimitados com esse bônus. Depois que cumpri os requisitos de aposta, eles retiraram 6100 euros da minha conta e me deixaram com apenas 620 euros. Eu estava jogando de acordo com as regras e minha aposta máxima era de 4 euros. Eles disseram que esse era o limite máximo de saque para mim. Por favor, me ajudem, isso é um absurdo!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
- Você poderia, por gentileza, me enviar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao limite aplicado aos seus ganhos? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEu te envio comprovantes de contato com o suporte e também com o departamento financeiro, através de chat ao vivo. Nunca saquei dinheiro lá antes porque sou...
Sou um jogador novo e nunca fiz um saque antes. Meu saldo era de 6700 ou 6800 no momento do cumprimento dos requisitos de aposta, e o cassino simplesmente retirou 6100 euros, deixando 620 euros na minha conta. Ativei o bônus na seção de bônus do meu perfil no cassino e confirmo que o bônus foi ativado por mim diretamente na minha conta, especificamente na seção de bônus do meu perfil de usuário.
Durante a comunicação, mencionei ou perguntei apenas sobre o valor máximo do bônus, não sobre o valor máximo de saque.
Também tenho provas dessa ação, que lhe enviarei por e-mail.
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail.
- Poderia esclarecer se os Termos do Bônus foram exibidos em seu perfil de jogador enquanto o bônus estava ativo?
- Além disso, você poderia me enviar uma captura de tela mostrando como os bônus ativos são exibidos no seu perfil? Você consegue ver alguma informação adicional sobre as regras ou condições específicas dos bônus?
Obrigado, e aguardo sua resposta.
TraduçãoSim, posso te mostrar um exemplo de bônus lá - LEMBRETE que este não é o mesmo bônus, é apenas um exemplo da página deles - porque no momento não tenho nenhum bônus disponível no meu perfil, então esta é apenas uma captura de tela de exemplo (de antes) do bônus de giros grátis - na página de bônus - seção de bônus no perfil de giros grátis, estava escrito qual o depósito mínimo para ativar o bônus, qual o valor máximo do bônus e o requisito de aposta de 40x. Também li atentamente os termos e condições e eles não mencionam o saque máximo do bônus de depósito, apenas o saque máximo dos giros grátis e do bônus sem depósito. Meu bônus foi um bônus em dinheiro do meu depósito. Se você quiser, posso te enviar uma captura de tela dos termos e condições deles.
A aposta era de x40 (não tenho certeza, mas acho que era algo assim).
O bônus era de 500 euros (acho), era só isso que estava escrito.
Exemplo de bônus de rodadas grátis -
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro boka1993
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá,
Obrigado boka1993 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do GoKong Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
TraduçãoObrigado, e agradeço sua ajuda.
Já tentei resolver os problemas diretamente com o GoKong Casino, mas não foi possível.
Sinceramente, duvido que eles me reembolsem ou transfiram os € 6.100 que foram deduzidos injustamente da minha conta do cassino.
TraduçãoTraduçãoPrezado(a) boka1993, estou em contato com o representante do cassino e o(a) manterei informado(a) sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência neste momento!
TraduçãoPrezado boka1993,
Agradecemos por trazer isso à nossa atenção.
Recebemos sua reclamação e estamos realizando uma análise interna.
Entraremos em contato com você o mais breve possível com uma solução.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino GoKong
TraduçãoOk, espero que encontremos uma solução para o meu problema.
TraduçãoTraduçãoPrezado(a) boka1993, o cassino me forneceu dois exemplos onde você foi informado(a) sobre os termos e condições de liberação do bônus. Isso corresponde a 10 vezes o valor do seu depósito restante após o desconto do bônus ao final do seu período de apostas. É importante ressaltar que cada cassino pode configurar suas promoções da maneira que achar melhor. É responsabilidade do jogador ler os termos e condições antes de aceitar qualquer bônus. Informe-me se isso esclarece a situação ou se você precisa de mais alguma ajuda. Agradeço antecipadamente pelo seu esclarecimento!
TraduçãoOnde eles escreveram isso? Não encontrei essa informação nos meus arquivos.
seção bônus antes de i
Ativei meu bônus, eu estou
Eu e o apostador de alto nível
Nunca aceite bônus com limites tão baixos.
de saque porque quase nunca saco menos de uns 1500 euros
TraduçãoPrezado(a) boka1993, com base nas informações disponíveis, parece que a comunicação pode ter sido enviada a você por e-mail. Se puder verificar sua caixa de entrada e compartilhar os detalhes da mensagem recebida, isso nos ajudará muito a confirmar se você foi informado(a) antes de aceitar o bônus. Você pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTenho muitos e-mails desse cassino (vou evitar esse cassino no futuro), então não consigo encontrar exatamente o e-mail com os termos e condições. Além disso, ativei meu bônus na seção de ofertas de bônus do meu perfil no cassino, e não pelo e-mail.
TraduçãoObrigado pela atualização, boka1993. Como você pode ver, os termos e condições também podem ser encontrados diretamente na seção "Oferta de bônus" do site, conforme mostrado aqui:
Aconselho que, no futuro, verifique essas regras para evitar situações semelhantes. Pelos motivos já mencionados, rejeitaremos esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Peter
