A jogadora da Hungria não conseguiu sacar seus ganhos, pois o cassino bloqueou o saque e se recusou a verificar sua identidade sem exigir um novo depósito. Além disso, ela teve que pagar uma taxa de transação antecipadamente e não obteve resposta aos seus e-mails. O problema ocorreu porque seus ganhos eram provenientes de um bônus sem depósito, e o cassino exigia um primeiro depósito para verificar os métodos de pagamento antes de permitir saques. A jogadora não estava disposta a fazer o depósito mínimo exigido e não possuía opções alternativas de depósito, como carteiras de criptomoedas. Explicamos que o cassino definia os métodos e limites de depósito e que não podíamos influenciar essas condições. A reclamação foi marcada como resolvida após a jogadora confirmar a situação.
Goldbet Casino - O saque do jogador está bloqueado e atrasado.
Caso encerrado
Montante: 13.850 Ft
Goldbet Casino
Índice de Segurança 4.2 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá! Tenho 13.850 HUF em dinheiro real na minha conta. O cassino está rejeitando e bloqueando completamente meu saque na plataforma e se recusa a verificar minha identidade (KYC) porque exige que eu faça um depósito no site primeiro. O depósito mínimo com cartão é de 8.700 HUF, o que não estou disposto a arriscar, já que meus ganhos são totalmente legítimos. Além disso, o sistema também cobra uma taxa de transação antecipada de 1.553 HUF na janela de saque. O cassino está ignorando completamente meus e-mails. Solicito que o cassino verifique meus documentos manualmente e transfira os 13.850 HUF restantes em dinheiro real sem me obrigar a fazer mais nenhum depósito.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada RubiDomcsi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Quando você fez seu primeiro depósito e qual método de pagamento utilizou?
- Qual método de pagamento você está usando atualmente para saques?
- Entendo que o KYC exige um depósito. Poderia, por favor, esclarecer qual método de pagamento o cassino solicitou para o depósito?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoQuerida Jean!
Obrigado pela sua ajuda. Vou postar as respostas às suas perguntas abaixo:
Bônus ativo: Ganhei 14.000 HUF em um bônus/giro grátis sem depósito. Cumpri todos os requisitos de aposta e o valor se tornou dinheiro real. Posteriormente, durante problemas com o saque, o cassino creditou outro bônus de 7.000 HUF. Aceitei-o acidentalmente e fiz três giros com ele. Foi então que percebi que o cassino deduziu os 150 HUF da aposta não do bônus, mas do meu saldo de DINHEIRO REAL. Entretanto, esse bônus desapareceu completamente da minha conta, então atualmente não tenho nenhum bônus ativo.
Primeiro depósito: Nunca depositei um único forint no site. Os ganhos provêm inteiramente do bônus inicial gratuito.
Método de pagamento: Tentei solicitar o pagamento por transferência bancária (SEPA), pois o sistema oferece esse método para valores acima de 4.000 HUF, sem cobrança de comissão.
Método de depósito solicitado: O sistema bloqueia completamente a verificação da minha identidade (KYC) na interface até que eu faça meu primeiro depósito. Para depósitos com cartão (Visa/Mastercard), o valor mínimo exigido para que eu possa me autenticar é de 8700 HUF.
Estou anexando uma captura de tela que comprova que, após o desaparecimento do bônus, meu saldo restante (13.850 HUF) ainda consta no sistema como Dinheiro Real, mas o saque continua bloqueado.
Atenciosamente, Kitti
TraduçãoEntão eles escreveram isto:
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento detalhado. Com base no que você descreveu, seus ganhos foram gerados por um bônus sem depósito e você nunca fez nenhum depósito nesta conta.
É prática comum nos cassinos que, após o cumprimento de um bônus sem depósito — especialmente para novos jogadores —, seja exigido um pequeno depósito inicial antes de permitir saques. Esse primeiro depósito serve a dois propósitos: vincula um método de pagamento verificado à sua conta e garante que o cassino possa enviar os ganhos com segurança para a pessoa correta. Essa exigência não é incomum e geralmente está incluída nas condições dos bônus sem depósito.
Para prosseguir, você pode verificar com o cassino quais métodos de pagamento eles aceitam para o primeiro depósito e escolher o que melhor lhe convier. O depósito mínimo exigido depende da opção de pagamento selecionada, portanto, o cassino poderá esclarecer as alternativas disponíveis.
Você também pode conferir uma explicação detalhada de como os bônus sem depósito geralmente funcionam aqui:
https://casino.guru/guide/no-deposit-bonuses-guide#types
Se você puder confirmar quais métodos de pagamento estão disponíveis e se o cassino oferece alguma alternativa ao depósito com cartão, poderei revisar os próximos passos e continuar orientando você durante o processo.
TraduçãoQuerida Jean!
Entendo seu ponto de vista. Meu problema é que o valor mínimo para depósitos com cartão é muito alto (8700 HUF), o que não quero arriscar em um cassino tão incerto. Além do cartão, as únicas opções de depósito disponíveis na plataforma são criptomoedas (Bitcoin, USDT, Litecoin), mas infelizmente não tenho uma carteira de criptomoedas, então não posso usá-las.
Por favor, ajudem: vocês conseguem convencer o cassino a oferecer um método de depósito alternativo com um limite menor (por exemplo, uma transferência bancária SEPA de menor valor para verificação) ou permitir a verificação manual de KYC com base em documentos, sem a necessidade de depósito?
TraduçãoEntendo suas preocupações em relação ao valor mínimo de depósito. No entanto, os métodos de depósito disponíveis, seus limites mínimos e quaisquer procedimentos alternativos de verificação são determinados exclusivamente pelo cassino. Como uma terceira parte independente, não temos controle sobre os métodos de pagamento oferecidos pelo cassino nem sobre as condições a eles associadas.
Aguardo notícias sobre qualquer melhoria relacionada ao seu problema dentro de uma semana. Agradeço antecipadamente.
TraduçãoCaro(a) RubiDomcsi,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jean
