Um jogador do Reino Unido enfrentou sérios problemas com a Goldenbet, alegando que sua conta havia sido reaberta ilegalmente após ele ter se autoexcluído permanentemente devido a problemas com jogos de azar. Ele descreveu uma série de violações de regulamentos e políticas, afirmando que, após essa reabertura ilegal, depositou dinheiro, obteve ganhos e, posteriormente, teve £1.510 retirados de sua conta sem justificativa válida. Ele exigiu um total de £4.500, incluindo a devolução do depósito e indenização pelo transtorno causado. A reclamação foi arquivada como rejeitada porque o cassino não respondeu e o problema não pôde ser devidamente investigado, agravado pelo fato de já haver uma reclamação sobre o mesmo assunto arquivada anteriormente como não resolvida.
Goldenbet Casino - O saque do jogador foi confiscado devido a violações da conta.
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Montante: £80
Goldenbet Casino
Índice de Segurança 5.7 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNome de usuário: russellmark1
Valor contestado: £4.500,00 GBP
Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra a Goldenbet por graves e deliberadas violações das normas de jogos de azar, das condições de sua licença, das leis de jogo responsável, dos direitos do consumidor e de suas próprias políticas publicadas. Esta não é uma simples disputa sobre ganhos — trata-se de um caso comprovado de operação ilegal, fraude, má-fé e assédio a um cliente vulnerável. Todos os fatos abaixo foram confirmados por escrito pela Goldenbet, inclusive por seu próprio Departamento de Conformidade e registros de transações.
🔴 1. REABERTURA DE CONTA ILEGAL – TODA A QUESTÃO É INVÁLIDA
Em 2025, solicitei o ENCERRAMENTO PERMANENTE/AUTOEXCLUSÃO da minha conta devido a problemas com jogos de azar. A Goldenbet confirmou que a solicitação foi feita, é legalmente vinculativa e irreversível.
De acordo com as **regras da Comissão de Jogos do Reino Unido** e a **política da Goldenbet**:
Uma vez autoexcluído, você NUNCA DEVE reabrir, reativar ou permitir acesso a essa conta. Sem exceções.
**Mas em 2026, eles fizeram exatamente o oposto:**
- Solicitei a redefinição da minha senha → enviada INSTANTANEAMENTE (em menos de 2 minutos)
- Conta totalmente aberta → SEM verificações, SEM perguntas, SEM avisos
- **Eles admitem isso por escrito:** *"Reaberto SEM barreiras, SEM verificações, SEM procedimentos de segurança."*
**DEVIDO A ESTA:**
Cada aposta, cada depósito, cada vitória ou derrota — **NADA DISSO É LEGALMENTE VÁLIDO.**
Eles infringiram a lei primeiro. Eles infringiram as próprias regras primeiro. Eles me permitiram jogar quando eu estava legalmente protegido e deveria ter sido bloqueado para sempre. **Toda a atividade é nula desde o início.**
🔴 2. O QUE ACONTECEU – APENAS FATOS
- Depositei um total de **£80,00** (confirmado nos registros deles)
- Joguei aproximadamente 2 horas na Cabaret Roulette
Meu saldo atingiu **£1.510,00**
- O agente Jero escreveu: "Está tudo bem, você PODE sacar as 1.510 libras esterlinas."
- **5 minutos depois → ELES PEGARAM TUDO MANUALMENTE:**
O histórico de transações mostra: **"Saque do sistema de £1.510,00 – Concluído com sucesso"**
- Em seguida, bloquearam o saque, congelaram a conta e começaram a inventar desculpas: *conta duplicada, regras violadas, etc.* — **TUDO MENTIRA**, comprovado pelos próprios registros e e-mails de Compliance.
🔴 3. POSIÇÃO CLARA: NENHUMA VITÓRIA FOI "REAL" – PORQUE ELES VIOLARAM A LEI
**Para que fique 100% claro:**
Eu NÃO considero isso uma "vitória legítima" no sentido normal — **PORQUE ELES REABRIRAM MEU ESTABELECIMENTO ILEGALMENTE.**
Se tivessem seguido a lei e as próprias regras, eu JAMAIS teria conseguido entrar, depositar ou jogar. **Nada disso deveria ter acontecido.**
✅ O que estou afirmando:
1. **£80,00 → REEMBOLSO TOTAL do meu depósito** — eles NÃO TINHAM O DIREITO de ficar com ele, infringiram a lei ao me deixarem jogar.
2. **£1.510,00 → REEMBOLSO dos fundos que foram retirados ilegalmente do meu saldo** — era meu dinheiro, eles não tinham o direito de confiscá-lo.
3. **£2.910,00 → INDENIZAÇÃO INTEGRAL** — por:
- Violar as rigorosas leis de jogo responsável
- Reabertura ilegal de um jogador autoexcluído
- Semanas de mentiras, discussões, acusações e idas e vindas.
**MUITO ESTRESSE, ansiedade e transtorno** eles me causaram — eu só queria ir embora, eles tornaram minha vida difícil.
**TOTAL: £4.500,00**
Isso NÃO é "declarar vitória" — é **justiça pelo que fizeram de errado**, encerrar isso para sempre e reparar o dano. É justo, razoável e totalmente justificado pela lei e pelas próprias admissões deles.
🔴 4. TODAS AS SUAS DESCULPAS SÃO MENTIRAS COMPROVADAS
❌ *"Conta duplicada"* → As verificações são instantâneas. Se fosse verdade, teriam me bloqueado ANTES de eu jogar. Só disseram isso DEPOIS que eu recebi o dinheiro.
❌ *"Sistemas fora do ar / erro"* → A lei diz que, se os sistemas falharem, a equipe DEVE verificar manualmente. Eles NÃO fizeram NADA.
❌ *"Você quebrou as regras"* → Eles aceitaram todas as apostas, todos os depósitos, todas as jogadas SEM RECLAMAR até que tiveram que pagar. Você não pode inventar regras depois.
✅ **A conformidade confirma:** *"Nenhum problema encontrado, nenhuma verificação realizada, bloqueado somente APÓS a vitória."*
🔴 5. CONCLUSÃO
Goldenbet:
✅ Violou a lei ao reabrir a conta de um jogador autoexcluído
✅ Descumpriram a própria política escrita
✅ Pegaram meu depósito ilegalmente
✅ Fiz a verificação do meu saldo manualmente
✅ Mentiu, discutiu e me causou muito estresse.
Não se trata de "ganhar" — trata-se de uma operação ilegal e de maus tratos a um cliente vulnerável. Solicito ao Casino Guru que declare **toda a atividade nula devido à reabertura ilegal**, ordene a devolução de todos os fundos desviados e o pagamento de uma indenização adequada pelos atos ilegais e pelo transtorno causado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Russellmark1,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Goldenbet Casino.
Com base nas informações que você compartilhou, o ponto crucial será determinar se o encerramento da conta por vício em jogos de azar foi aplicado corretamente e o que exatamente aconteceu depois.
Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:
- Poderia, por favor, informar a data em que foi fechado em 2025 e a data em que foi reaberto?
- Poderia, por favor, encaminhar-me o pedido original de autoexclusão que enviou em 2025, juntamente com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é jean.s@casino.guru .
- Você mencionou que, após reabrir a conta, depositou £80, ganhou £1.510,00 e, em seguida, eles confiscaram os ganhos e fecharam sua conta novamente. Qual foi a data em que isso aconteceu?
- Por favor, encaminhe também o e-mail que você recebeu sobre as alegações de conta duplicada.
Esses detalhes nos ajudarão a entender se houve falha na aplicação das medidas de jogo responsável ou se outros fatores estiveram envolvidos.
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará na investigação. Agradecemos antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
Tradução
Oi Jean
Olá Jean,
Obrigado pela sua mensagem. Já enviei todos os detalhes e as provas documentais diretamente por e-mail, mas também estou publicando os principais fatos aqui no tópico da reclamação para que tudo fique claramente registrado e seja fácil de consultar.
Atenção: em algumas capturas de tela publicadas aqui, ocultei meu endereço de e-mail pessoal por motivos de privacidade. As versões completas e sem censura foram incluídas nas evidências enviadas diretamente.
Devido aos limites de upload, atualmente só posso anexar 4 capturas de tela por vez, então priorizei as evidências mais importantes primeiro — especificamente os documentos que:
Confirmo que a Goldenbet tinha conhecimento do meu histórico de jogo responsável/autoexclusão.
Confirmo que minha conta foi encerrada permanentemente anteriormente.
demonstrar que o acesso foi, no entanto, restabelecido,
e demonstrar que o jogo e os ganhos eram permitidos antes da aplicação das restrições.
📅 CRONOLOGIA DOS EVENTOS
• Em 2025, entrei em contato com a Goldenbet e solicitei o encerramento permanente/autoexclusão da minha conta devido a preocupações com danos e dependência relacionados ao jogo. Fui informado de que a conta permaneceria permanentemente encerrada, em conformidade com a política de jogo responsável.
• Também entrei em contato com marcas associadas dentro do mesmo grupo maior, incluindo Mystake e Rolletto. Ambas se recusaram a reabrir o acesso e confirmaram que contas encerradas por motivos relacionados a jogos de azar não poderiam ser reativadas.
• Em 1 de maio de 2026, a Goldenbet restaurou o acesso à minha conta e me enviou um e-mail para recuperação/redefinição de senha em poucos minutos, apesar do meu histórico de exclusões anteriores.
• No mesmo dia, fiz dois depósitos, joguei Cabaret Roulette por aproximadamente duas horas e meu saldo chegou a £1.511,10, incluindo um ganho de aproximadamente £1.300.
• Durante o jogo, não houve restrições, avisos ou preocupações com contas duplicadas. Também fui informado pelo chat ao vivo que seria possível fazer saques.
• Somente após solicitar o saque é que meus ganhos foram removidos e minha conta restringida.
• Posteriormente, Goldenbet apresentou diversas explicações diferentes, incluindo:
alegações de contas duplicadas,
questões de verificação/KYC,
e referências ao jogo responsável.
🚨 PONTOS IMPORTANTES
A própria correspondência da Goldenbet relativa ao cumprimento das normas confirma:
Minha conta original havia sido encerrada permanentemente por motivos de jogo responsável.
O operador já possuía essa informação internamente.
e o acesso foi, no entanto, restabelecido em maio de 2026.
Este é o ponto central da minha reclamação.
Se realmente existissem preocupações com contas duplicadas, eu não entenderia o porquê:
O acesso à conta foi restaurado.
Os depósitos foram aceitos duas vezes.
O jogo continuou por cerca de duas horas.
e nenhuma restrição foi aplicada até que os ganhos fossem solicitados.
📎 EVIDÊNCIAS INICIAIS FORNECIDAS
As primeiras capturas de tela anexadas incluem:
• Correspondência de conformidade de Oliver Grant,
• E-mail de recuperação de senha/reingresso datado de 1 de maio de 2026,
• Captura de tela mostrando os ganhos/saldo,
• e evidências de que Mystake/Rolletto recusou corretamente a reativação.
Em breve, fornecerei capturas de tela adicionais para comprovar o conteúdo, incluindo:
• histórico de transações,
• Correspondência por chat ao vivo,
• deduções de saldo,
• e confirmações da política de jogo responsável.
📌 MINHA POSIÇÃO
Minha posição é a seguinte:
O operador já tinha conhecimento do meu histórico de jogo responsável/autoexclusão.
O acesso foi restabelecido,
Depósitos e jogos foram aceitos normalmente.
e as restrições só foram aplicadas após o pedido de desistência.
Portanto, contesto a retirada de £1.371,10 do meu saldo e acredito que a gestão da conta foi inconsistente e injusta.
Agradecemos por analisar o caso e as provas.
Atenciosamente,
Russell
Nome de usuário: russellmark1
TraduçãoOlá Jean,
Devido ao limite de anexos, estou fornecendo agora um pequeno conjunto adicional de capturas de tela importantes.
Isso inclui:
• Página de confirmação de depósito mostrando os fundos adicionados em 1 de maio de 2026
• E-mail de recuperação de senha/reativação de conta datado de 1 de maio de 2026
• Captura de tela do saldo mostrando os ganhos e/ou deduções subsequentes de fundos da minha conta
Esses dados são fornecidos para dar suporte direto ao cronograma previamente apresentado, mostrando a reativação da conta, os depósitos, o jogo e a subsequente retirada dos ganhos.
Atenciosamente,
Russell
Nome de usuário: russellmark1
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Jean, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Jean tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Jean entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Russellmark1,
Agradecemos por fornecer todas as informações e detalhes solicitados.
Gostaria de salientar que você já havia apresentado uma reclamação sobre este assunto, a qual foi encerrada por falta de solução. Naquela ocasião, não foi mencionado que sua conta anterior havia sido encerrada devido à autoexclusão. Em sua reclamação atual, contudo, você afirma que a conta original estava autoexcluída e que o cassino não deveria ter permitido a abertura de uma nova conta. Com base nesse argumento, todas as jogadas subsequentes devem ser consideradas inválidas e os depósitos, reembolsáveis. No entanto, não podemos ajudá-lo(a) com o pedido de reembolso, pois o cassino não está respondendo e, portanto, não pode investigar o problema adequadamente.
Considerando que já havia uma reclamação anterior e que não pudemos ajudar a investigar mais a fundo, não temos outra opção senão encerrar esta reclamação como rejeitada.
Atenciosamente,
Jean
