Goldex Casino - A conta do jogador continua sem solução devido a problemas de jogo responsável.

Estou enviando esta reclamação sobre o Goldex Casino e minha experiência recente que levou a uma situação financeira e emocional devastadora.

Sou um jogador compulsivo que também sofre de transtorno bipolar, o que afeta gravemente minha capacidade de tomada de decisão durante atividades de jogo. Apesar disso, o Goldex Casino me permitiu depositar milhares de dólares em um curto período de tempo, sem qualquer intervenção ou medidas de jogo responsável por parte deles.

Tentei me autoexcluir várias vezes, mas o processo era lento e demorado, e consegui continuar jogando enquanto meus pedidos estavam pendentes. Como resultado, perdi todas as minhas economias nesta plataforma.

Enviei vários e-mails ao Goldex Casino solicitando assistência, uma análise de jogo responsável e um possível reembolso dos meus depósitos, mas não recebi nenhuma resposta até agora.

Acredito que o Goldex Casino falhou em seguir práticas de jogo responsável ao permitir depósitos excessivos de um cliente claramente em crise, sem nenhuma verificação ou suporte.

Peço respeitosamente ao Casino Guru que me ajude a entrar em contato com o Goldex Casino em relação ao meu caso e que me ajude a buscar uma resolução ou reembolso pelas minhas perdas.

[informações pessoais ocultadas pelo Casino Guru]

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Veronika,

Primeiro, quero agradecer por tentar me ajudar neste momento difícil.

Gostaria de mencionar que no site e no aplicativo deste cassino não há uma seção visível sobre Jogo Responsável, o que impossibilita a autoexclusão. Você precisa entrar em contato com o suporte, que não responde. Mesmo depois de enviar um e-mail solicitando a autoexclusão, ainda me permitiram fazer depósitos. Acho que isso é feito de propósito para manter os jogadores depositando.

Anexei uma captura de tela minha solicitando a autoexclusão. Também enviei vários e-mails sem resposta.

Minha pergunta para você é: tenho um caso válido aqui? Você já viu cassinos online como este reembolsarem ou reembolsarem clientes em situações como a minha, ou não devo criar expectativas? Além disso, você poderia explicar como o Casino Guru ajuda nesse tipo de situação — vocês entram em contato diretamente com o cassino para tentar resolver o problema para mim?

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio. Estou disposto a cooperar plenamente e fornecer quaisquer provas necessárias.

Atenciosamente,

Obrigado pelo seu e-mail.

Você poderia me encaminhar os e-mails que enviou ao cassino solicitando o encerramento da sua conta? Gostaria também de informar que não recebi nenhuma captura de tela sua até o momento.

Por favor, entenda que só poderemos entrar em contato com o cassino e ajudá-lo melhor quando recebermos evidências suficientes mostrando que você solicitou autoexclusão, mas o cassino não conseguiu protegê-lo e permitiu que você continuasse depositando, jogando e perdendo.

Obrigado pelo seu e-mail.

De acordo com a captura de tela fornecida, você solicitou a autoexclusão em 29 de julho. No entanto, você não mencionou o motivo pelo qual deseja se autoexcluir deste cassino.

Você também poderia especificar quando exatamente sua conta foi encerrada?

Caro(a) Elie2649,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Veronika,

O motivo pelo qual solicitei a autoexclusão em 29 de julho foi porque eu estava enfrentando um problema com jogos de azar e precisava me proteger de maiores danos financeiros e emocionais. Eu queria especificamente que a conta fosse encerrada para que eu não pudesse mais depositar, jogar ou incorrer em perdas.

No entanto, o cassino não executou meu pedido de autoexclusão e me permitiu continuar depositando e jogando depois dessa data, o que resultou em perdas adicionais significativas.

O cassino nunca me informou a data exata em que minha conta foi encerrada, então não posso fornecer essa informação.

Obrigado pela sua ajuda para resolver esse problema.

Após analisar cuidadosamente o seu caso, devo informá-lo de que o motivo da solicitação de encerramento da sua conta não foi mencionado na sua solicitação original. Por esse motivo, não podemos responsabilizar o Goldex Casino por não ter protegido você e não podemos aprovar o reembolso dos depósitos efetuados.

Em relação à captura de tela que você forneceu, ela mostra que você recebeu o e-mail do cassino "ontem". Como você me enviou esta captura de tela em 1º de agosto, presumo que o cassino tenha lhe enviado o e-mail em 31 de julho, quando sua conta já estava encerrada. Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão ou encerramento de conta são processadas manualmente por um departamento dedicado. Esse processo pode levar algum tempo para garantir que as solicitações sejam processadas com cuidado e atenção.

Do nosso ponto de vista, o Goldex Casino agiu prontamente, restringindo o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Por esse motivo, o cassino não pode ser responsabilizado por quaisquer depósitos efetuados durante o período de processamento da solicitação.

Consequentemente, infelizmente não posso aprovar sua reclamação e devo considerá-la injustificada.

Entendo que isso pode ser decepcionante e espero que esta explicação esclareça os motivos por trás da nossa decisão.

Atenciosamente,

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.