Goldex Casino - A conta do jogador foi encerrada após o depósito.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado benzj044,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já expressou alguma preocupação relacionada ao jogo responsável a este cassino?
• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• O método de pagamento que você utilizou estava registrado em seu nome?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Segue uma atualização referente à minha reclamação.

No momento, o problema se resume à comprovação da verificação de endereço.

O cassino continua rejeitando meus comprovantes de endereço, mesmo eu já tendo fornecido vários documentos válidos.

Primeiro, enviei extratos bancários (Revolut e C24), mas eles os recusaram porque disseram que só aceitam extratos de agências bancárias físicas.

Depois disso, enviei uma fatura de internet e telefone fixo (O2) com meu nome completo e endereço. Eles também rejeitaram, dizendo que uma fatura de internet não era relevante.

Então, enviei um certificado de residência oficial emitido pelo governo (Meldebescheinigung) confirmando meu endereço registrado. Eles não reagiram adequadamente a esse documento e continuaram solicitando outra conta.

Enviei novamente o certificado de residência oficial, juntamente com um documento adicional relacionado a serviços públicos (fatura da taxa de transmissão da GEZ) que mostra meu nome e endereço.

Até o momento, a questão se resume à comprovação de endereço, e eu já forneci diversos documentos válidos.

Minha conta foi encerrada imediatamente após eu depositar dinheiro e nunca tive a oportunidade de usá-la.

Depositei um total de 104,50 EUR (incluindo taxas) e ainda estou aguardando meu reembolso.

Neste momento, parece que o cassino está tentando evitar me devolver o depósito, porque todos os comprovantes de endereço válidos que forneço são rejeitados.

Obrigado pela ajuda.

Prezado(a) benzj044, poderia, por favor, encaminhar os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino? Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá Átila,

Obrigado pela sua mensagem.

Sim, claro. Vou encaminhar todos os documentos e toda a correspondência com o cassino, incluindo:

Os documentos que enviei para verificação (comprovante de endereço)

meu certificado de residência (Meldebescheinigung)

a fatura GEZ

Toda a comunicação por e-mail com o suporte do cassino

Enviarei tudo para o seu endereço de e-mail em breve.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente

Olá Átila,

Estou publicando esta atualização aqui na reclamação também, para que a explicação completa e o cronograma fiquem visíveis no processo.

Gostaria de esclarecer a ordem exata dos documentos que enviei ao Goldex Casino referentes à comprovação de endereço.

Primeiro, enviei a eles um extrato bancário da minha conta Revolut. Eles o rejeitaram, dizendo que não aceitam extratos de bancos digitais.

Depois disso, enviei um extrato bancário da minha conta C24. Este também foi rejeitado com a mesma explicação de que eles não aceitam extratos de bancos digitais.

Então, enviei a eles minha conta de internet e telefone fixo da O2, mostrando meu nome e endereço. Eles rejeitaram também, dizendo que uma conta de internet não é considerada um comprovante de endereço válido.

Como eu previa que eles poderiam continuar rejeitando documentos, fui à prefeitura local e obtive um certificado de residência oficial emitido pelo governo, confirmando meu endereço cadastrado (Meldebescheinigung). Enviei esse documento para eles.

Depois disso, também lhes enviei uma fatura recente da taxa de transmissão da ARD/ZDF (GEZ), que mostra claramente meu nome e endereço.

Desde que enviei esses documentos oficiais, o cassino parou completamente de responder. Enviei os documentos novamente depois disso, mas não obtive resposta nos últimos três dias.

Antes disso, eles sempre respondiam rapidamente rejeitando os documentos, mas depois de recebermos o certificado de residência oficial e a fatura da GEZ, pararam completamente de responder.

Atenciosamente

Prezado benzj044,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezado(a) benzj044,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Goldex Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o jogador ainda não foi verificado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Martina,

Agradeço sua mensagem e por ter assumido o meu caso.

Gostaria de esclarecer toda a situação.

Durante o processo de verificação, vários dos meus documentos foram repetidamente rejeitados pelo cassino. Primeiro, rejeitaram meus extratos bancários do Revolut e do C24, alegando que não aceitam extratos de bancos digitais. Depois, também rejeitaram minha conta de internet/telefone fixo da O2 como comprovante de endereço.

Como eu previa mais problemas, obtive um certificado de residência oficial emitido pelo governo, confirmando meu endereço registrado (Meldebescheinigung), junto à prefeitura local e o enviei para eles. Também enviei uma fatura recente da taxa de transmissão da ARD/ZDF (GEZ) contendo meu nome e endereço.

Após o envio desses documentos oficiais, o cassino parou de responder aos meus e-mails por vários dias.

Posteriormente, o cassino entrou em contato comigo novamente e solicitou que eu enviasse meus dados pessoais e bancários completos (nome, endereço, nome do banco, IBAN e BIC). Após fornecer essas informações, eles finalmente processaram o reembolso do meu depósito.

No entanto, ainda gostaria de entender por que minha conta foi encerrada repentinamente e por que o processo de verificação foi conduzido dessa forma, mesmo tendo fornecido diversos documentos válidos.

Agradecemos sua ajuda e por ter entrado em contato com o cassino a respeito deste assunto.

Atenciosamente

Prezado(a) benzj044,

Obrigado pelo esclarecimento — agradeço.

Prezada Equipe do Cassino Goldex,

Poderia nos informar o motivo do encerramento da conta do jogador?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre a situação.

A conta do jogador foi encerrada por decisão administrativa interna, em conformidade com nossos Termos e Condições. Conforme estipulado em nossas regras:

"O Casino reserva-se o direito de encerrar a Conta de Membro do Jogador e reembolsar o saldo da conta, sujeito à dedução das taxas de levantamento aplicáveis, a critério exclusivo do Casino e sem qualquer obrigação de apresentar uma justificação ou aviso prévio."

Em conformidade com essa disposição, o encerramento da conta foi realizado a critério da administração. Após o encerramento, o depósito que o jogador conseguiu efetuar antes da restrição foi totalmente reembolsado em 9 de março.

Prezada Martina, caso necessite de mais esclarecimentos para fins de análise da reclamação, teremos o prazer de fornecer os detalhes específicos deste caso diretamente a você, mediante solicitação.

Por favor, nos avise se precisarmos de alguma informação adicional.

Prezado Cassino Goldex,

Você poderia, por favor, me enviar os detalhes específicos para o meu e-mail? martina.b@casino.guru Muito obrigada desde já!

Olá Martina,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviamos esclarecimentos adicionais sobre este caso por e-mail para auxiliar na análise. Por favor, nos informe se precisar de mais alguma informação da nossa parte.

Saudações a todos,

Agradecemos à equipe do Goldex Casino por fornecer todas as informações relevantes e as provas documentais referentes a este caso.

Prezado(a) benzj044,

Após analisar cuidadosamente todos os detalhes, lamentamos informar que somos obrigados a rejeitar sua reclamação. O cassino forneceu provas suficientes confirmando que o encerramento da conta foi realizado corretamente, e também confirmamos que seu depósito foi reembolsado.

Com relação ao encerramento da conta em si, essa decisão cabe exclusivamente ao cassino, e infelizmente, não temos como influenciá-la ou revertê-la.

Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e lamento muito não podermos ajudá-lo(a) mais neste assunto.