Goldex Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Olá, talvez este pedido pareça estranho, mas enviei um e-mail para o Goldexcasino no dia 28 de novembro solicitando a autoexclusão, pois tenho um sério problema com jogos de azar. Desde então, depositei cerca de US$ 12.000. Eles responderam ontem, perguntando como poderiam me ajudar. Tenho um problema sério e tomo um medicamento que causa comportamento compulsivo. Estou pedindo ao cassino o reembolso de metade das minhas perdas, pois assumo parte da responsabilidade, mas estão demorando dias para me responder e ainda não encerraram minha conta, mesmo depois de eu ter informado sobre o problema. Não sei se isso é possível, mas preciso muito tentar. Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quantas respostas do cassino você recebeu em relação à sua solicitação? Você recebeu alguma resposta por e-mail do suporte ou foi contatado apenas pelo gerente VIP?
• Quantas solicitações de autoexclusão você enviou ao cassino, seja por e-mail ou por chat?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá

Enviei dois e-mails para o suporte e preenchi um formulário de contato no chat descrevendo o problema. Também enviei dois e-mails para a equipe VIP. Recebi apenas uma resposta da VIP, que disse que o suporte encaminhou minhas preocupações para ela e sugeriu outras opções além da autoexclusão. Deixei claro a gravidade do problema, mas minha conta continua ativa.

Olá

Além disso, eu tinha um saque pendente de US$ 1.550, mas não consigo mais acessar minha conta e não recebi nenhuma resposta sobre o saque. Isso é muito frustrante!

Atualização: Recebi o saque de US$ 1.550.

Poderia especificar exatamente quando o cassino encerrou sua conta?

Além disso, por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o cassino referente à autoexclusão. [email protected] Agradecemos sua cooperação.

Olá Verônica

Enviei os e-mails que tinha para você por e-mail.

Obrigada, Shelley E.

Enviei o pedido de exclusão da minha conta para o suporte em 28 de novembro. Em 2 de dezembro, a atendente VIP respondeu dizendo que o suporte havia encaminhado meu e-mail e sugeriu outras opções para controlar meus gastos. Minha conta permaneceu aberta, então, em 3 de dezembro, tentei o chat ao vivo, mas não funcionou. Preenchi um formulário de contato relatando meu problema grave. A atendente VIP respondeu novamente em 4 de dezembro, pedindo que eu entrasse em contato para discutirmos o assunto, mas minha conta continuou aberta. No dia 4 de dezembro, enviei um e-mail tanto para a atendente VIP quanto para o suporte, solicitando o reembolso de metade das minhas perdas, já que continuei depositando milhares de dólares. No dia 5 de dezembro, continuei jogando até que, finalmente, à tarde, minha conta foi desativada. No mínimo, a atendente VIP estava ciente do meu problema grave em 2 de dezembro, quando respondeu, talvez até antes, sabendo que eu havia deixado claro que tinha um sério problema com jogos de azar e precisava ser bloqueada imediatamente. Minha conta deveria ter sido encerrada, e não respondida com sugestões de como me manter dentro do orçamento.

Caro Charliejoe1234

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Charliejoe1234,

Lamento muito saber do seu problema com o Goldex Casino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Goldex Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Goldex,

Poderia comentar sobre a situação?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

Agradecemos por trazer este caso ao nosso conhecimento. Analisamos a situação e verificamos cuidadosamente a correspondência com o jogador.

Podemos confirmar que o jogador nos contatou em 5 de dezembro com uma solicitação para encerrar a conta. Após essa solicitação, a conta foi suspensa e encerrada no dia seguinte. A suspensão temporária foi aplicada devido a um saque pendente na conta naquele momento, que precisava ser resolvido antes do encerramento definitivo.

Com base em nossa análise, não identificamos nenhuma irregularidade ou violação de nossa parte. A solicitação do jogador foi tratada de forma adequada e em conformidade com nossos procedimentos.

Prezado Cassino Goldex,

Agradeço sua resposta e por se juntar a esta reclamação.

De acordo com capturas de tela da primeira mensagem do jogador, o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão foi enviado em 28/11.

Você poderia comentar sobre isso, por favor?

Olá Igor,

Agradecemos sua contínua colaboração neste caso.

Já lhe enviamos por e-mail a correspondência entre o jogador e nossa equipe de suporte para que você a analise de forma independente. Isso deverá ajudar a esclarecer completamente como lidamos com a situação.

Se precisar de algo mais da nossa parte, permanecemos à disposição.

Entrei em contato com a equipe de suporte por e-mail no dia 28 de novembro, informando que tenho um sério problema com jogos de azar. Nunca recebi uma resposta da equipe de suporte. No dia 2 de dezembro, recebi um e-mail da equipe VIP informando que meu e-mail havia sido encaminhado a ela pela equipe de suporte e que ela queria saber mais sobre o problema, mesmo eu tendo descrito claramente a questão no meu e-mail. Eu estava assumindo parte da responsabilidade ao pedir apenas metade das minhas perdas, mas considerando que o cassino não quer assumir nenhuma responsabilidade por não ter encerrado minha conta dentro de um prazo razoável após meu primeiro e-mail, gostaria agora de solicitar o reembolso de todas as minhas perdas entre 30 de novembro e 5 de dezembro. Não tenho certeza do valor exato, mas é bem superior a US$ 12.000. Eu estava aguardando saques pendentes, para os quais também informei por e-mail ao suporte que estava aguardando a aprovação para que eu pudesse me autoexcluir, mas ninguém respondeu dizendo que poderiam desativar a conta enquanto meu saque estivesse pendente. Enviei outra solicitação no dia 3 de dezembro pelo chat. Enviei outro e-mail em 4 de dezembro e depois em 5 de dezembro, desta vez solicitando o reembolso das minhas perdas. Minha conta foi desativada imediatamente. Por que meu pedido inicial não foi levado a sério quando estava afetando minha carteira, mas assim que houve uma ameaça à carteira do cassino, medidas imediatas foram tomadas? O fato é que, se meu e-mail abaixo tivesse sido tratado da mesma maneira, não estaríamos nesta situação agora. Posso encaminhar isso para você.

De: [informação omitida pelo Guru do Cassino]

Enviado em: 28 de novembro de 2025, 17h50

Para: [email protected] < [email protected] >

Assunto: AUTOEXCLUSÃO

Olá

Por favor, exclua-me imediatamente. Tenho um sério problema com jogos de azar e preciso ser bloqueado imediatamente.

Obrigado

Prezado Cassino Goldex,

Obrigado pela sua resposta e pelo e-mail.

Mas poderia, por favor, comentar o fato de que o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão foi enviado ao suporte em 28/11 e que não houve qualquer resposta?

Olá Igor,

Obrigado pela sua mensagem.

Após reavaliarmos o caso, podemos confirmar que o jogador nos contatou pela primeira vez com uma solicitação relacionada à autoexclusão em 29 de novembro às 17h22 UTC. No entanto, nessa comunicação, o jogador não mencionou nenhum problema ou preocupação relacionada a jogos de azar. A conversa terminou com a seguinte mensagem do próprio jogador:

"Muito obrigada, tenho outro saque de 600 dólares. Assim que for aprovado, enviarei um e-mail para solicitar um período de descanso. Muito agradecida, muito obrigada!"

Essa correspondência já foi encaminhada para sua referência.

Com base no exposto, não identificamos quaisquer problemas na forma como este caso foi tratado. Todas as ações tomadas na conta foram realizadas estritamente de acordo com os pedidos explícitos do jogador e as informações fornecidas na ocasião. O status da conta foi ajustado somente após o jogador entrar em contato posteriormente para solicitar o ajuste.

Do nosso ponto de vista, a solicitação foi processada corretamente e em total conformidade com as intenções declaradas do jogador.

Prezado Cassino Goldex,

Poderia, por favor, comentar o fato de o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão ter sido enviado ao seu suporte em 28/11?

Por favor, verifique a captura de tela em anexo.

Olá,

Agradecemos por trazer isso à nossa atenção.

Analisamos nosso sistema de suporte e registros de comunicação recebidos; no entanto, neste momento não conseguimos identificar uma solicitação de autoexclusão do jogador datada de 28/11. Dito isso, entendemos que problemas técnicos ou inconsistências na entrega podem ocorrer ocasionalmente, portanto, não descartamos a possibilidade de que a mensagem não tenha sido registrada corretamente em nosso sistema.

Para que possamos verificar isso corretamente, pedimos gentilmente ao jogador que reenvie o e-mail original como uma mensagem encaminhada (e não como uma captura de tela) para [email protected] Este formato contém os metadados técnicos originais, incluindo a data e hora de envio, os endereços do remetente e do destinatário, o ID da mensagem e os detalhes de roteamento da entrega. Esses elementos permitem confirmar se a mensagem foi enviada com sucesso e para onde foi endereçada.

Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las prontamente e proceder de acordo.

Encaminhei o e-mail para goldexcasino, obrigado.

Caro Charliejoe1234,

Você me enviou um e-mail informando que não conseguiu encontrar o e-mail solicitado.

No entanto, nesta conversa, você mencionou que encaminhou o e-mail para o cassino.

Você poderia, por favor, esclarecer se conseguiu encontrar o e-mail e se a mensagem que me enviou agora é irrelevante?

Obrigado.

Olá Igor

Desculpe, consegui encontrar o e-mail. Já o encaminhei conforme solicitado.

Prezado Cassino Goldex,

Por favor, revise o e-mail encaminhado e nos avise quando houver alguma atualização.

Caro Igor,

Gostaríamos de esclarecer que ainda não recebemos nenhum e-mail novo sobre este assunto. Para evitar mal-entendidos ou problemas técnicos com a entrega, pedimos gentilmente ao jogador que reenvie a mensagem.

Caso haja alguma dificuldade em nos enviar o e-mail diretamente, o jogador também pode encaminhá-lo para você, para que possamos verificar a solicitação. Isso nos permitirá analisá-la adequadamente e prosseguir de acordo.

Agradecemos sua cooperação.

Encaminhei a mensagem e adicionei o Igor também. Obrigado.

Prezado Cassino Goldex,

Encaminhei para você o e-mail que recebi do jogador.

Por favor, informe-nos se algum dos e-mails foi entregue a você.

Obrigado.