Goldex Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Olá, talvez este pedido pareça estranho, mas enviei um e-mail para o Goldexcasino no dia 28 de novembro solicitando a autoexclusão, pois tenho um sério problema com jogos de azar. Desde então, depositei cerca de US$ 12.000. Eles responderam ontem, perguntando como poderiam me ajudar. Tenho um problema sério e tomo um medicamento que causa comportamento compulsivo. Estou pedindo ao cassino o reembolso de metade das minhas perdas, pois assumo parte da responsabilidade, mas estão demorando dias para me responder e ainda não encerraram minha conta, mesmo depois de eu ter informado sobre o problema. Não sei se isso é possível, mas preciso muito tentar. Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quantas respostas do cassino você recebeu em relação à sua solicitação? Você recebeu alguma resposta por e-mail do suporte ou foi contatado apenas pelo gerente VIP?
• Quantas solicitações de autoexclusão você enviou ao cassino, seja por e-mail ou por chat?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá

Enviei dois e-mails para o suporte e preenchi um formulário de contato no chat descrevendo o problema. Também enviei dois e-mails para a equipe VIP. Recebi apenas uma resposta da VIP, que disse que o suporte encaminhou minhas preocupações para ela e sugeriu outras opções além da autoexclusão. Deixei claro a gravidade do problema, mas minha conta continua ativa.

Olá

Além disso, eu tinha um saque pendente de US$ 1.550, mas não consigo mais acessar minha conta e não recebi nenhuma resposta sobre o saque. Isso é muito frustrante!

Atualização: Recebi o saque de US$ 1.550.

Poderia especificar exatamente quando o cassino encerrou sua conta?

Além disso, por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o cassino referente à autoexclusão. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.

Olá Verônica

Enviei os e-mails que tinha para você por e-mail.

Obrigado [informação omitida pelo Guru do Cassino]

Enviei o pedido de exclusão da minha conta para o suporte em 28 de novembro. Em 2 de dezembro, a atendente VIP respondeu dizendo que o suporte havia encaminhado meu e-mail e sugeriu outras opções para controlar meus gastos. Minha conta permaneceu aberta, então, em 3 de dezembro, tentei o chat ao vivo, mas não funcionou. Preenchi um formulário de contato relatando meu problema grave. A atendente VIP respondeu novamente em 4 de dezembro, pedindo que eu entrasse em contato para discutirmos o assunto, mas minha conta continuou aberta. No dia 4 de dezembro, enviei um e-mail tanto para a atendente VIP quanto para o suporte, solicitando o reembolso de metade das minhas perdas, já que continuei depositando milhares de dólares. No dia 5 de dezembro, continuei jogando até que, finalmente, à tarde, minha conta foi desativada. No mínimo, a atendente VIP estava ciente do meu problema grave em 2 de dezembro, quando respondeu, talvez até antes, sabendo que eu havia deixado claro que tinha um sério problema com jogos de azar e precisava ser bloqueada imediatamente. Minha conta deveria ter sido encerrada, e não respondida com sugestões de como me manter dentro do orçamento.

Caro Charliejoe1234

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Charliejoe1234,

Lamento muito saber do seu problema com o Goldex Casino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Goldex Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Goldex,

Poderia comentar sobre a situação?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

Agradecemos por trazer este caso ao nosso conhecimento. Analisamos a situação e verificamos cuidadosamente a correspondência com o jogador.

Podemos confirmar que o jogador nos contatou em 5 de dezembro com uma solicitação para encerrar a conta. Após essa solicitação, a conta foi suspensa e encerrada no dia seguinte. A suspensão temporária foi aplicada devido a um saque pendente na conta naquele momento, que precisava ser resolvido antes do encerramento definitivo.

Com base em nossa análise, não identificamos nenhuma irregularidade ou violação de nossa parte. A solicitação do jogador foi tratada de forma adequada e em conformidade com nossos procedimentos.

Prezado Cassino Goldex,

Agradeço sua resposta e por se juntar a esta reclamação.

De acordo com capturas de tela da primeira mensagem do jogador, o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão foi enviado em 28/11.

Você poderia comentar sobre isso, por favor?

Olá Igor,

Agradecemos sua contínua colaboração neste caso.

Já lhe enviamos por e-mail a correspondência entre o jogador e nossa equipe de suporte para que você a analise de forma independente. Isso deverá ajudar a esclarecer completamente como lidamos com a situação.

Se precisar de algo mais da nossa parte, permanecemos à disposição.

Entrei em contato com a equipe de suporte por e-mail no dia 28 de novembro, informando que tenho um sério problema com jogos de azar. Nunca recebi uma resposta da equipe de suporte. No dia 2 de dezembro, recebi um e-mail da equipe VIP informando que meu e-mail havia sido encaminhado a ela pela equipe de suporte e que ela queria saber mais sobre o problema, mesmo eu tendo descrito claramente a questão no meu e-mail. Eu estava assumindo parte da responsabilidade ao pedir apenas metade das minhas perdas, mas considerando que o cassino não quer assumir nenhuma responsabilidade por não ter encerrado minha conta dentro de um prazo razoável após meu primeiro e-mail, gostaria agora de solicitar o reembolso de todas as minhas perdas entre 30 de novembro e 5 de dezembro. Não tenho certeza do valor exato, mas é bem superior a US$ 12.000. Eu estava aguardando saques pendentes, para os quais também informei por e-mail ao suporte que estava aguardando a aprovação para que eu pudesse me autoexcluir, mas ninguém respondeu dizendo que poderiam desativar a conta enquanto meu saque estivesse pendente. Enviei outra solicitação no dia 3 de dezembro pelo chat. Enviei outro e-mail em 4 de dezembro e depois em 5 de dezembro, desta vez solicitando o reembolso das minhas perdas. Minha conta foi desativada imediatamente. Por que meu pedido inicial não foi levado a sério quando estava afetando minha carteira, mas assim que houve uma ameaça à carteira do cassino, medidas imediatas foram tomadas? O fato é que, se meu e-mail abaixo tivesse sido tratado da mesma maneira, não estaríamos nesta situação agora. Posso encaminhar isso para você.

De: [informação omitida pelo Guru do Cassino]

Enviado em: 28 de novembro de 2025, 17h50

Para: support@goldexcasino.com < support@goldexcasino.com >

Assunto: AUTOEXCLUSÃO

Olá

Por favor, exclua-me imediatamente. Tenho um sério problema com jogos de azar e preciso ser bloqueado imediatamente.

Obrigado

Prezado Cassino Goldex,

Obrigado pela sua resposta e pelo e-mail.

Mas poderia, por favor, comentar o fato de que o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão foi enviado ao suporte em 28/11 e que não houve qualquer resposta?

Olá Igor,

Obrigado pela sua mensagem.

Após reavaliarmos o caso, podemos confirmar que o jogador nos contatou pela primeira vez com uma solicitação relacionada à autoexclusão em 29 de novembro às 17h22 UTC. No entanto, nessa comunicação, o jogador não mencionou nenhum problema ou preocupação relacionada a jogos de azar. A conversa terminou com a seguinte mensagem do próprio jogador:

"Muito obrigada, tenho outro saque de 600 dólares. Assim que for aprovado, enviarei um e-mail para solicitar um período de descanso. Muito agradecida, muito obrigada!"

Essa correspondência já foi encaminhada para sua referência.

Com base no exposto, não identificamos quaisquer problemas na forma como este caso foi tratado. Todas as ações tomadas na conta foram realizadas estritamente de acordo com os pedidos explícitos do jogador e as informações fornecidas na ocasião. O status da conta foi ajustado somente após o jogador entrar em contato posteriormente para solicitar o ajuste.

Do nosso ponto de vista, a solicitação foi processada corretamente e em total conformidade com as intenções declaradas do jogador.

Prezado Cassino Goldex,

Poderia, por favor, comentar o fato de o primeiro e-mail com o pedido de autoexclusão ter sido enviado ao seu suporte em 28/11?

Por favor, verifique a captura de tela em anexo.

Olá,

Agradecemos por trazer isso à nossa atenção.

Analisamos nosso sistema de suporte e registros de comunicação recebidos; no entanto, neste momento não conseguimos identificar uma solicitação de autoexclusão do jogador datada de 28/11. Dito isso, entendemos que problemas técnicos ou inconsistências na entrega podem ocorrer ocasionalmente, portanto, não descartamos a possibilidade de que a mensagem não tenha sido registrada corretamente em nosso sistema.

Para que possamos verificar isso corretamente, pedimos gentilmente ao jogador que reenvie o e-mail original como uma mensagem encaminhada (e não como uma captura de tela) para support@goldexcasino.com Este formato contém os metadados técnicos originais, incluindo a data e hora de envio, os endereços do remetente e do destinatário, o ID da mensagem e os detalhes de roteamento da entrega. Esses elementos permitem confirmar se a mensagem foi enviada com sucesso e para onde foi endereçada.

Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las prontamente e proceder de acordo.

Encaminhei o e-mail para goldexcasino, obrigado.

Caro Charliejoe1234,

Você me enviou um e-mail informando que não conseguiu encontrar o e-mail solicitado.

No entanto, nesta conversa, você mencionou que encaminhou o e-mail para o cassino.

Você poderia, por favor, esclarecer se conseguiu encontrar o e-mail e se a mensagem que me enviou agora é irrelevante?

Obrigado.

Olá Igor

Desculpe, consegui encontrar o e-mail. Já o encaminhei conforme solicitado.

Prezado Cassino Goldex,

Por favor, revise o e-mail encaminhado e nos avise quando houver alguma atualização.

Caro Igor,

Gostaríamos de esclarecer que ainda não recebemos nenhum e-mail novo sobre este assunto. Para evitar mal-entendidos ou problemas técnicos com a entrega, pedimos gentilmente ao jogador que reenvie a mensagem.

Caso haja alguma dificuldade em nos enviar o e-mail diretamente, o jogador também pode encaminhá-lo para você, para que possamos verificar a solicitação. Isso nos permitirá analisá-la adequadamente e prosseguir de acordo.

Agradecemos sua cooperação.

Encaminhei a mensagem e adicionei o Igor também. Obrigado.

Prezado Cassino Goldex,

Encaminhei para você o e-mail que recebi do jogador.

Por favor, informe-nos se algum dos e-mails foi entregue a você.

Obrigado.

Caro Igor,

Agradecemos seu envolvimento e sua ajuda para o andamento deste caso. Enviamos um e-mail para discutir alguns pontos importantes e esclarecer a situação com mais detalhes. Aguardamos seu retorno para que possamos prosseguir adequadamente.

Caro Charliejoe1234,

Analisei todo o caso e as provas mais uma vez.

Após seu e-mail inicial de 28/10, você conversou com Emma nos dias 29/10 e 30/10.

No entanto, você não mencionou nem perguntou sobre o e-mail do dia anterior.

Você também não informou o suporte durante essas conversas sobre quaisquer problemas com jogos de azar; você apenas afirmou que solicitaria a autoexclusão assim que o processo de descontinuação fosse concluído.

Está correto? Esqueci de algo ou gostaria de acrescentar alguma coisa?

Fique à vontade para compartilhar qualquer informação adicional.

Olá Igor

Não, eu não mencionei nesses e-mails que havia enviado um e-mail anterior sobre um problema sério com jogos de azar. Eu estava preocupado que minha conta fosse encerrada e que eu não recebesse meus ganhos. Depois que recebi meus ganhos, foi quando enviei a mensagem pelo chat, acredito que em 1º de dezembro. Nessa mensagem, eu expressei que tinha um problema sério com jogos de azar e precisava ser excluído imediatamente. Acredito que mencionei meu primeiro e-mail nessa mensagem, mas, como disse antes, não tirei uma captura de tela.

Obrigado

Caro Charliejoe1234,

Você ainda não mencionou que enviou um pedido de autoexclusão em 1º de dezembro.

Poderia, por favor, fornecer alguma evidência ou documentação relacionada a esta solicitação?

Olá Igor

Infelizmente, não tenho documentação nem a data exata, pois a comunicação foi feita pelo menu de bate-papo.

Obrigado

Caro Charliejoe1234,

Então, após seu e-mail inicial em 28/11 e o bate-papo com seu gerente VIP em 29/11, você teve mais duas conversas por bate-papo ao vivo em 4/12 e 5/12.

Após a última conversa no chat ao vivo em 05/12, sua conta foi bloqueada em poucas horas.

Está correto? Gostaria de acrescentar algo?

Olá Igor

O que torna tudo isso difícil é que o Gerente VIP não respondeu às minhas mensagens iniciais. Enviei o primeiro e-mail em 28 de novembro e nunca recebi resposta. Continuei jogando e, em 29 de novembro, ganhei e queria sacar, mas minha conta ainda não estava verificada. Então, no mesmo dia, enviei um e-mail para o suporte, pois estava preocupado que pudessem fechar minha conta. Nesse e-mail, eu informava que estava aguardando a aprovação da minha conta e do saque e que, em seguida, precisaria me autoexcluir. Recebi uma resposta da Emma nos dias 29 e 30. Em 1º de dezembro, o problema foi resolvido e recebi meus ganhos. Acredito que também em 1º de dezembro enviei uma mensagem pelo chat, preenchendo um formulário de contato, reiterando que tinha um problema sério e precisava me autoexcluir. Em 2 de dezembro, recebi o primeiro e-mail do Gerente VIP, provavelmente em resposta à mensagem que enviei pelo chat. Ela respondeu pedindo mais detalhes sobre o meu problema, mas, novamente, a mensagem original não estava anexada. O assunto do e-mail era "Como posso ajudar?".

Nessa altura, eu ainda jogava e tinha tido algumas pequenas vitórias, então, claro, com esse problema de jogo, continuei a perder milhares de dólares. Depois, enviei outra mensagem, acredito que pelo chat, dizendo que precisava me autoexcluir e recebi esta resposta do VIP.

A essa altura, eu já havia perdido tanto dinheiro que enviei um e-mail pedindo reembolso e, finalmente, minha conta foi encerrada em 6 de dezembro. Em uma semana, perdi muito dinheiro com toda essa situação. Sei que os e-mails estão um pouco dispersos, mas isso se deve em parte ao fato de algumas das minhas mensagens terem sido enviadas pelo chat e minhas mensagens originais não estarem incluídas na resposta do Gerente VIP. O motivo de eu ter solicitado apenas metade das minhas perdas é que sei que não insisti o suficiente na autoexclusão, simplesmente porque estava aguardando saques pendentes. Mas aqui estão meus pontos.

1. Se meu pedido inicial tivesse sido atendido, eu poderia não estar nessa situação.

2. Mesmo no meu e-mail sobre o meu saque, mencionei que precisava me autoexcluir, mas ninguém reconheceu isso e talvez tenham sugerido que minha conta poderia ser desativada enquanto aguardo o saque.

Tenho um problema sério com jogos de azar e é muito difícil me livrar dele. Busquei ajuda e precisava de uma solução imediata.

Obrigado

Olá Igor

Enfim, em resposta à sua pergunta de 28 de novembro, enviei um e-mail que não foi respondido. Nos dias 29 e 30 de novembro, enviei e-mails para o suporte referentes ao meu saque e verificação e recebi respostas da Emma. No dia 1º de dezembro, enviei uma mensagem pelo chat e acredito que a resposta do atendente VIP do dia 2 de dezembro foi referente a essa mensagem. Nela, afirmei que tenho um sério problema com jogos de azar e preciso me autoexcluir imediatamente. A resposta dela foi um pedido de mais detalhes, mas eu estava aguardando o saque. No dia 4 de dezembro, enviei um e-mail solicitando novamente a autoexclusão e o atendente VIP respondeu no dia 5 de dezembro. Anexei a mensagem dela à minha última resposta. Mesmo assim, ela não encerrou minha conta, mas me pediu para considerar outras opções. Quando solicitei o reembolso, minha conta foi finalmente desativada. Obrigado.

Peço desculpas também, mas não tenho nenhuma prova das mensagens que enviei pelo chat.

Obrigado!

Caro Charliejoe1234,

Você mencionou que estava preocupado que, se pedisse ao suporte via chat para encerrar sua conta ou os informasse sobre seus problemas com jogos de azar, eles poderiam cancelar seus saques e confiscar seu saldo.

Houve alguma mensagem do cassino ou alguma regra específica que você encontrou que pudesse indicar uma possível ação desse tipo por parte do cassino?

Olá Igor

Não, minha conta de jogador ainda não havia sido totalmente verificada e os saques não haviam sido aprovados, sendo constantemente rejeitados. Eu estava preocupado que, se me autoexcluísse, perderia meus ganhos. Não sabia que eles poderiam simplesmente desativar minha conta, impedindo-me de jogar até que tudo fosse aprovado. Em cada e-mail, mencionei que precisava me autoexcluir, mas que estava aguardando um saque, ou que precisava fazer uma pausa, mas que também estava aguardando saques. Gostaria que alguém tivesse me informado que essa era uma opção.

Muito obrigado novamente.

Prezado Cassino Goldex,

Poderia me fornecer o histórico de todos os depósitos feitos pelo jogador entre 28/11 e o encerramento da conta?

Olá Igor,

Enviamos o documento de transação solicitado por e-mail.

Caro Charliejoe1234,

Com relação ao seu e-mail de 28/11, você recebeu algum tipo de e-mail de confirmação ou número de protocolo?

Na maioria dos casos, quando o suporte recebe um e-mail, uma mensagem de confirmação é enviada automaticamente ao jogador.

Olá Igor

Não, não recebi nenhum e-mail de confirmação para nenhum dos e-mails que enviei ao Goldex Casino. O e-mail foi enviado com sucesso e não recebi nenhum relatório de falha no envio.

Obrigado

Prezado Cassino Goldex,

Entrei em contato com você novamente por e-mail e agradeceria se pudesse reservar um momento para analisá-lo e responder assim que possível.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Respondemos ao seu e-mail. Por favor, verifique sua caixa de entrada quando lhe for conveniente e nos informe se precisar de mais alguma informação da nossa parte.

Caro Charliejoe1234,

Após uma análise detalhada e abrangente deste caso, cheguei à conclusão de que o esforço que você fez para se autoexcluir não foi suficiente.

O primeiro e-mail enviado em 28/11 não pôde ser localizado pelo cassino. Como não foi recebido nenhum e-mail de confirmação ou número de referência, é muito provável que ele não tenha sido entregue.

Durante os dois dias seguintes, em sua conversa com o gerente VIP, nenhum problema com jogos de azar ou questão relacionada foi mencionado. O suporte foi informado apenas de que, após o processamento dos saques, você gostaria de fazer uma pausa. Além disso, não houve menção à solicitação por e-mail do dia anterior.

Em 02/12, o suporte solicitou que você esclarecesse a situação e fornecesse mais explicações, mas não houve resposta a esse e-mail.

Somente nos dias 04/12 e 05/12 você informou claramente o suporte sobre seu problema com jogos de azar. Sua conta foi então encerrada dentro do que consideramos um prazo razoável.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.