Um jogador da Alemanha solicitou o reembolso de €1900 do Gold Spin Casino devido ao tratamento inadequado do encerramento e das restrições impostas à sua conta. Apesar de múltiplos pedidos para restringir sua conta e impedir o acesso aos jogos, ele sofreu perdas antes que o cassino finalmente bloqueasse sua conta. Ele não recebeu resposta ao seu pedido de reembolso após seis semanas de tentativas de contato com o suporte. Analisamos as evidências apresentadas e as consideramos insuficientes para sustentar a reclamação, visto que não havia provas claras de que o jogador tivesse solicitado explicitamente a autoexclusão devido a um problema com jogos de azar. Consequentemente, a reclamação foi encerrada sem reembolso, e o jogador foi orientado sobre recursos de jogo responsável.
Goldspin Casino - O pedido de saque do jogador está atrasado.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 1.900 €
Goldspin Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, estou aguardando um reembolso de €1900 do Gold Spin Casino.
No dia 1º de outubro, entrei em contato com o cassino e solicitei um reembolso porque o encerramento da minha conta não foi realizado corretamente.
O cassino foi compreensivo e me concedeu um reembolso.
Como resultado, solicitei limites para minha conta e informei o suporte diversas vezes que eu só queria usar minha conta para fazer saques.
Pedi que, por favor, desativassem a opção de jogar, dizendo que tenho um problema com jogos de azar e que só quero usar minha conta para fazer saques, pois tenho medo de perder meu dinheiro.
Tive minha conta bloqueada por 24 horas algumas vezes e só consegui fazer um saque, até que finalmente exigi que a conta fosse mantida aberta e restrita para que eu não pudesse mais fazer apostas.
Em seguida, fui confirmado pelo chat ao vivo que a conta seria restringida e permaneceria aberta, mas que eu só poderia fazer saques.
Infelizmente, esse bloqueio não foi implementado imediatamente, então entrei em contato com o cassino novamente por e-mail.
No entanto, um dia depois, minha conta ainda estava aberta e desbloqueada para jogos normalmente.
Como resultado, sofri um prejuízo de €1900.
Entrei em contato com o suporte via chat novamente e eles se desculparam, explicando que às vezes há problemas com o e-mail de suporte, e então bloquearam minha conta imediatamente. Depois disso, eu só conseguia fazer saques, o que fiz.
No entanto, o cassino reagiu tarde demais, mesmo eu tendo solicitado a restrição da minha conta há vários dias.
Fui instruído a contatá-los por e-mail para solicitar um reembolso, o que fiz. Infelizmente, não recebi resposta em seis semanas e, apesar de várias tentativas de contato, não obtive nenhum retorno.
Espero sinceramente que o cassino demonstre compreensão no meu caso e me devolva o dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Goldspin Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia especificar a data exata em que enviou sua solicitação de bloqueio de conta? Além disso, poderia informar a data exata em que o cassino implementou o bloqueio da conta?
- Sua conta está bloqueada no momento?
- Por favor, existe algum saldo na conta do jogador neste momento?
- Você poderia compartilhar comigo suas solicitações de bloqueio de conta? Por favor, envie as informações para o meu e-mail em katarina.d@casino.guru .
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Katharina, enviei o e-mail e encaminhei a conversa para você.
Tenho bloqueado minha conta por 24 horas todos os dias desde o final de setembro para poder fazer um saque a cada 24 horas.
Isso funcionou perfeitamente, exceto por uma vez, mas o cassino já me reembolsou naquela ocasião.
Nos dias 1 e 2 de outubro, entrei em contato com o cassino diversas vezes porque queria que fossem impostas restrições, de forma que eu não pudesse mais fazer apostas, mas que minha conta permanecesse aberta.
No entanto, isso só foi interrompido em 4 de outubro, após repetidos pedidos, embora pudesse ter sido feito em segundos.
Ainda tenho esperança de um gesto de boa vontade por parte dos cassinos, para que me reembolsem o prejuízo de €1900 que sofri nos dias 2 e 3 de outubro.
Também já informei repetidamente ao cassino que tenho um problema com jogos de azar e, portanto, tenho medo de perder o dinheiro.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Obrigado pela sua mensagem.
Procurei seu e-mail, mas infelizmente não consegui encontrá-lo. Você poderia encaminhá-lo novamente, por favor? Meu e-mail é katarina.d@casino.guru Alternativamente, você pode compartilhar isso neste tópico.
Aguardo seu e-mail,
Catarina
TraduçãoCaro gandhi1988,
Obrigado pela sua mensagem e pelos seus e-mails.
Analisei cuidadosamente a comunicação fornecida; no entanto, não encontrei nenhuma menção a um problema com jogos de azar. Caso essa informação tenha sido compartilhada com o cassino, agradeceria receber uma cópia dessa comunicação por e-mail. Meu e-mail é katarina.d@casino.guru .
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá, isso só foi possível através do chat ao vivo, pois não estávamos recebendo e-mails.
No entanto, solicitei repetidamente restrições à minha conta e também relatei repetidamente meu problema com o jogo no chat ao vivo.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Agradecemos suas mensagens e as capturas de tela enviadas.
Infelizmente, a omissão da menção ao problema com jogos de azar pode limitar nossa capacidade de ajudá-lo(a) a recuperar seus fundos perdidos. Devido ao grande volume de e-mails recebidos diariamente pelo cassino, a maioria dos quais processados manualmente, uma solicitação de autoexclusão sem menção explícita a um problema com jogos de azar pode ter sido inadvertidamente ignorada. Lamento informá-lo(a) dessa situação. Para futuras solicitações, a transparência é essencial ao buscar a autoexclusão.
Portanto, recomendo que envie outra solicitação, mas desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Goldspin Casino,
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para o endereço de e-mail do cassino. support@goldspin.com (você pode me incluir na cópia em katarina.d@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoA conta já está encerrada; minha única preocupação é o reembolso.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Agradeço sua resposta e paciência.
- Você poderia compartilhar comigo o seu e-mail de autoexclusão? Meu e-mail é katarina.d@casino.guru .
- Qual é a data exata em que sua conta foi encerrada, por favor?
- Quando foi seu último depósito neste cassino?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Katarina,
Desculpe a demora na resposta, eu estava de férias.
Minha conta só foi encerrada em 28 de outubro de 2025. No entanto, isso ocorreu porque eu ainda tinha saldo na conta e só podia sacar muito lentamente.
Foi exatamente por isso que entrei em contato repetidamente com o cassino para solicitar que minha conta fosse restringida, pois tenho um problema com jogos de azar.
Infelizmente, não me lembro dos valores exatos dos depósitos. Eles foram feitos em setembro e outubro.
Mas, basicamente, o que eu queria dizer era o seguinte:
Entrei em contato com o cassino por e-mail em 1º de outubro de 2025 e solicitei restrições à minha conta (desativação da função de apostas e impedimento de realizar apostas). Afirmei repetidamente ao suporte via chat que o motivo da minha solicitação era o vício em jogos de azar e o jogo descontrolado.
Após repetidas tentativas de contato e pedidos de ajuda, fui informado no chat ao vivo que o endereço de e-mail mencionado nos termos e condições do cassino não estava funcionando e, portanto, o e-mail solicitando a restrição da minha conta não pôde ser processado (captura de tela em anexo).
Assim, em 6 de outubro de 2025, minha conta de apostas foi devidamente suspensa e eu não pude mais jogar ou apostar dinheiro.
Isso deveria ter acontecido muito antes, então perdi €1900 porque o e-mail do cassino não funcionou.
Já me disseram que o cassino cometeu um erro. Mas até hoje não recebi o reembolso de €1900. Também não estou mais recebendo respostas aos meus e-mails.
Por favor, inclua o cassino no diálogo. 
TraduçãoCaro gandhi1988,
Agradeço sua resposta e paciência.
Analisei cuidadosamente as provas que gentilmente lhe foram fornecidas. Após uma análise minuciosa, devo concluir que, infelizmente, elas não são suficientes para sustentar uma argumentação junto ao cassino. Lamento trazer-lhe esta notícia decepcionante.
Como não há evidências de que você tenha solicitado a autoexclusão devido a um problema relacionado a jogos de azar, receio que o cassino provavelmente não concederá nenhum reembolso. Em casos de autoexclusão relacionados ao vício em jogos de azar, é essencial ser o mais transparente possível e informar claramente a equipe de suporte do cassino sobre a sua dificuldade. Entendo que fazer essa declaração não é fácil e exige muita coragem. No entanto, sem essa informação, o cassino não tem como identificar se um jogador pode estar sofrendo de vício.
Além disso, conforme você confirmou, sua conta foi encerrada e você não poderá mais abrir uma nova conta.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Em consequência disso, esta reclamação será encerrada. Lamento não ter podido ajudá-lo(a) mais e agradeço a sua compreensão.
Tudo de bom,
Catarina
