A jogadora do Reino Unido aguardava um saque há menos de duas semanas. Infelizmente, seu pagamento ainda não havia sido recebido. Após inúmeras comunicações com o suporte do cassino, nas quais ela enfrentou respostas inúteis e atrasos, foi confirmado que sua conta havia sido verificada. Apesar disso, a jogadora continuou a ter problemas com o processo de saque, que podia levar até 21 dias. Por fim, a Equipe de Reclamações não conseguiu resolver o problema devido à falta de cooperação do cassino e à ausência de uma licença válida, marcando a reclamação como "não resolvida" e aconselhando a jogadora a considerar avaliações do cassino no futuro.
Gorilla Wins Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 64
Montante: £146
Gorilla Wins Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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Discussão
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há 5 meses
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Tentei verificar minha conta com 5 documentos de identidade diferentes, mas não aceitam nenhum. Quando falei com o suporte, eles disseram que só aceitam passaportes. Eu não tenho passaporte e eles disseram que não podem fazer nada.
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há 5 meses
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Caro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 4 meses
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Caro jogador,
Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardo sua resposta.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 4 meses
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Minha conta ainda não foi verificada para que eu possa fazer meu saque. Depois de falar com mais de 100 agentes de suporte e ter que continuar explicando o mesmo problema por mais de 30 minutos, eles me dizendo para tentar isso e eu respondendo que tentei tudo o que pediram, eles então dizem que meu problema está sendo analisado, encerram o chat e eu tenho que passar por tudo de novo com outro agente e eles fazem exatamente a mesma coisa, então não consigo nem verificar minha conta para fazer meu saque. Obrigado pela ajuda.
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há 4 meses
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Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você já verificou sua conta neste cassino antes?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou publique capturas de tela aqui.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
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há 4 meses
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Caro jogador,
Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 4 meses
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Obrigado por estender meu prazo por mais 7 dias. Espero que você possa me ajudar a receber meu dinheiro. Gostaria que minha reclamação continuasse sendo analisada por você. Obrigado.
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há 4 meses
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Caro jogador, você poderia confirmar se enviou todos os documentos solicitados (documento de identidade, comprovante de endereço, método de pagamento) no formato correto e com a qualidade necessária?
Você consegue enviar esses documentos diretamente pela sua conta do cassino? Ou o sistema não permite?
Por favor, envie-me um e-mail com os arquivos exatos que você já enviou para o cassino (documentos de identidade, conta de serviços públicos, comprovante de pagamento, etc.) para [email protected] , para que possamos analisá-los da nossa parte.
Você já entrou em contato com o cassino através do endereço de e-mail [email protected] ? Este é o endereço oficial de suporte listado no site deles. O que você mencionou antes, não consegui encontrar na página oficial deles, então é importante garantir que você esteja se comunicando com o contato correto e oficial.
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há 4 meses
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Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Martina ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 4 meses
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Caro carolsemple196494,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que sua retirada foi adiada.
Agora, entrarei em contato com o Gorilla Wins Casino fora deste tópico de reclamações e informarei qualquer nova informação assim que a receber.
Obrigado pela sua paciência
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há 4 meses
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Até agora, eles disseram que minha conta foi verificada. Tentei sacar meu dinheiro, mas disseram que pode levar até 21 dias. Manterei vocês informados. Obrigado pela ajuda.
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há 4 meses
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Ótimo! Boas notícias. Espero que demore bem menos de 21 dias... mas, por favor, mantenha-se atualizado.
Muito obrigado!
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há 4 meses
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Ainda estou esperando meu saque, já faz 8 dias, manterei você atualizado, dizem que pode levar até 21 dias.
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há 4 meses
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Obrigado! &sim, por favor, mantenha-nos atualizados.
Manterei esta reclamação aberta até lá,
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há 4 meses
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Obrigado por manter minha reclamação aberta até que isso seja resolvido.
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há 3 meses
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Caro(a) carolsemple196494,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há 3 meses
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Ainda estou aguardando meu saque. Continuo enviando e-mails, mas não recebo resposta. Sei que disseram que pode levar 21 dias, então este é o prazo de 11 dias, excluindo fins de semana. Certamente manterei vocês atualizados. Obrigado.
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há 3 meses
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Caro carolsemple196494,
Obrigado por me manter atualizado! Estendi o prazo por mais 10 dias, só para dar tempo a eles.
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há 3 meses
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Pensei em atualizar você, já se passaram 16 dias úteis. Estou esperando meu saque. Eles dizem que pode levar 21 dias, então veremos se consigo na semana que vem. Manterei você atualizado e obrigado pela ajuda.
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há 3 meses
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Atualização: ainda não recebi meu saque deste site. Disseram que levaria de 7 a 21 dias. Fiz um saque no dia 24 de julho. Quando entrei em contato com o atendimento ao cliente, eles foram inúteis. Simplesmente encerraram o chat sem ajudar e enviaram respostas automáticas. Depois, me proibiram de entrar em contato novamente por alguns dias. Os e-mails nunca foram respondidos. Por favor, me ajudem a recuperar meus fundos. Não é muito dinheiro, mas para mim é. Obrigado.
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há 3 meses
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Caro carolsemple196494,
Lamento muito saber disso! Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogos a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais neste caso.
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