O jogador polonês reclamou que o Cassino Granawin não encerrou sua conta apesar de múltiplos pedidos, permitindo que ele continuasse jogando e depositando mais dinheiro durante esse período. Ele destacou que, mesmo após expressar sua frustração e o desejo de parar de jogar, o cassino continuou oferecendo bônus e o incentivando a jogar, o que levou a perdas significativas. Ele buscou assistência para recuperar os fundos depositados após seu pedido inicial de encerramento da conta. Constatamos que o jogador não havia declarado explicitamente um problema com jogos de azar nem solicitado autoexclusão em suas comunicações com o cassino, apenas citando insatisfação com os bônus e os tempos de resposta. Consequentemente, a reclamação foi encerrada, pois o jogador não forneceu evidências suficientes de um pedido de autoexclusão, o que era necessário para nossa intervenção nesses casos. Orientações sobre como solicitar a autoexclusão corretamente e buscar ajuda profissional para problemas com jogos de azar foram fornecidas ao jogador.
Granawin Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar dos pedidos de encerramento.
Reclamação injustificada
Montante: 5.500 zł
Granawin Casino
Índice de Segurança 7.2 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de apresentar uma reclamação sobre a gestão da minha conta pelo Granawin Casino e a forma como os meus repetidos pedidos de encerramento da conta foram tratados, apesar das várias mensagens em que afirmei claramente que estava constantemente a perder dinheiro, que estava farto de jogar e que queria que a minha conta fosse encerrada.
Reconheço que durante esse período continuei jogando e, por vezes, aceitei bônus. No entanto, apesar dos meus repetidos pedidos para encerrar a conta, ainda consegui continuar jogando, depositando mais dinheiro e recebendo mais incentivos para jogar.
Acredito que, após minhas repetidas mensagens sobre as perdas contínuas e os pedidos para encerrar a conta, o cassino não deveria ter continuado me incentivando a jogar ou a manter a conta ativa por mais alguns dias.
Durante o mês de outubro de 2025, informei repetidamente à gerente VIP, Nina, que estava cansado de perder constantemente e que desejava encerrar minha conta.
Exemplos da comunicação incluem:
"Także zamykam sua conta."
"Zamykam tu konto znowu przegrałem…"
"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, same straty."
"Szczerze, para mam dość ciągłego przegrywania."
Apesar disso, minha conta permaneceu ativa e, em vez de ser encerrada, continuei recebendo bônus e mensagens me incentivando a continuar jogando, incluindo:
"Talvez você tenha sorte com o meu bônus."
"Você pode deixar a conta aberta e jogar conosco sempre que quiser."
"Espero que desta vez, a terceira seja a de sorte."
Uma mensagem em particular me preocupou:
"E que seu pedido anterior é irrelevante. O bônus já está em sua conta."
Essa situação persistiu por vários dias, apesar dos meus repetidos pedidos para o encerramento da conta. Mesmo após esses pedidos, continuei conseguindo depositar mais dinheiro e continuar jogando.
O histórico de transações em anexo mostra que, após meu primeiro pedido claro de encerramento da conta em 15 de outubro de 2025, depositei aproximadamente mais 5.000 a 5.500 PLN.
É importante destacar que, em sua resposta oficial à reclamação, a própria Granawin confirmou que:
Foram feitos repetidos pedidos de encerramento de conta.
Os bônus continuaram a ser oferecidos.
e a conta só foi finalmente encerrada em 22 de outubro de 2025, após longa comunicação com o Gerente VIP.
Antes de levar este assunto até vocês, fiz diversas tentativas de resolver a situação diretamente com o cassino. Forneci capturas de tela das conversas, histórico de transações e tentei chegar a um acordo amigável. Apesar disso, o cassino acabou rejeitando minha reclamação e manteve sua posição.
Os materiais em anexo incluem:
Capturas de tela de conversas com o Gerente VIP,
solicitações repetidas para encerrar a conta,
mensagens sobre perdas contínuas e frustração relacionadas a jogos de azar,
correspondência oficial de reclamação,
e o histórico de transações relacionado ao período em disputa.
Solicito gentilmente que analise este caso e me auxilie na recuperação dos fundos depositados após meu primeiro pedido de encerramento da conta.
Atenciosamente,
[Informação omitida]
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Dux7777,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço: attila.g@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoPrezado Dux7777, agradecemos as evidências fornecidas. Ao analisarmos seus e-mails, constatamos que você não mencionou sua luta contra o vício em jogos de azar em sua correspondência com o cassino, mesmo após este ter solicitado que você justificasse o pedido de encerramento da conta. Em vez disso, as razões citadas foram longos tempos de resposta e insatisfação com os bônus.
Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração que esta situação causou. No entanto, não poderemos ajudá-lo(a) mais neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente seu problema com jogos de azar, é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este. Você não especificou o motivo do encerramento da conta, mesmo após o cassino ter perguntado várias vezes.
Como você não forneceu provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.
Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.
