O jogador da Espanha vinha tentando sacar fundos há 12 meses, mas cada solicitação era cancelada devido a repetidos pedidos de documentação, mesmo após o envio dos documentos necessários diversas vezes. Essa situação contínua prolongou injustificadamente o processo de saque. O jogador enviou repetidamente documentos de identidade, selfies, comprovante de endereço e capturas de tela da carteira, todos inicialmente aceitos, mas que resultavam em novas solicitações de verificação a cada nova tentativa de saque. O problema foi resolvido após o jogador fornecer documentos adicionais e o cassino finalmente verificar sua conta, permitindo que o saque fosse concluído. Marcamos a reclamação como resolvida após a confirmação do saque bem-sucedido.
Granawin Casino - A desistência do jogador foi adiada.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 400 €
Granawin Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 4 semanas
TraduçãoEstou tentando sacar fundos. Toda vez que solicito um saque, ele é cancelado e pedem documentação.
Quando envio os documentos e eles são aprovados, solicito o saque novamente e eles o cancelam mais uma vez para me pedir mais documentação.
Isso acontece em todas as tentativas de saque, mesmo quando me pedem para verificar meu endereço várias vezes, apesar de eu já tê-lo fornecido anteriormente.
Estão prolongando o processo injustificadamente e não aceitam nenhum saque, apesar de termos enviado toda a documentação necessária para verificar a conta.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
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há 3 semanas
TraduçãoSim, claro, entendo que o KYC é necessário, mas já enviei tudo o que me pediram para verificar a conta: documento de identidade, selfie e comprovante de endereço.
Primeiro eles aceitam, depois rejeitam o saque e me pedem mais documentos (por exemplo, uma captura de tela da minha carteira). Quando eu envio, eles aceitam novamente, eu solicito o saque e eles rejeitam de novo, pedindo outra comprovação de endereço.
Essa situação se repetiu diversas vezes: toda vez que aceitam a documentação e eu solicito a retirada, eles a rejeitam, pedindo-me mais documentos.
Já enviei tudo o que foi solicitado para verificação; o que eles fazem é pedir as mesmas coisas de maneiras diferentes, apesar de já terem sido aprovadas anteriormente.
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há 3 semanas
TraduçãoPrezado robentt, muito obrigado pela sua resposta. Você poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino? Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .
Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.
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Público
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há 2 semanas
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Caro(a) robentt,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há uma semana
TraduçãoFinalmente, após enviar mais documentos para verificação, eles verificaram minha conta e me permitiram sacar dinheiro.
Obrigado pelo seu tempo.
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há 2 dias
TraduçãoCaro Robertt,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Átila Gorkij
Casino.Guru
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