Gransino Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Há 3 semanas enviei um e-mail ao cassino para encerrar minha conta imediatamente.

Já se passaram algumas semanas e nenhuma resposta.

Enquanto isso, ainda consegui depositar e perdi cerca de 550€.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Gransino Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
• Você já tentou entrar em contato com o suporte via support@gransino.com ou chat ao vivo depois de saber que seu pedido de autoexclusão não foi atendido?
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você cancelou a assinatura da comunicação de marketing do cassino?
• O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso? O que o cassino respondeu?

Eu recomendaria que você enviasse outra solicitação, mas, desta vez, me inclua na cópia do seu e-mail.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do Gransino Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para support@gransino.com (você pode me incluir na cópia em tomas@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, encontrado aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá, Tomás,

Obrigado pela sua resposta.

A conta ainda está acessível.

No início, usei o chat ao vivo para fechar minha conta e eles me disseram que só podem fazer isso por e-mail usando meu 'vip-accountmanager' em vip@gransino.com (veja o anexo enviado no tópico inicial).

Não recebi nenhuma resposta, mas também não perguntei novamente, pois não quero usar o site, o aplicativo ou qualquer outro site. Solicitei o encerramento da minha conta, pois eles não oferecem autoexclusão e o site simplesmente se faz de ignorante.

Depositei várias vezes na semana passada, sendo ontem a mais recente.

Usei o botão de cancelamento de assinatura em newsletters por e-mail, mas também sem sucesso. Eles continuam enviando spam com promoções e ofertas.

Enviarei o e-mail novamente com você em CC e solicitarei o reembolso total dos depósitos feitos desde minha solicitação original de autoexclusão.

Saúde!

O cassino respondeu:

***

Jonz (Gransino)

15 de outubro de 2025, 14h27 EEST

Caro D*****,

Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de suporte.

Gostaríamos de informá-lo que, de acordo com nossos Termos e Condições, qualquer saldo em sua conta de jogo será anulado durante o processo.

Se desejar prosseguir, confirme sua decisão e reconhecimento respondendo a este e-mail.

Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em entrar em contato conosco.

***

Qualquer resposta à minha pergunta sobre reembolso ou e-mail anterior ao departamento VIP foi ignorada, como de costume.

Aguardo sua resposta sobre como proceder.

Obrigado pela atualização.

• Você confirmou sua decisão de encerrar sua conta no cassino?
• Havia algum saldo disponível para saque na sua conta do cassino no momento da sua solicitação?

Por favor, me avise.

Ainda não confirmei, pois estava aguardando sua resposta. Vou confirmar agora e te coloco em CC.

Não sobrou nada na minha conta, exceto alguns centavos.

Abordarei novamente o reembolso (dos meus depósitos após solicitar o encerramento da minha conta).

Obrigado pela sua resposta e atualizações fornecidas por e-mail.

Observe que só podemos solicitar o reembolso de fundos perdidos durante o jogo nos casos em que você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar e o cassino não agiu para protegê-lo.

Você fez algum depósito no cassino entre 13 e 24 de outubro, quando sua conta foi encerrada?

Por favor, me avise.

Não, não fiz nenhum depósito nesse período.

Meu problema é: enviei um e-mail conforme as instruções do chat ao vivo para vip@gransino.com explicando minha situação e pedindo para encerrar minha conta.

Eles não fecharam minha conta, somente depois de enviar outro e-mail para o endereço que você sugeriu.

Agora o suporte simplesmente não responde ao meu problema, como você pode ver na resposta do e-mail, isso não é mencionado de forma alguma

Compreendo seu ponto de vista.

Muitas vezes é difícil saber o que dizer ou a quem pedir ajuda quando você precisa de proteção. Embora a comunicação do cassino não tenha sido ideal para a sua situação, se você continuar jogando após uma solicitação de encerramento de conta, essas solicitações geralmente são desconsideradas. Com base nas informações que você forneceu, não podemos solicitar o reembolso de fundos perdidos durante o jogo.

Como parece que você só informou o cassino sobre seu problema com jogos de azar depois de fazer o último depósito e sua conta já está encerrada, não podemos ajudá-lo(a) mais.

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com algum cassino online no futuro.