O jogador argentino havia enviado documentos para verificação, o que deveria levar 48 horas, mas ele esperou por 3 semanas sem resolução. Apesar de ter contatado o suporte, ele continuou recebendo a mesma resposta padrão e estava ansioso pela verificação para concluir seu saque. Após analisar o caso, a Equipe de Reclamações foi informada pelo cassino de que o jogador já havia sacado seus fundos. No entanto, devido à falta de resposta do jogador a consultas subsequentes, a reclamação foi encerrada naquele momento. O jogador foi informado de que poderia reabrir a reclamação no futuro, se desejasse. Por fim, a reclamação foi reaberta após a confirmação do jogador de que seus fundos haviam sido pagos integralmente, e foi marcada como resolvida.
Heats Casino - O processo de verificação do jogador está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 800 $
Heats Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEnviei documentos para verificação e eles disseram que normalmente leva 48 horas. Mas esperei 3 semanas e eles ainda não foram verificados. Falo com eles no chat de suporte, mas sempre dizem a mesma coisa: "Será verificado em breve". Eles precisam se apressar para que eu possa fazer o saque, por favor!
TraduçãoCaro 14rosario,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve.
- Você poderia listar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
- Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoEles só pedem documento de identidade e uma selfie com o documento. Foi o que enviei há 3 semanas, mas ainda diz "pendente".
Fiz uma captura de tela de alguns dos chats.
TraduçãoObrigado pela explicação.
- Você consegue fazer login na sua conta e compartilhar uma captura de tela do status de verificação dos seus documentos?
- Você já sacou ganhos deste cassino online?
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
Por favor, me avise.
TraduçãoNunca fiz saque porque é impossível fazer antes que eles verifiquem os documentos.
Não joguei com dinheiro de bônus para esta vitória.
TraduçãoMuito obrigado, 14rosario, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá 14rosario,
Lamento saber do seu problema. Eu sou Martin e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Gostaria também de convidar o representante do Heats Casino para participar da discussão.
Caro representante do cassino,
Você poderia, por favor, verificar o caso e explicar por que o processo está atrasado? Há algum problema com os documentos fornecidos pela 14rosario? Ou você poderia nos dar alguma orientação sobre como proceder?
TraduçãoOlá,
Este usuário já sacou os fundos.
Atenciosamente,
Heats Casino
TraduçãoCaro representante do Heats Casino,
muito obrigado pela atualização.
Caro14rosario
você pode confirmar que seu saque foi pago?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
TraduçãoPrezados(as) participantes,
Reabrimos esta reclamação a pedido do 14rosario. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro 14rosario,
Você pode atualizar o tópico sobre a situação atual? Seus documentos ainda não foram verificados?
TraduçãoNada mudou. Os documentos ainda estão pendentes e a função de saque não está disponível por isso.
TraduçãoCaro 14rosario,
obrigado por nos avisar.
Caro representante do cassino,
Qual é o status da verificação? Existe um prazo específico para a finalização do processo? Ou então, há algum problema com os documentos fornecidos? Por favor, nos diga como proceder.
TraduçãoOlá!
Este usuário sinalizou nossa equipe - solicitamos informações e documentação adicionais.
Atenciosamente,
Heats Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta. No entanto, você poderia nos dar uma resposta mais detalhada? Quais documentos o cassino solicitou? O que você quer dizer com " Este usuário sinalizou nossa equipe" ?
Caso alguma dessas informações seja confidencial, envie uma mensagem para martin.l@casino.guru .
TraduçãoEles já enviaram 1 e-mail e pedem comprovante de endereço e comprovante de depósito.
TraduçãoOlá 14rosario,
Obrigado por nos avisar. Caso precise de ajuda com as próximas etapas do processo de verificação, envie uma mensagem para martin.l@casino.guru.
TraduçãoOlá,
Ainda não recebemos nenhum e-mail para .
14rosario, você pode reenviar?
Atenciosamente,
Heats Casino
TraduçãoEles fecharam o chat de suporte do cassino e não consegui encontrar o e-mail de suporte no site. Mas já enviei os documentos.
TraduçãoCaro 14rosario,
obrigado por nos manter atualizados.
Caro representante do cassino,
Você recebeu os documentos? O processo de verificação já está em andamento?
TraduçãoOlá,
Não me deixaram responder a esta reclamação, mas tudo foi resolvido com o usuário.
Atenciosamente,
Heats Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta e peço desculpas pelo inconveniente.
Caro 14rosario,
você pode confirmar que seu problema foi resolvido?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
TraduçãoEstamos reabrindo esta reclamação, pois recebemos a confirmação do jogador de que seus fundos foram pagos integralmente.
Caro 14rosario,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Heats Casino pela resposta. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Martin
Cassino.Guru
