Hello Fortune Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Eu tinha uma conta ativa no Hello Fortune Casino e enviei com sucesso uma solicitação de saque de € 1.102,54 em 24 de agosto de 2025. Até recebi um e-mail de confirmação informando que meu saque estava sendo processado e que poderia levar de 7 a 21 dias úteis.

Dois dias depois, quando tentei fazer login, descobri que minha conta não existia mais. O sistema exibiu a mensagem: "Não há nenhum jogador com este endereço de e-mail".

Entrei em contato com o suporte por chat ao vivo. Inicialmente, disseram que minha conta estava ativa e que eu devia ter cometido um erro de digitação. Depois, fui conectado a outro "especialista" que rapidamente me informou que minha conta havia sido encerrada "por decisão da gerência". Imediatamente depois, o chat foi desconectado e não consegui mais falar com eles.

É importante ressaltar que nunca fui informado com antecedência de que minha conta seria encerrada, nem recebi qualquer explicação ou comunicação sobre os motivos dessa decisão. Essa falta de transparência e comunicação é inaceitável.

Isso é completamente injusto e antiprofissional. O cassino aceitou meus depósitos e confirmou meu saque, mas depois excluiu minha conta e se recusou a me pagar. Considero isso um comportamento fraudulento.

Solução solicitada:

Solicito que o Hello Fortune Casino reative minha conta e processe meu saque de € 1.102,54, ou que eles devolvam os fundos para meu método de pagamento.

Estou anexando capturas de tela da minha confirmação de retirada, o e-mail do Hello Fortune Casino e a mensagem de erro mostrando que minha conta não possui

não existe mais.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?

Você poderia especificar o bônus que você usou?

Que tipos de jogos você estava jogando antes do encerramento da conta?

Só para esclarecer, estou correto em entender que sua solicitação de retirada de € 1.102,54 também foi cancelada ou confiscada?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o bloqueio da conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Dominica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá Dominika,

Obrigado pela sua resposta. Seguem abaixo meus esclarecimentos:

Concluí a verificação KYC com sucesso. Veja o e-mail de confirmação do cassino em anexo.

Utilizei o Bônus de Boas-Vindas, mas segui rigorosamente as regras. Não fiz apostas acima de € 5 e cumpri integralmente os requisitos de aposta. Caso contrário, não teria conseguido solicitar o saque.

Eu estava jogando caça-níqueis antes do encerramento da conta.

Meu pedido de saque de € 1.102,54 foi confirmado pelo cassino, mas foi cancelado/confiscado quando minha conta foi fechada.

Mais importante ainda, nunca recebi nenhuma explicação sobre o motivo do encerramento da minha conta. O cassino nunca me informou sobre qualquer violação dos termos e condições, nem forneceu evidências de irregularidades.

Estou anexando capturas de tela de:

1. Confirmação da minha solicitação de retirada,

2. O e-mail confirmando a verificação da minha conta (KYC aprovado),

3. Mensagem de erro ao tentar fazer login

4. Meu e-mail para o cassino pedindo uma explicação foi enviado novamente hoje.

E-mails anteriores estão sendo ignorados.

5. Conversas de chat em que o suporte admitiu que minha conta foi fechada por "decisão da gerência", mas se recusou a fornecer um motivo.

O fato mais importante é que nunca me disseram o que eu supostamente fiz de errado.

Obrigado pela sua ajuda,

Alise

Caro jogador, você conseguiu obter do cassino algum motivo específico para o encerramento da sua conta e o saque confiscado?

Minha conta foi encerrada logo após eu solicitar um saque de € 1.102,54.

Desde então, todos os meus e-mails foram ignorados e não consigo mais acessar minha conta.

As capturas de tela que anexei mostram claramente:

1. O cassino confirmou inicialmente que meu saque estava "processando", embora minha conta já tivesse sido encerrada.

2. Mais tarde, o suporte admitiu que o fechamento foi uma "decisão da alta administração", mas se recusou a dar qualquer razão ou prova.

3. Depois disso, minha conta desapareceu completamente do sistema deles – quando tento fazer login ou redefinir minha senha, aparece a mensagem "nenhum usuário com este endereço de e-mail".

4. Sem mencionar que os e-mails nunca são respondidos.

Isso sugere fortemente que o cassino está intencionalmente ocultando informações e evitando pagar meus ganhos.

Fui totalmente verificado (KYC concluído), segui todos os Termos e Condições e joguei apenas jogos de caça-níqueis.

Obrigado,

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, Dumina, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Hello Fortune Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogos a quem recorrer.

Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter