HellSpin Casino - A retirada do jogador é obstruída e a conta é mal administrada.

Caro suporte do Casino Guru,

Estou escrevendo para registrar uma reclamação formal contra o HellSpin Casino sobre o manuseio incorreto da minha conta, a obstrução das minhas solicitações de saque e uma clara falha em manter os padrões de jogo responsável.

Em 26 de junho, ganhei um total de NZD 22.000 na minha conta do HellSpin Casino. No entanto, antes de fazer esses depósitos, solicitei explicitamente o encerramento da minha conta devido a preocupações crescentes com meus hábitos de jogo. Em vez de atender ao meu pedido, recebi uma resposta indiferente e inadequada da equipe de suporte:

"E***, você tem certeza de que quer fazer isso? Vejo que você tem um bom saldo — em vez disso, posso te ajudar a sacar."

Essa resposta ignorou completamente meu pedido de autoexclusão e, em vez disso, incentivou a continuação do jogo, em conflito direto com as obrigações de jogo responsável.

Após minha vitória, iniciei imediatamente o processo de retirada e enviei toda a documentação solicitada, incluindo:

Comprovante de pagamento

Comprovante de endereço

Documento de identificação com foto

Outros documentos de identidade e verificação

Apesar disso, meu saque foi cancelado sem justificativa válida, e me pediram documentos adicionais não descritos nos termos e condições. Meus ganhos foram então repetidamente devolvidos à minha conta, o que acabou me levando a jogar involuntariamente uma grande parte do saldo que eu pretendia sacar. Essa nunca foi minha intenção — eu estava tentando parar de jogar desde o início e tomei medidas claras para limitar meu jogo.

Acredito que essa forma de lidar com minha situação demonstra:

Não honrar minha solicitação de encerramento de conta

Uma manipulação dos limites de autoexclusão

A imposição de exigências de verificação irracionais e pouco claras que eles continuaram a solicitar mesmo depois que minha conta foi totalmente verificada (como você pode ver nas evidências)

Manuseio negligente de fundos que deveriam ter sido protegidos durante o processo de retirada

Além de perder uma grande parte dos meus ganhos, também joguei muito em um curto espaço de tempo, mesmo querendo encerrar minha conta! Solicito que o HellSpin Casino seja responsabilizado e que eu receba o reembolso do saldo restante dos meus ganhos, que não consegui sacar sem culpa minha. Também quero deixar claro que possuo amplas evidências, incluindo transcrições de documentos e capturas de tela, para fundamentar minhas alegações e estou disposto a fornecê-las mediante solicitação.

Se não me for fornecida uma resolução justa e oportuna, não terei outra escolha a não ser entrar com uma ação judicial e relatar o assunto a outras autoridades regulatórias relevantes.

Agradeço a sua atenção a este assunto tão sério. Aguardo sua resposta e uma resolução em conformidade com os padrões de fair play e conduta responsável. Observe que tenho muito mais provas que terei prazer em fornecer.

Sinceramente,

EF

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Para entender melhor sua situação e ajudá-lo de forma eficaz, responda às seguintes perguntas:

• Você pediu ao cassino para fechar sua conta mais de uma vez ou apenas em 26 de junho?
• Observe que na sua mensagem de 26 de junho, você declarou que o motivo do encerramento da sua conta foi que você está "parando de jogar".
• Se quisermos ajudá-lo com o reembolso dos seus depósitos perdidos, precisaremos de evidências claras de que você mencionou o vício em jogos de azar ou problemas com jogos de azar como o motivo da sua solicitação.
• Qual é o saldo atual da sua conta?
• Sua conta já foi totalmente verificada, incluindo os documentos adicionais solicitados pelo cassino?
• Sua conta já foi encerrada pelo cassino?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Você já solicitou ao cassino o encerramento da sua conta mais de uma vez, ou apenas no dia 26 de junho? Sim, já solicitei mais de uma vez e enviei comprovante.

Observe que, na sua mensagem de 26 de junho, você declarou que o motivo do encerramento da sua conta foi "parar de jogar". No dia 26, eu disse novamente: "Olá, Bruce, por favor, feche minha conta. Estou parando de jogar e quero que todas as minhas contas de cassino sejam fechadas". Enviei isso como prova e a resposta.

Qual é o saldo atual da sua conta? $ 0,00

Sua conta já foi totalmente verificada, incluindo os documentos adicionais solicitados pelo cassino? Sim, foi.

Sua conta já foi encerrada pelo cassino? Sim, eles já encerraram a conta.

Obrigado por fornecer detalhes e documentos adicionais sobre seu caso.

Depois de analisar cuidadosamente todas as informações e evidências que você enviou, entendemos completamente sua frustração com o desenrolar da situação e lamentamos muito saber sobre sua experiência.

No entanto, observe que nossa capacidade de mediar o reembolso de depósitos perdidos em casos envolvendo danos relacionados a jogos de azar depende de critérios específicos . Uma das principais condições é que o jogador mencione claramente o vício em jogos de azar ou um problema com jogos de azar como o motivo para solicitar o encerramento da conta.

Embora reconheçamos que você expressou o desejo de parar de jogar e solicitou o encerramento da sua conta, com base nas comunicações disponíveis, o cassino não foi explicitamente informado de que você sofria de vício em jogos de azar. Consequentemente, não podemos responsabilizar totalmente o cassino por não aplicar uma intervenção de jogo responsável.

Por esse motivo, lamentamos informar que não podemos atender à sua reclamação nem solicitar o reembolso dos fundos perdidos. Estamos encerrando este caso, pois ele está fora do escopo das reclamações que podemos mediar de acordo com nossas políticas atuais. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.