HellSpin Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.

I feel like Hellspin Casino is deliberately delaying my withdrawal so that I end up playing away my winnings again. On Friday night, I won a large amount and wanted to withdraw €4,000 (but I've already lost back €1,000 of that). I uploaded all the necessary documents and requested the withdrawal via Bitcoin. However, the first request was canceled because I hadn't deposited with crypto. Then I tried to withdraw via credit card, but I had to make multiple requests since only €450 can be withdrawn at a time. These were rejected because my card wasn't verified yet (after a four-hour wait!). After uploading the verification, I received confirmation a few hours later that my account is now verified. I've been waiting almost 48 hours for my withdrawal to be processed! I even deposited another €120 (the minimum for Bitcoin) in the hope that my withdrawal would be processed more quickly. During my first contact with customer service, I was told that withdrawals via Bitcoin are only possible for winnings from Bitcoin deposits, which is not stated anywhere. The employee wasn't helpful but promised to send a message to the finance department and wished me a speedy receipt of my winnings. After another six hours without progress, I contacted customer service again but only received standard responses. I feel like the casino is hoping I'll play back my winnings. It feels as if I've stumbled upon a rogue operator that might not pay out at all.

Ich habe das Gefühl, dass das Hellspin Casino die Auszahlung absichtlich verzögert, damit ich meine Gewinne wieder verspiele. Am Freitagabend habe ich einen größeren Gewinn erzielt und wollte mir 4000 € auszahlen lassen (mittlerweile sind davon aber schon 1000 € wieder versenkt). Alle nötigen Dokumente habe ich hochgeladen und die Auszahlung über Bitcoin beantragt. Doch die erste Anfrage wurde storniert, weil ich nicht mit Krypto eingDann habe ich versucht, per Kreditkarte auszuzahlen, musste aber mehrere Anträge stellen, da nur 450 € auf einmal abgehoben werden können. Diese wurden abgelehnt, weil meine Karte noch nicht verifiziert war (nach vier Stunden Wartezeit!). Nachdem ich die Verifizierung hochgeladen hatte, bekam ich einige Stunden später die Bestätigung, dass mein Konto nun verifiziert ist. Jetzt warte ich seit fast 48 Stunden auf die Bearbeitung meiner Auszahlung! Ich habe sogar nochmal 120 € eingezahlt (Minimum für Bitcoin), in der Hoffnung, dass meine Auszahlung dadurch schneller bearbeitetBei meinem ersten Kontakt mit dem Kundenservice wurde mir gesagt, dass Auszahlungen über Bitcoin nur für Gewinne aus Bitcoin-Einzahlungen möglich seien, was nirgendwo steht. Der Mitarbeiter war nicht hilfreich, versprach aber, eine Nachricht an die Finanzabteilung zu senden und mir einen schnellen Erhalt des Gewinns zu wünschen. Nach weiteren sechs Stunden ohne Fortschritt hatte ich erneut Kontakt zum Kundenservice, aber nur Standardantworten erhalten. Ich habe den Eindruck, dass das Casino hofft, ich spiele meine Gewinne zurück. Es fühlt sich an, als wäre ich an ein schwarzes Schaf geraten, das vielleicht auch gar nicht auszahlt.

Dear pqqtby7mp2,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center


PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.

I have now received the following email from the casino

Reason for rejection: "We have noticed that you have violated our First Deposit Bonus 200% rule, which stipulates a maximum bet with an active bonus. We would like to inform you that according to our Terms and Conditions: 1e. The maximum bet with an active bonus is 5 EUR, 5 USD, 8 AUD. (Unless otherwise stated in the special conditions for the bonus). Acquiring game features (including but not limited to Respins) increases your bet. If the player exceeds the maximum bet while the bonus is active, Hell Spin Casino reserves the right to confiscate the winnings. If the currency of your account is not specified, the maximum bet amount is equal to 5 euros in your currency. Therefore, we have decided to confiscate the winnings. You are left with the first two deposits with which you activated the bonus. Remember that when registering, you accepted our Terms and Conditions. You can familiarize yourself with them using the following link: https://hellspin.com/rules/bonuses Please let us know if you would like to receive your betting history to check all the information yourself."

I do not agree with the procedure in my case. Although I had an active bonus, I achieved the high winnings by using my real money balance, not the bonus balance. However, I was not able to withdraw the entire amount because part of it was blocked by the active bonus.

I was not aware that I might have violated a policy, as the casino accepted the bet without any problems. With reputable providers, bets that could violate bonus terms and conditions are automatically blocked and not allowed at all. Since this was not the case here, I assumed that my bet and the winnings were legal.

Immediately after winning, I made a withdrawal request and did not achieve comparable high winnings with the bonus balance. In addition, I deposited several times after winning and even wagered over €1500 of my winnings again because I canceled some of my withdrawals.

It seems to me as if the casino is deliberately pursuing an opaque strategy to deliberately mislead players. I find this approach extremely questionable.

Ich habe jetzt vom Casino folgende email erhalten

Grund der Ablehnung: "Wir haben festgestellt, dass Sie gegen unsere Regel „Ersteinzahlungsbonus 200%" verstoßen haben, die einen maximalen Einsatz mit einem aktiven Bonus vorsieht. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen: 1e. Der maximale Einsatz mit einem aktiven Bonus beträgt 5 EUR, 5 USD, 8 AUD. (Es sei denn, es ist in den besonderen Bedingungen für den Bonus anders angegeben). Der Erwerb von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Respins) erhöht Ihren Einsatz. Wenn der Spieler den maximalen Einsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich Hell Spin Casino das Recht vor, die Gewinne zu konfiszieren. Wenn die Währung Ihres Kontos nicht angegeben ist, entspricht der maximale Einsatzbetrag 5 Euro in Ihrer Währung. Daher haben wir uns entschieden, die Gewinne zu konfiszieren. Es verbleiben Ihnen die ersten beiden Einzahlungen, mit denen Sie den Bonus aktiviert haben. Denken Sie daran, dass Sie bei der Registrierung unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert haben. Sie können sich über den folgenden Link mit ihnen vertraut machen: https://hellspin.com/rules/bonuses Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie Ihren Wettverlauf erhalten möchten, um alle Informationen selbst zu überprüfen."

Ich bin mit der Vorgehensweise in meinem Fall nicht einverstanden. Zwar hatte ich einen aktiven Bonus, doch den hohen Gewinn habe ich mit einem Einsatz aus meinem Echtgeldguthaben erzielt, nicht aus dem Bonusguthaben. Dennoch konnte ich nicht den gesamten Betrag auszahlen, da ein Teil durch den aktiven Bonus gesperrt war.

Ich war mir dabei nicht bewusst, dass ich gegen eine Richtlinie verstoßen haben könnte, da das Casino den Einsatz problemlos akzeptiert hat. Bei seriösen Anbietern werden Einsätze, die gegen Bonusbedingungen verstoßen könnten, automatisch gesperrt und gar nicht zugelassen. Da dies hier nicht der Fall war, ging ich davon aus, dass mein Einsatz und der Gewinn rechtmäßig sind.

Unmittelbar nach dem Gewinn habe ich einen Auszahlungsantrag gestellt und mit dem Bonusguthaben keine vergleichbaren hohen Gewinne erzielt. Zusätzlich habe ich nach dem Gewinn mehrfach eingezahlt und sogar über 1500 € meines Gewinns wieder eingesetzt, da ich einige meiner Auszahlungen storniert habe.

Es wirkt auf mich, als ob das Casino absichtlich eine intransparente Strategie verfolgt, um Spieler bewusst in die Irre zu führen. Dieses Vorgehen halte ich für äußerst fragwürdig.

Dear pqqtby7mp2,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

No, the payout was not made because the stakes were too high. Everything is as described above

Nein die Auszahlung wurde nicht durchgeführt wegen zu hoher Einsätze. Es ist alles wie weiter oben beschrieben

Dear pqqtby7mp2,

Can you confirm whether you did bet over the allowed limit or not? If possible, please forward your betting history to nikolas.b@casino.guru.

Additionally, if you have an active bonus, it does not matter if you did play with real or bonus money, the rules still apply. If you did do those bets, the casino has right to confiscate any winnings generated from the time your bonus was active.

Looking forward to hearing from you.

Regards,

Nick

Dear pqqtby7mp2,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.