A jogadora mexicana teve seu pedido de saque rejeitado, resultando na confiscação de todo o seu saldo. O cassino alegou que a recusa se devia à criação de múltiplas contas para abusar dos bônus, o que ela negou, afirmando que possuía apenas uma conta e havia cumprido os requisitos de apostas necessários. Apesar de diversas tentativas de contato com o cassino para esclarecimentos, a Equipe de Reclamações não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e a jogadora foi orientada a contatar a Autoridade de Jogos de Anjouan para obter mais assistência.
Herake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 105
Montante: 1.079 $
Herake Casino
Índice de Segurança 6.1 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 10 meses
TraduçãoO cassino rejeitou meu pedido de saque e confiscou todo o valor da minha conta. Não fui informado sobre o motivo. Tentei esclarecer via chat ao vivo e fui notificado de que o saque foi recusado devido à criação de várias contas para abusar dos bônus de boas-vindas com criptomoedas. Isso não é verdade. Tenho apenas uma conta neste cassino. Registrei minha conta em junho, fiz vários depósitos e, com o último depósito, obtive um prêmio em 08/07/2025. Joguei caça-níqueis e completei as apostas. Não concordo com a decisão do cassino.
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há 10 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você poderia me informar se passou na verificação KYC?
- Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.
Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
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Público
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há 10 meses
TraduçãoOlá Katarina,
A verificação KYC não foi solicitada nessa fase, então não precisei passar por ela.
Ninguém da minha casa conseguiu usar meu endereço IP ou abrir uma conta no cassino.
Encaminhei o histórico do chat para o seu e-mail. Esta é a única comunicação com o cassino. Como já mencionei, não recebi nenhum e-mail do cassino.
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Público
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há 10 meses
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 10 meses
TraduçãoOlá,
Obrigada, irianmariaelena, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cassino Herake para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
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Público
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há 10 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 9 meses
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e envie uma reclamação por meio do validador no site do cassino ( link do validador ). A Autoridade de Jogos de Anjouan oferece mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso por conta própria ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
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