O jogador da Alemanha sofreu uma retenção de aproximadamente € 20.000 em ganhos no Herake Casino após ser expulso de um jogo ao vivo. Ele exigiu o pagamento dos seus ganhos e a responsabilização pelos problemas técnicos encontrados. O problema foi resolvido após o jogador confirmar que não havia sido informado sobre as mudanças nos termos e condições que afetavam os jogadores alemães, e recebeu uma confirmação do cassino sobre os problemas técnicos. A reclamação foi marcada como "resolvida" no sistema após a confirmação do jogador.
Herake Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 20.000 €
Herake Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá,
Estou registrando uma reclamação contra o Herake Casino, que está retendo de mim um ganho de aproximadamente € 20.000.
Fatos:
A conta do cassino foi criada há cerca de um ano. Entrei ontem à noite e fiz pagamentos normais com cartão de crédito, que foram aceitos. Recebi o MaxWin em uma máquina de caça-níqueis Hacksaw, o que elevou meu saldo para cerca de € 18.000,00.
Em seguida, joguei o jogo de cassino ao vivo e ganhei mais € 2.000. Isso elevou meus ganhos para € 20.000. Em seguida, joguei outro jogo de cassino ao vivo e fui expulso com uma mensagem dizendo que o Herkae não estava disponível no meu país. Veja as capturas de tela para mais detalhes.
Conforme listado no Casino Guru, o cassino é licenciado para jogadores alemães. Concordei com os termos e condições antigos, mas não com os novos, que excluem jogadores alemães. Não usei VPN.
Demandas:
- Pagamento de ganhos
- O operador é responsável por problemas técnicos, não o jogador
Deveríamos encontrar uma solução justa aqui!
Obrigado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
TraduçãoCaro Dan4789,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você notou alguma mudança nos termos e condições antes da sua última sessão de jogo?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Dominica
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoOlá,
Você já fez retiradas com sucesso?
Um pagamento de € 2.000,00 (dos € 20.000 ganhos) foi solicitado, mas não foi pago.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Veja a captura de tela - você será notificado se os documentos KYC forem necessários - Não verificado pelo KYC
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Foi jogado e ganho sem bônus.
Você notou alguma alteração nos Termos e Condições antes da sua última sessão de jogo?
Não, não notei e não fui informado sobre nenhuma alteração nos termos e condições. De acordo com um e-mail do administrador do Herake Casino, essa alteração está em vigor há mais de seis meses — mas não fui informado sobre ela. Concordei com os termos e condições, mas não com a alteração que exclui explicitamente jogadores alemães.
Captura de tela 1:
O suporte confirmou que os documentos KYC serão solicitados, se necessário. O saldo está em apenas 16 mil porque não consegui mais fazer login após ser banido do cassino. No entanto, o saldo foi aumentado para 20 mil.
Captura de tela 2:
A funcionária de suporte Olivia confirma que jogadores alemães não são bem-vindos
Captura de tela 3:
O administrador do Herake comentou e confirmou que havia um problema técnico e que ele havia sido resolvido. Ele também admitiu que jogadores alemães não estão autorizados a jogar há mais de seis meses. Não fui informado disso. O administrador confirmou que minha conta do cassino existe há mais de um ano, mas as mudanças que afetam a Alemanha estão em vigor há mais de seis meses. Há alguma sobreposição aqui.
Demandas:
Pagamento dos ganhos ou de parte deles, eu estaria bastante disposto a resolver a disputa, também ofereci isso por e-mail, mas não recebi nenhuma resposta
As alterações aos Termos e Condições não foram anunciadas pelo casino
O ponto 1.3 é um ponto arbitrário do cassino:
Ele afirma que o cassino assume que os termos e condições foram aceitos se alterações forem feitas nos termos e condições.
Isso exige que o cassino anuncie mudanças, caso contrário, os termos e condições podem ser manipulados de tal forma que o cassino tenha uma vantagem.
Solicito mediação neste assunto!
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
TraduçãoCaro Dan4789,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Dominica
Cassino.Guru
Traduzido automaticamente:
