O jogador da Índia havia solicitado um saque antes de apresentar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não haviam sido recebidos. O jogador enfrentou repetidos atrasos e cancelamentos de solicitações de saque, apesar da verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente), com o cassino impondo um limite de US$ 30 e longos tempos de processamento. O cassino acabou rejeitando o saque, alegando motivos infundados, como a necessidade de "jogar mais jogos com dinheiro real" e afirmando que os fundos eram de uma função não sacável, embora a conta do jogador mostrasse o saldo total disponível para saque. Apesar de várias tentativas, o cassino não respondeu às tentativas de mediação e a reclamação foi marcada como não resolvida, impactando negativamente a classificação do cassino. O jogador foi aconselhado a entrar em contato com a autoridade de licenciamento para obter mais assistência.
HighStakes Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.
Sem política de reação
Pontos negros: 52
Montante: 150 USD₮
HighStakes Casino
Índice de Segurança 4.3 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSou um usuário totalmente verificado no HighStakes.com. Solicitei um saque de US$ 150 em 14 de fevereiro, que está "Aguardando Aprovação Manual" há mais de 85 horas.
Por que isso requer atenção imediata:
Meu processo de KYC levou 5 meses para ser concluído e agora estou 100% verificado.
O cassino não responde a nenhum chamado. O suporte pelo Instagram indica um recurso de "Chat ao Vivo" que não existe no site.
Enviei vários e-mails com comprovante do meu depósito (enviado para 180Group / Seven 5 Offsuit Ltd) e da licença válida deles em Anjou (ALSI-202601028-F11), mas eles estão ignorando todas as minhas tentativas de contato.
Segui todos os protocolos, mas o cassino está retendo meus fundos sem qualquer explicação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoOutros usuários também estão relatando problemas semelhantes nas redes sociais. Isso não é apenas um atraso; é uma falha sistêmica do cassino em pagar seus jogadores.
TraduçãoO cassino cancelou meu saque alegando documentos desatualizados. Imediatamente enviei novos documentos e minha conta agora está totalmente verificada novamente. Fiz um novo saque de US$ 99. Por favor, garantam que isso não aconteça novamente.
TraduçãoCancelei meu saque de US$ 99 e solicitei um valor menor, de US$ 30, pois vi outros usuários tendo apenas valores menores aprovados. Minha conta está totalmente verificada e estou aguardando para ver se esses US$ 30 serão processados ou se ficarão retidos novamente.
TraduçãoAtualização: Meu saque de US$ 30 foi concluído com sucesso ontem. No entanto, preciso aguardar 72 horas para o próximo. Minha conta está totalmente verificada, mas eles estão liberando meus fundos em parcelas muito pequenas. Manterei esta reclamação aberta até que meu saldo total de US$ 167 seja sacado.
TraduçãoO cassino está aprovando apenas US$ 30 a cada 5 dias (incluindo a espera de 72 horas e o processamento de 2 dias). Nesse ritmo, levarei quase um mês para sacar meu pequeno saldo de US$ 167. Essa é uma prática injusta usada para forçar os jogadores a apostarem seus ganhos. Por favor, solicito que aumentem meu limite ou processem o saldo restante de uma só vez, já que minha conta está totalmente verificada (KYC).
TraduçãoJá se passaram quase 45 horas desde que fiz meu terceiro saque de US$ 30 (em 25 de fevereiro, às 23h50). Ele ainda está em "Aguardando Aprovação Manual". Estou preocupado que isso possa atrasar ainda mais o processo devido ao fim de semana que se aproxima. Por favor, solicite ao cassino que o processe hoje.
TraduçãoAtualização: Já se passaram mais de 54 horas desde que solicitei meu terceiro saque de US$ 30 em 25 de fevereiro. O status ainda é "Aguardando Aprovação Manual". Parece que o cassino está usando o fim de semana como desculpa para atrasar ainda mais meu pagamento.
TraduçãoO prazo está prestes a expirar em menos de uma hora. O cassino ainda não processou meu saque de US$ 30, feito em 25 de fevereiro, e ele permanece com o status "Aguardando Aprovação Manual". É evidente que estão ignorando a reclamação e meus fundos. Por favor, tomem as medidas necessárias para registrar este caso e penalizar a reputação do cassino.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá Karla, para fornecer a sequência exata e evitar qualquer confusão, aqui está o histórico completo:
Primeira tentativa de saque de $99: Inicialmente, tentei sacar $99, mas o cassino cancelou a transação.
KYC e primeiro saque de US$ 30 bem-sucedido: Eles alegaram que meu KYC estava desatualizado. Reenviei meus documentos, eles foram verificados e, em seguida, fiz um saque de US$ 30 que foi concluído com sucesso.
Cancelamentos de $150 e $99: Posteriormente, tentei sacar $150 e depois $99 novamente, mas o cassino cancelou ambos, alegando que eu não podia sacar mais de $30 por vez.
Segundo pedido de US$ 30 bem-sucedido: Após atingir o limite de US$ 30, fiz outro pedido de US$ 30, que foi bem-sucedido.
Saque pendente atual (US$ 30): Em 25 de fevereiro (23h50), fiz meu terceiro saque de US$ 30. Já se passaram mais de 80 horas e ele ainda está em "Aguardando aprovação manual".
Saldo total: Meu saldo restante é de $107,24.
O cassino está me forçando a fazer pequenos saques e agora está atrasando até mesmo esses. Como o prazo expirou, solicito sua ajuda urgente.
Prazo Injusto: É importante notar que o cassino está levando no mínimo 5 dias para processar cada saque de apenas US$ 30. Isso parece ser uma tática deliberada para atrasar o pagamento.
Atrasos deliberados: O cassino está levando no mínimo 5 dias para processar cada pequeno saque de US$ 30. Além disso, impuseram uma regra não oficial de que preciso esperar 72 horas entre cada solicitação de saque, o que torna impossível sacar meus fundos rapidamente.
TraduçãoOlá Karla, é segunda-feira de manhã e meu saque de 25 de fevereiro ainda está "Pendente". Já se passaram mais de 6 dias. Enviei um e-mail de acompanhamento para o suporte do cassino ontem, mas não recebi resposta. Por favor, me ajude.
TraduçãoOlá Karla, só queria atualizar vocês: na manhã de segunda-feira, meu saque de 25 de fevereiro ainda estava "Aguardando Aprovação Manual". Já se passaram mais de 6 dias. Também enviei um e-mail de acompanhamento para o suporte do cassino ontem, mas não recebi nenhuma resposta. O cassino está claramente ignorando o prazo de processamento de 5 dias que normalmente segue.
TraduçãoOlá Karla, hoje completam-se exatamente 7 dias (168 horas) desde meu pedido de saque em 25 de fevereiro. O status ainda é "Aguardando Aprovação Manual". Segui todas as regras, completei o KYC e enviei vários e-mails de acompanhamento, que foram todos ignorados. Isso não é mais um atraso normal no processamento; é uma tentativa deliberada de reter meus fundos. Por favor, priorize este caso imediatamente, pois o cassino não está cooperando.
TraduçãoOlá Karla,
Estou atualizando meu caso. Após esperar 8 dias inteiros por um pequeno saque de US$ 30 sem resposta do cassino, decidi cancelar a solicitação e fazer um saque do meu saldo total de US$ 137,24.
Verifiquei completamente meu KYC e esperei pacientemente, mas o cassino está claramente protelando. Enviei um aviso formal ao provedor de licença deles (Anjouan Gaming) e ao processador de pagamentos (CoinPayments). Solicito ao Casino Guru que classifique isso como uma "Recusa de Pagamento", visto que eles excederam todos os prazos razoáveis.
TraduçãoPrezado(a) eswar2636, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoEnviei um e-mail para Karla com todos os detalhes solicitados e capturas de tela confidenciais (Histórico de Apostas e Saques Pendentes). Prefiro não compartilhar essas informações publicamente por motivos de privacidade. Por favor, me avise por e-mail se precisar de mais alguma informação. ID da reclamação: 197903.
TraduçãoPrezada Karla, recebi uma resposta da plataforma de pagamento (CoinPayments). Eles afirmaram que não podem controlar o processo interno de saque do comerciante e me pediram para resolver a questão diretamente com o cassino. Como o cassino não está respondendo aos meus e-mails, agora dependo totalmente da sua ajuda para mediar essa disputa. ID da reclamação: 197903.
A CoinPayments está se esquivando da responsabilidade, então sua mediação é minha única esperança agora.
TraduçãoCaro eswar2636,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barborka. barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoObrigada, Barborka, por assumir meu caso. Gostaria de confirmar que, até hoje, meu saque ainda está com o status "Aguardando Aprovação Manual" (há mais de 10 dias). Não recebi nenhuma resposta ou explicação do suporte da HighStakes sobre esse atraso. Aguardo sua ajuda para resolver essa situação.
TraduçãoOlá eswar2636,
Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado. Meu nome é Barbora e serei responsável pela sua reclamação a partir de agora.
Como primeiro passo, entrarei em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que atualmente não temos um contato direto com eles. Enquanto isso, por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
Atenciosamente,
Bárbara
TraduçãoOlá Barbora, muito obrigada pela sua ajuda. Com certeza, manterei você informada caso haja alguma mudança ou se o cassino entrar em contato. No momento, o status do meu saque ainda é "Aguardando Aprovação Manual" e não recebi nenhuma comunicação da HighStakes. Agradeço sua ajuda neste assunto.
TraduçãoTraduçãoOlá Barbora, obrigada pela atualização. Vejo que o prazo foi estendido. Gostaria de confirmar que, até hoje, ainda não houve resposta da HighStakes e meu saque de US$ 137,24 permanece com o status "Aguardando Aprovação Manual" há mais de 14 dias. Aguardarei o prazo final e espero uma resolução.
TraduçãoOlá Barbora, o cassino rejeitou meu saque. Agora eles alegam que eu preciso "jogar mais jogos com dinheiro real" para sacar meus fundos. Eu já cumpri os requisitos e isso me parece uma tática para me fazer perder meu saldo. Por favor, verifique essa exigência injusta.
TraduçãoOlá Barbora, o HighStakes rejeitou meu saque alegando que eu preciso "jogar mais jogos com dinheiro real". No entanto, o painel da minha conta mostra claramente que os US$ 137,24 já estão na seção "Saldo disponível para saque". Isso prova que não tenho requisitos de apostas ativos e que o cassino está bloqueando meus fundos injustamente. Por favor, intervenha, pois eles estão tentando me forçar a apostar meus ganhos.
TraduçãoCaro eswar2636,
Obrigado pela atualização e pelas capturas de tela.
Lamento saber que seu saque foi rejeitado com a solicitação de "jogar mais jogos com dinheiro real", especialmente considerando que sua conta indica que o saldo total já está disponível para saque. Entendo o quão preocupante e frustrante essa situação deve ser.
Até o momento, não recebi nenhuma resposta do cassino sobre o seu caso. Já tentei contatá-los fora desta conversa e continuarei tentando para esclarecer esse requisito e o status do seu saque.
Com base nas informações fornecidas, sua preocupação parece válida, principalmente se não houver requisitos de apostas ativos no momento. No entanto, precisamos de uma declaração oficial do cassino para avaliar completamente a situação e prosseguir com o caso.
Entretanto, recomendo que você se abstenha de jogar novamente, pois isso pode complicar o caso.
Fique tranquilo(a), eu o(a) manterei informado(a) assim que receber qualquer resposta ou nova informação do cassino.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoOlá Barbora, tentei fazer outro saque de US$ 30 para verificar se funcionava, mas o cassino o rejeitou imediatamente com um novo motivo. Agora, eles alegam que os fundos são de um recurso de "Roda" e não lucro disponível para saque. Isso é completamente falso, pois meu painel mostra claramente o valor total de US$ 137,24 como "Saldo disponível para saque". Parece que eles inventam novas desculpas todos os dias para evitar o pagamento.
TraduçãoPrezado jogador,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas infelizmente não obtive resposta. Sem a cooperação deles, há muito pouco que possamos fazer. Portanto, vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema.
Entendo que este não é o resultado que você esperava. No entanto, observe que reclamações não resolvidas afetam negativamente a classificação do cassino em nosso site, o que pode eventualmente incentivá-los a melhorar sua abordagem. Se o cassino decidir responder em algum momento, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Como o cassino não exibe o selo de licença no rodapé do site, recomendo que você tente entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan através do formulário de contato disponível em:
https://anjouangaming.com/contact/
Embora esta página não seja especificamente destinada ao envio de contestações, os reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores nesses casos, e ainda assim vale a pena contatá-los.
Para orientações gerais sobre como se comunicar eficazmente com os reguladores, você pode encontrar informações úteis aqui:
https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Se precisar de ajuda para preparar sua mensagem ou receber uma resposta da autoridade competente, sinta-se à vontade para me enviar um e-mail para barbora.p@casino.guru Lamento muito que não tenhamos conseguido chegar a uma resolução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Bárbara
