A jogadora da Alemanha estava esperando há três semanas para sacar seus ganhos após solicitar vários saques. Embora sua conta tivesse sido verificada em 7 de maio, todas as tentativas anteriores de saque foram rejeitadas devido a um erro técnico. Apesar das garantias iniciais de que o problema seria resolvido prontamente, ela foi informada de que o prazo para saques havia sido reiniciado e que ela precisaria esperar mais um mês. A Equipe de Reclamações monitorou a situação e confirmou que a jogadora havia recebido vários saques desde então, com o caso sendo mantido aberto até que todos os pagamentos fossem concluídos. No entanto, após a jogadora relatar um problema com o pagamento final e perdas subsequentes devido a jogos de azar, a equipe concluiu que o cassino não havia violado nenhum termo e condição, e a reclamação foi marcada como rejeitada no valor de € 5.000.
HitNSpin Casino - As retiradas dos jogadores estão atrasadas devido a problemas técnicos.
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Montante: 5.000 €
HitNSpin Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado 62352036,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o processo de retirada.
Para entender melhor sua situação e ajudá-lo de forma eficaz, você poderia nos fornecer os seguintes detalhes:
- Você pode confirmar se recebeu alguma comunicação por escrito sobre o erro técnico que levou à rejeição de seus saques iniciais?
- Você recebeu alguma confirmação das suas solicitações de retirada mais recentes desde 2 de junho?
- Você recebeu alguma informação sobre o prazo previsto para processamento das novas solicitações de retirada?
- Você tem alguma documentação ou capturas de tela que mostrem a comunicação com o cassino sobre esse problema?
- Houve algum outro caso de erro técnico que afetou seus saques no passado?
Sua cooperação no fornecimento dessas informações nos ajudará a investigar e a trabalhar para uma resolução. Se necessário, você pode encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru para nossa análise.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
TraduçãoPrezada Petronela,
Muito obrigado por assumir meu caso.
- Sim, tenho capturas de tela dos chats com o suporte confirmando que o saque foi cancelado devido a um erro técnico e me pedem para solicitar um novo saque
- Não, não recebi uma confirmação automática do meu novo pagamento de 30 de maio desde 2 de junho, mas perguntei ontem e me garantiram que receberia meu dinheiro em apenas 30 dias. Motivo: O período de 30 dias começa com a solicitação de saque em 30 de maio. O fato de isso ter sido enviado devido a um erro técnico de sua parte e de minha solicitação original ter sido em 6 de maio parece irrelevante.
- Disseram-me simplesmente, como sempre, que eu deveria receber meu dinheiro em 30 dias. Não recebi resposta à minha pergunta sobre o que aconteceria se houvesse mais problemas técnicos e se eu teria que esperar mais 30 dias.
- Este é meu primeiro pagamento.
As capturas de tela e as declarações dos funcionários mostram quando eu deveria ter recebido meu primeiro pagamento, no máximo. As outras capturas de tela mostram que meu pagamento foi cancelado devido a problemas técnicos e que o pagamento é considerado completamente novo, então tenho que esperar até 30 dias.
Gostaria também de acrescentar que atualmente tenho cinco saques pendentes no HitnSpin. O próprio cassino me garante que receberei meu dinheiro com segurança e, em geral, confio na sua avaliação do cassino como confiável.
No entanto, minha principal preocupação com essa reclamação é que esperas tão longas para retiradas — até dois meses — não devem ser consideradas normais, especialmente quando o atraso é devido a um erro técnico por parte do cassino, pelo qual não tenho nenhuma responsabilidade.
Espero muito que isso seja levado em consideração no processamento do meu caso.
Obrigado novamente pelo seu apoio.
TraduçãoOlá Petronela,
Estou anexando capturas de tela de um representante de suporte da HitnSpin que me informou que eu receberia meu pagamento dentro do período originalmente estabelecido de 30 dias, apesar da minha nova solicitação de retirada — pelo menos foi assim que eu entendi claramente.
No entanto, dois outros representantes de suporte me informaram posteriormente que cancelar e solicitar novamente o saque devido a um erro técnico por parte do cassino faria com que o período de 30 dias fosse reiniciado. Essa declaração contradiz a comunicação anterior e não faz absolutamente nenhum sentido da perspectiva do cliente.
Em nenhum lugar dos termos e condições do cassino está escrito que o prazo será redefinido automaticamente em caso de problemas técnicos internos. Se isso fosse permitido, um saque poderia ser adiado por meses ou até anos, especialmente no meu caso, com cinco saques pendentes. Só o primeiro saque poderia levar dois meses (e já levou um mês).
Peço que você considere este ponto em seu processo de avaliação e indicação. Práticas de pagamento transparentes e justas devem ser essenciais para um cassino respeitável.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoAdenda:
Acabei de receber com sucesso o primeiro pagamento em minha conta.
Muito obrigado ao HitnSpin Casino e ao CasinoGuru pelo apoio.
Ainda há quatro pagamentos pendentes, mas todos estão dentro do prazo (todos foram reenviados em 30 de maio) e, pelo que entendi, receberei um dos pagamentos em 30 dias, o que significa que o segundo pagamento vencerá no máximo no início do mês que vem, o terceiro no início de agosto, e assim por diante.
Devo manter o caso aberto até que os outros pagamentos sejam feitos?
Muito obrigado novamente!
TraduçãoOlá,
Muito obrigado pela atualização e ficamos felizes em saber que você recebeu seu primeiro pagamento. Que ótima notícia!
Como os quatro pagamentos restantes ainda estão dentro do prazo previsto e parecem estar em andamento, podemos manter a reclamação aberta por enquanto para continuar monitorando a situação. Assim que todos os pagamentos forem concluídos, basta nos informar e teremos o prazer de encerrar o caso.
Não hesite em entrar em contato conosco caso haja alguma mudança ou se precisar de mais assistência nesse meio tempo.
Obrigado novamente pelas palavras gentis — estamos felizes em apoiá-lo.
TraduçãoOlá Petronela,
Obrigado pelo seu feedback e apoio. Parece um plano muito bom! 🙂
Terei prazer em mantê-lo atualizado e entrarei em contato assim que todos os pagamentos restantes forem recebidos ou se houver alguma alteração nesse meio tempo.
Muito obrigado novamente.
Atenciosamente,
TraduçãoAdenda:
Acabei de receber meu segundo pagamento. Ainda faltam três.
Obrigado HitnSpin Casino e CasinoGuru 🍀
TraduçãoOlá,
Obrigado pela atualização — estamos muito felizes em saber que seu segundo pagamento foi recebido com sucesso! 🎉
É ótimo ver o processo avançando conforme o esperado. Continuaremos mantendo o caso aberto enquanto os três pagamentos restantes estiverem pendentes. Avise-nos assim que eles forem processados ou se surgir algum imprevisto nesse meio tempo.
Obrigado novamente pelas suas palavras gentis — estamos felizes em estar aqui para apoiá-lo. 🍀
TraduçãoPrezada Petronela,
Tenho que agradecer a eles! 🙂
Com certeza manterei vocês atualizados; o terceiro pagamento vence no máximo em 10 de julho. Avisarei assim que tiver novidades.
Muito obrigado pela sua ajuda e desejo-lhe um bom e relaxante fim de semana.
Atenciosamente,
TraduçãoAtualizar:
Acabei de receber meu terceiro pagamento. Ótimo! Obrigado HitnSpin e CasinoGuru.
Ainda há 2 pagamentos pendentes e avisarei você assim que houver alguma atualização.
Atenciosamente,
TraduçãoOlá,
Muito obrigado pela sua atualização — estou muito feliz em saber que seu terceiro pagamento chegou em segurança! 🎉 Essa é uma notícia maravilhosa e um ótimo sinal de que tudo está progredindo na direção certa.
Por favor, continue me mantendo informado sobre o status dos dois pagamentos restantes.
TraduçãoOlá Petronela,
Com certeza farei isso! Também acho que está indo na direção certa e que o HitnSpin está se mostrando um cassino confiável.
Obrigado novamente pelo seu apoio! Entrarei em contato assim que o próximo pagamento for recebido.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezada Petronela,
Breve relatório provisório:
Eu estava jogando novamente, o que fez com que os pagamentos fossem cancelados automaticamente. De qualquer forma, acabei ficando com o mesmo valor ainda pendente para saque (€ 10.000) e, de acordo com o funcionário do suporte (veja a captura de tela), devo receber o pagamento até 10 de julho, no máximo.
Entrarei em contato com você assim que tiver o dinheiro e não vou tocar nisso agora para que não haja mais atrasos e possamos encerrar o caso.
Muito obrigado novamente!
Atenciosamente,
TraduçãoPrezado 62352036,
Muito obrigado pela sua atualização e por nos manter informados. Fico feliz em saber que as coisas estão caminhando na direção certa e que você está confiante em relação ao próximo pagamento.
Entraremos em contato com você em cerca de duas semanas para verificar se você recebeu o saque conforme prometido. Enquanto isso, não hesite em entrar em contato conosco caso haja alguma novidade ou precise de ajuda.
Agradeço desde já a sua resposta.
TraduçãoMuito obrigado, farei isso.
Atenciosamente,
TraduçãoOlá Petronela,
Acabei de perguntar sobre o status provisório e descobri que meu pedido de saque foi rejeitado porque era necessário comprovante de salário. Expliquei que enviei este e todos os outros documentos no mês passado e que fui totalmente verificado desde então — e já recebi três saques.
Quando perguntei se deveria enviar o documento novamente, me disseram que sim. Não sei por quê, mas enviei. Agora tenho que esperar até que seja aprovado novamente. Não usei outra conta bancária.
Espero que isso não atrase o pagamento significativamente, pois a contagem regressiva parece estar começando do zero novamente.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezada equipe do HitNSpin Casino ,
- Você poderia confirmar se o comprovante de salário é realmente necessário neste caso? De acordo com o jogador, ele já concluiu a verificação completa e recebeu saques anteriores sem problemas. Não está claro por que este documento seria necessário novamente, especialmente se nenhuma alteração foi feita na conta bancária.
- Além disso, gostaríamos que você esclarecesse quando o próximo saque deverá ser processado, supondo que o novo documento enviado seja aceito sem mais delongas.
Obrigado pela sua cooperação — aguardamos sua resposta.
TraduçãoMeu comprovante de salário foi aprovado (novamente) hoje. Não recebi resposta à minha pergunta sobre quando receberia o dinheiro. Em vez disso, me disseram "14 dias a partir da verificação..."
Muito obrigado, Guru do Cassino! E também, antecipadamente, HitnSpin.
Tradução@Petronela – um pequeno adendo:
Somente depois que meu pedido de retirada original foi rejeitado e, portanto, cancelado (devido ao comprovante de salário solicitado) é que joguei novamente antes de enviar o novo pedido de retirada.
Com um pouco de sorte, consegui aumentar o valor de € 10.000 para € 20.000. Então, solicitei o saque de € 20.000 no mesmo dia.
Se o primeiro saque não tivesse sido rejeitado, eu não teria jogado, mas como o processo teria que ser reiniciado de qualquer maneira, aproveitei a oportunidade.
Espero realmente que não haja mais cancelamentos do meu saque do cassino e que o cassino possa confirmar quando posso esperar o pagamento.
Obrigado novamente pelo seu apoio!
TraduçãoOlá Petronela,
Entrei em contato com o suporte ao vivo pelo chat e me deram o dia 16 de julho como nova data. Disseram-me que essa era a data mais recente e que geralmente demora muito mais.
Seria ótimo se o cassino mantivesse a data de pagamento original (semana que vem) (quando eles rejeitaram a solicitação porque queriam comprovante de renda novamente, mesmo que não tenha havido troco no banco ou algo assim).
@Petronela, te avisarei assim que o dinheiro cair na minha conta para que esse caso também seja encerrado como resolvido.
Muito obrigado novamente a todos os envolvidos!
Atenciosamente,
TraduçãoSaudações,
Podemos confirmar que o saque está programado para ser pago de acordo com os T&Cs do cassino.
Atenciosamente
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela confirmação, Casino HitnSpin. Acabei de receber o pagamento nº 1 de nº 4. Obrigado! 🙂
Atenciosamente,
TraduçãoPrezado 62352036,
Muito obrigado pela atualização e estou muito feliz em saber que outro saque seu foi recebido!
Só para garantir que tudo esteja progredindo como deveria, você poderia nos informar se ainda há algum pagamento pendente do cassino ou se você já recebeu o valor total?
Teremos prazer em manter o caso aberto até que tudo esteja totalmente resolvido, então me avise quando estiver pronto para considerá-lo resolvido.
TraduçãoOlá Petronela,
Obrigado pelo seu feedback. Já recebi o pagamento nº 2 de nº 4, então ainda há dois pagamentos pendentes que devem chegar até 16 de julho. Avisarei assim que isso for feito.
Muito obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
TraduçãoOlá Petronela,
Recebi todos os pagamentos, então o caso pode ser encerrado. Muito obrigado por todo o apoio.
Atenciosamente
TraduçãoPara ser mais específico, não recebi o último pagamento porque ele foi adiado para outro dia (de acordo com o suporte) e eu o perdi.
Trata-se de um pagamento de € 5.000, que estava originalmente agendado para 15 de julho de 2025. O suporte então adiou a data de pagamento, primeiro para 15 de julho, depois para 16 de julho e, finalmente, para 17 de julho.
Enquanto isso, infelizmente, perdi o valor restante no jogo e depositei mais € 10.000-15.000 da minha conta bancária. Em dado momento, cheguei a lucrar € 16.000, mas também perdi.
Reconheço que meu comportamento foi irresponsável, mas nenhum saque foi processado conforme prometido. Os motivos incluíam supostos problemas técnicos (desde maio, depois de esperar um mês e todos os saques terem sido inicialmente rejeitados) ou repetidas solicitações de documentos (comprovante de salário) que eu já havia enviado apenas um mês antes. A comunicação com o suporte foi muito frustrante, pois os prazos eram constantemente adiados.
Sei que o cassino não violou formalmente nenhum termo ou condição, mas ainda assim solicito que, como um gesto de boa vontade, pelo menos reembolsem meus depósitos mais recentes acima de € 10.000. Não solicito o reembolso dos ganhos que não foram pagos.
Espero que o cassino possa me acomodar aqui, caso contrário, eles me arruinaram. Os repetidos atrasos nos pagamentos também contribuíram para que eu continuasse a jogar e perdesse muito.
Atenciosamente,
TraduçãoOu os últimos saques agendados que foram adiados. Eu ficaria muito grato se o cassino pudesse me acomodar aqui e aguardo seu feedback.
TraduçãoPrezado 62352036,
Obrigado pela sua atualização detalhada e por compartilhar sua experiência com tanta honestidade.
Lamentamos profundamente saber como os atrasos nos pagamentos, somados à frustração que você sentiu, contribuíram para esse desfecho infeliz. É evidente que essa situação teve um impacto emocional e financeiro, e lamentamos sinceramente que tenha terminado assim para você.
Dito isso, após analisar o caso, concluímos que não há mais nada que possamos fazer neste momento. O cassino não violou nenhum termo ou condição específica, e os fundos em questão — um pagamento final pendente de € 5.000 — foram perdidos devido à continuação do jogo, juntamente com novos depósitos significativos feitos posteriormente.
Embora compreendamos e nos solidarizemos com seu desejo de um gesto de boa vontade, especialmente em circunstâncias tão estressantes, nosso papel é mediar disputas baseadas em violações claras ou má conduta comprovada. Na ausência de tais fundamentos, não podemos levar este caso adiante.
Saiba que sempre incentivamos os jogadores a permanecerem pacientes durante os processos de pagamento — especialmente quando há atrasos — e a evitar usar os fundos enquanto esperam que os saques sejam concluídos.
Agora, marcaremos esta reclamação como rejeitada no valor de € 5.000, pois esta era a última parcela restante dos € 25.000 originalmente contestados, que acabaram sendo apostados e acompanhados de novos depósitos.
Agradecemos mais uma vez a sua confiança em nosso serviço. Desejamos-lhe muita força e uma experiência ainda melhor no futuro.
Atenciosamente,
Petronela
Chefe do Centro de Resolução de Reclamações
Cassino.Guru
