O jogador, residente nos Países Baixos, afirmou que o casino operava sem licença e solicitou o reembolso de todas as suas perdas líquidas. Ele tentou encerrar a sua conta permanentemente diversas vezes, mas o casino não cumpriu o seu pedido, o que, segundo ele, era ilegal de acordo com a legislação da UE. O jogador também relatou que, apesar de ter solicitado a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar, o casino o incentivou repetidamente a continuar jogando, oferecendo bônus e reabrindo a sua conta. Entramos em contato com o jogador e solicitamos provas e registros das tentativas de comunicação com o casino. No entanto, o casino não respondeu às nossas solicitações, o que nos impediu de mediar uma resolução. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida, com a classificação do casino afetada negativamente devido à falta de cooperação.
Holy Luck Casino - Jogador exige reembolso devido a práticas ilegais em sua conta.
Sem política de reação
Pontos negros: 480
Montante: 3.000 €
Holy Luck Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
Tradução- Este cassino opera na Holanda sem qualquer licença. Só por esse motivo, já deveriam ter reembolsado todas as perdas líquidas.
- Solicitei o encerramento da minha conta diversas vezes (especificamente o encerramento permanente), mas eles fizeram de tudo para que eu continuasse jogando. Isso também é ilegal segundo a legislação da UE.
Portanto, solicito a um representante do cassino o reembolso de todas as perdas líquidas antes que eu inicie um processo judicial.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Dc62,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamento saber da experiência negativa que você teve com o KokoBet Casino. Infelizmente, no Casino.Guru, não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Embora compreendamos sua perspectiva, infelizmente, não temos condições de prestar assistência neste assunto. Nosso papel é o de um banco de dados independente de cassinos online que atua como mediador na resolução de disputas entre jogadores. No entanto, não temos autoridade para garantir a legalidade das regras.
Se o seu objetivo é obter o reembolso de depósitos perdidos unicamente com base na alegação de que o cassino não possui uma licença válida, não podemos ajudá-lo. Em cada análise, fornecemos aos usuários informações sobre a licença, e cabe a cada jogador tomar uma decisão informada sobre a escolha do cassino. Se você prefere jogar exclusivamente em cassinos licenciados, recomendo fortemente que consulte nossa lista de cassinos recomendados em https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED e utilize os filtros disponíveis para encontrar o cassino mais adequado às suas necessidades.
Além disso, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.
Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador conseguir se autoexcluir, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente sob circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).
Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é katarina.d@casino.guru .
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEles tentaram de tudo para manter minha conta aberta. Dei-lhes vários motivos para o encerramento, mas nunca me deram ouvidos.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua resposta.
Você encaminhou o pedido de encerramento da conta para o meu e-mail, por favor? Não consegui encontrá-lo. Poderia reenviá-lo, por favor? Meu e-mail é katarina.d@casino.guru .
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoPrezado Dc62,
Agradeço sua resposta e seu e-mail.
Eu me referia ao e-mail que você enviou pessoalmente ao cassino solicitando a autoexclusão, e não à resposta do cassino. Você poderia compartilhar essa mensagem conosco, por favor?
Além disso, havia algum outro motivo para solicitar o encerramento da conta além do cassino não possuir uma licença holandesa válida?
Por fim, gostaríamos de perguntar — preocupados com o seu bem-estar — se o jogo tem se tornado um desafio para você ou se você acha que pode estar enfrentando um problema relacionado ao jogo.
Agradecemos sua cooperação.
Catarina
TraduçãoSe não me engano, enviei um e-mail com as capturas de tela da conversa. Vou adicioná-las aqui também. 
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua resposta.
Analisei os termos e condições do cassino e encontrei esta regra:
7.1. Você pode encerrar sua Conta a qualquer momento e solicitar o saque do saldo da Conta, sujeito à dedução das taxas de saque aplicáveis. Para encerrar sua Conta, você deve primeiro cancelar quaisquer apostas em aberto, se aplicável, e entrar em contato com o suporte ao cliente do site. O encerramento da conta só pode ser solicitado por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. support@holyluck.com O encerramento efetivo da conta corresponderá ao encerramento do Holyluck. Caso o motivo do encerramento da conta esteja relacionado a preocupações com possível vício em jogos de azar, você deverá informar o Holyluck.
- Poderia, por favor, esclarecer o que quis dizer com a afirmação de que não é possível enviar um e-mail ao cassino solicitando a autoexclusão?
- Poderia, por favor, informar a data em que ocorreu a comunicação com o suporte que você mencionou em sua resposta anterior?
Além disso, recomendo que envie outra solicitação, mas desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao problema com jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Holy Luck Casino,
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para o endereço de e-mail do cassino. support@holyluck.com (você pode me incluir na cópia em katarina.d@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoComo expliquei, no passado solicitei essa autoexclusão no chat ao vivo e, por isso, não tenho provas. Agora, também enviei um e-mail para eles e, mesmo assim, não encerraram minha conta. Espero que agora vocês entendam que isso já vem acontecendo há muito tempo e, por esse motivo, me ajudem com o reembolso das minhas perdas líquidas. Enviei um e-mail e adicionarei algumas capturas de tela aqui.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua mensagem e e-mail.
Infelizmente, você não mencionou o vício em jogos de azar em seu pedido de autoexclusão. Como mencionei anteriormente, essa informação é crucial para solicitar o encerramento imediato da sua conta.
Por favor, consulte minha mensagem anterior, onde forneci um exemplo de como escrever um e-mail de autoexclusão caso esteja enfrentando dificuldades com jogos de azar. Recomendo fortemente que envie outro e-mail ao cassino, explicando claramente o motivo da sua autoexclusão.
Por favor, avise-me assim que enviar o e-mail conforme sugerido.
Aguardo seu e-mail,
Catarina
TraduçãoComo você pode ver na captura de tela, mencionei isso no chat. Pedi a eles uma autoexclusão. Isso deveria ser suficiente, certo? Espero que eles fechem minha conta em breve. Mas também espero que você entre em contato com o cassino e peça um reembolso.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua mensagem.
Informamos que a autoexclusão em qualquer cassino é um processo complexo que exige o cumprimento de etapas específicas. O Holy Luck Casino aceita solicitações de autoexclusão somente por e-mail e, portanto, o procedimento estabelecido por eles deve ser seguido para que a solicitação seja processada.
Caso opte por não cooperar com este processo, por favor, informe-me e darei seguimento ao encerramento desta reclamação.
Agradeço a sua compreensão. Permaneço à disposição caso deseje prosseguir.
Catarina
TraduçãoEu já pedi a autoexclusão por e-mail várias vezes. Não expliquei o motivo exato. Mas se eu peço a autoexclusão, eles têm que me ajudar, certo? Independentemente do motivo. Por enquanto, enviei o e-mail novamente com você em cópia.
TraduçãoRecebi uma resposta do cassino: espero que isso seja prova suficiente. Mesmo depois de eu ter solicitado a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar, eles tentam me manter lá (veja a captura de tela). Eles já fizeram isso tantas vezes comigo e, por esse motivo, quero o reembolso total.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela atualização.
Você já respondeu a esta mensagem confirmando que deseja encerrar sua conta?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoSim, eu fiz isso, e eles finalmente fecharam a conta porque comecei a ameaçá-los. Mas agora você tem a prova do que fizeram comigo durante todo esse tempo. Pedi o encerramento da conta por causa de um problema com jogos de azar e eles responderam com bônus para mantê-la aberta e me obrigando a jogar. Isso não é motivo suficiente para confrontar o cassino e pedir um reembolso, já que eles deveriam ter me protegido em vez de me fazer jogar repetidamente?
TraduçãoAlém disso, eles reabriram e me permitiram depositar novamente com um bônus de 100%. Sei que não deveria fazer isso, mas devido ao meu problema com jogos de azar, não consigo me controlar. Solicito providências imediatas e um reembolso.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela atualização.
Qual foi o valor depositado, por favor?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoMeus depósitos totais giram em torno de € 5.000, eu acho. Ontem foram cerca de € 500. Esse problema de eu pedir o encerramento da conta e eles fazerem de tudo para me manter jogando já dura meses. Posso consultar um advogado, mas talvez você possa me ajudar a encontrar uma solução com o cassino, na qual eles me reembolsem 75% das minhas perdas líquidas.
TraduçãoPrezado Dc62,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Dc62,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.
Atenciosamente
Martin
TraduçãoObrigado pela ajuda. Espero que estejam dispostos a encontrar uma solução e que eu não precise contratar um advogado.
TraduçãoAlguma resposta? Eles ainda estão me oferecendo bônus e mantendo minha conta aberta…
TraduçãoPrezado Dc62,
Infelizmente, ainda não recebemos uma resposta. O único conselho que posso dar é continuar enviando mensagens para o suporte e tentando ser excluído do programa.
TraduçãoQuero encerrar minha conta, mas também quero o reembolso do dinheiro que perdi, já que eles sabiam dos meus problemas com jogos de azar e ainda tentam me fazer continuar jogando.
TraduçãoPrezado Dc62,
Compreendo e concordo plenamente com a sua posição. Infelizmente, só poderemos ajudá-lo se recebermos uma resposta do cassino.
TraduçãoE se eles não reagirem? Podem simplesmente continuar fazendo esse tipo de coisa?
TraduçãoOlá Dc62,
Caso não recebamos qualquer tipo de resposta, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que afetará negativamente a classificação do cassino.
Infelizmente, como o cassino opera sem uma licença válida, não há outras vias a serem seguidas em relação a esta reclamação.
TraduçãoTraduçãoPrezado Dc62,
Tentei mais uma vez entrar em contato com o representante do cassino, mas lamento confirmar que, como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o assunto, não podemos prosseguir com o processo de resolução da reclamação e somos obrigados a encerrá-la como "não resolvida".
Normalmente, para se chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar de perto. Infelizmente, esse não foi o caso e ficamos sozinhos em nossa tentativa de resolver essa questão.
Infelizmente, não pude ajudar mais, mas tenha em mente que fechar esta reclamação como não resolvida afetará negativamente a classificação do cassino e outros jogadores poderão ler sobre sua experiência em nossa avaliação.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
