Uma jogadora austríaca apresentou uma reclamação contra a Hitz Gaming OÜ, alegando que seu pedido de autoexclusão, feito em 6 de maio, havia sido ignorado pela Trickz e pela Hype, apesar de ter sido atendido por outra marca do mesmo grupo. Ela sofreu um prejuízo total de € 3.607,00 devido à falha no encerramento de suas contas e solicitou o reembolso integral. A reclamação foi resolvida com a constatação de que o cassino agiu dentro de um prazo razoável ao encerrar sua conta em 12 de maio, um dia após a confirmação de seu pedido de autoexclusão em 11 de maio. Concluiu-se que o e-mail inicial de 6 de maio não pôde ser confirmado como recebido pelo cassino e, portanto, os depósitos feitos antes do encerramento da conta não poderiam ser reembolsados. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada.
HypeKasino Casino - A conta do jogador permanece aberta após a solicitação de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 3.000 €
HypeKasino Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru,
Estou apresentando esta reclamação contra a Hitz Gaming OÜ em relação às suas marcas irmãs Trickz e Hype. A operadora falhou gravemente em me proteger após uma declaração clara de vício em jogos de azar.
Em 6 de maio de 2026, às 7h14, enviei um e-mail formal para support@trickz.comand support@hypekasino.com Declarei explicitamente que sofro de grave vício em jogos de azar e solicitei o encerramento/autoexclusão imediato e permanente das minhas contas em toda a rede deles.
Enquanto a outra marca irmã (Winnerz) reagiu adequadamente e me bloqueou imediatamente, a Trickz e a Hype ignoraram completamente meu pedido. Mantiveram minhas contas abertas e me permitiram depositar continuamente e perder dinheiro durante a semana seguinte.
Entre 6 de maio (após o meu e-mail de exclusão) e 13 de maio, perdi um total de 3.607,00 € nessas duas marcas. Quando questionado, o suporte usou táticas evasivas, recusou-se a fornecer meu histórico completo de transações conforme exigido pelo GDPR e alegou não ser responsável por outras marcas.
Já apresentei uma reclamação formal à Autoridade Tributária e Aduaneira da Estónia (EMTA). Solicito o reembolso integral de 3.607,00 €, valor que foi aceito indevidamente após meu claro pedido de autoexclusão.
Obrigado pela sua ajuda.
Aida S.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você recebeu alguma resposta do suporte ao cliente do HypeKasino Casino referente à sua solicitação de autoexclusão enviada em 6 de maio? Caso positivo, por favor, encaminhe a comunicação para mim no endereço: veronika.f@casino.guru .
- Você tentou entrar em contato com o cassino por outros canais de comunicação, como o chat ao vivo? Em caso afirmativo, qual foi a resposta recebida?
- Caso seu e-mail inicial não tenha sido respondido, você enviou alguma solicitação de acompanhamento ou pedidos adicionais de encerramento de conta? Se possível, forneça cópias dessas comunicações.
- Sua conta foi totalmente verificada (KYC aprovado) no cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica.
Você recebeu alguma resposta do serviço de atendimento ao cliente do HypeKasino Casino em relação à sua solicitação de autoexclusão de 6 de maio? NÃO, não recebi nenhuma resposta em 6 de maio de 2026. Apenas a empresa parceira Winnerz respondeu à minha solicitação de encerramento da conta e entrou em contato comigo.
Você tentou entrar em contato com o cassino por outros canais de comunicação, como o chat ao vivo? Se sim, qual foi a resposta que você recebeu?
Sim, eles disseram que o bloqueio só poderia ser feito por e-mail. No dia 11 ou 12 de maio, o atendente do chat ao vivo alegou que nunca havia recebido um e-mail. No entanto, como o endereço de e-mail está correto e a WINNERZ respondeu, isso não pode estar certo.
Se o seu primeiro e-mail não foi respondido, você fez alguma outra consulta ou solicitação para encerrar sua conta? Por favor, envie-nos cópias dessa correspondência, se disponíveis. - SIM, várias vezes. Vou encaminhar todos os e-mails que tenho para você por e-mail.
Sua conta no cassino foi totalmente verificada (KYC aprovado)?
SIM
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço seu e-mail e sua paciência enquanto estive ausente do escritório.
Analisei as comunicações que me enviou e preciso de algumas informações adicionais para melhor compreender a cronologia dos acontecimentos.
Mais especificamente, os e-mails que você enviou ao cassino nos dias 6, 11 e 12 de maio não incluem nenhuma resposta do cassino. No entanto, com base no conteúdo das suas mensagens, parece que você pode ter entrado em contato com o suporte ao cliente durante esse período. Por exemplo, no seu e-mail de 11 de maio, você afirma que sua conta havia sido encerrada, mas posteriormente reaberta pelo cassino, mesmo estando ciente dos seus problemas relacionados a jogos de azar.
Poderia esclarecer essa parte da cronologia com mais detalhes? Sua conta foi encerrada em algum momento entre 6 e 11 de maio? Se sim, quando exatamente ela foi encerrada e quando foi reaberta?
Além disso, você recebeu alguma resposta do cassino ao seu e-mail enviado em 12 de maio?
Além disso, sua conta está atualmente encerrada? Se sim, quando o cassino a encerrou?
Por favor, encaminhe também quaisquer comunicações que estejam faltando, incluindo as respostas do cassino. Analisar as respostas do cassino é uma parte crucial do nosso processo de investigação e resolução.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoEu mesmo encerrei a conta e depois a reabri. Não me lembro exatamente se a deixei fechada por 48 horas ou 7 dias. O cassino em si não fez nada antes de 12 ou 13 de maio. Era tudo propaganda enganosa e truques.
Toda a comunicação está contida neste e-mail. Não haverá mais comunicação. No dia 12 de maio, todas as contas da Trickz, Hype e Bulletz foram encerradas, pois são cassinos parceiros.
TraduçãoVocê encerrou sua conta usando o recurso de autoexclusão no seu perfil? Você recebeu algum e-mail de confirmação sobre o encerramento? Se sim, por favor, encaminhe-o para mim também.
Além disso, quando você reabriu sua conta, foi necessário preencher algum questionário ou passar por algum procedimento de jogo responsável?
TraduçãoPrezada Verônica.
Não os entendo de jeito nenhum. Não entendo por que estão protegendo este cassino em particular com essas perguntas para mim.
Tenho 4 reclamações sobre o cassino. Todas, exceto esta, já estão sendo processadas.
Eu descrevi tudo.
Para reiterar: eu me autoexcluí e enviei e-mails para as equipes de suporte da Winnerz, Hype e Trickz. Os endereços de e-mail estavam corretos. Apenas a Winnerz respondeu e tomou alguma providência, encerrando a conta imediatamente. Com a Hype e a Trickz, eu frequentemente tinha que responder perguntas sobre reativação antecipada. Eu não enviei esses e-mails sem motivo. Sou viciado em jogos de azar e, se uma crise me atingir, responderei às perguntas para esclarecer que não tenho um problema de vício em jogos de azar. Já me autoexcluí muitas vezes, mas depois de dois ou três dias, não aguentei mais.
O cassino só respondeu no dia 12 ou 13 de maio, depois do meu quarto ou quinto pedido de autoexclusão. O que há de confuso nisso? Estou um tanto decepcionado com a forma como estão tentando me culpar. Se o cassino tem problemas técnicos ou algo do tipo, a culpa não é minha. Meu problema é o vício em jogos de azar, e eu tentei e implorei para que o site fosse fechado, porque não consigo me controlar quando tenho a oportunidade de entrar e depositar dinheiro.
TraduçãoCaro Jakub02,
Agradecemos sua resposta. Queremos assegurar-lhe que nosso objetivo é sempre resolver as reclamações de forma objetiva e proporcionar uma mediação justa entre jogadores e cassinos. Nossa equipe se dedica a investigar minuciosamente cada caso, reunindo todas as informações relevantes de ambas as partes. Isso nos ajuda a tomar decisões informadas e imparciais. Entendemos o quão frustrantes essas situações podem ser e estamos comprometidos em ajudá-lo da melhor maneira possível.
Como você não recebeu resposta ao seu e-mail em massa enviado em 6 de maio, não podemos concluir que o Hype Casino recebeu sua mensagem. Ao investigar casos de autoexclusão, precisamos de evidências claras que demonstrem que o jogador fez o esforço necessário para se autoexcluir. Do nosso ponto de vista, enviar um único e-mail para vários cassinos simultaneamente e continuar jogando nesses cassinos não pode ser considerado um esforço suficiente.
Com base nas evidências fornecidas, só podemos considerar o seu pedido de autoexclusão enviado em 11 de maio, quando você contatou o cassino diretamente após não receber resposta ao seu e-mail anterior. Sua conta foi encerrada em 12 de maio, um dia depois. Observe que os pedidos de autoexclusão geralmente são processados manualmente pelo departamento responsável do cassino. Consequentemente, é necessário um certo tempo de processamento para analisar e implementar tais pedidos. Com base nas evidências disponíveis, consideramos que o Hype Casino agiu dentro de um prazo razoável ao restringir sua conta no dia seguinte à confirmação do seu pedido de autoexclusão. Portanto, o cassino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez enquanto seu pedido estava sendo processado.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamento profundamente, mas não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada. Agradeço a sua compreensão. Peço sinceras desculpas por não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
