IceCasino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram confiscados.

Entrei neste cassino em 23 de outubro de 2025. Não tive nenhum problema até agora.

Em 17 de abril de 2026, depositei €670 e selecionei o bônus de €1000 no meu depósito. Acumulei um saldo de €7000 sem ativar o bônus e, em seguida, solicitei um saque de €5000 (abrindo mão do bônus, o que já fiz antes e está dentro das regras).

Hoje tentei fazer login, mas não consegui, pois minha conta havia sido bloqueada. Entrei em contato pelo chat ao vivo (veja a transcrição em anexo) e me informaram que eu havia violado as regras.

Disseram-me: "Agradecemos a sua paciência. Pedimos desculpa por lhe termos fornecido informações incorretas. A sua conta foi restringida de acordo com a secção "Política de Bónus" dos nossos Termos e Condições. Durante a nossa análise, detetámos indícios de uma potencial violação dos termos de utilização dos bónus (incluindo uma possível duplicação de dados ou a utilização de bónus por mais do que uma conta ou indivíduo)."

Eles mencionaram um endereço de e-mail que incluía o nome Matthias, o qual eu não reconheci de forma alguma, e disse isso.

Acredito que claramente houve um problema administrativo/técnico e/ou um grande mal-entendido, já que ninguém além de mim usou meu dispositivo ou conta. Portanto, não creio ter infringido nenhuma regra.

Até onde sei, todos os meus documentos de KYC estão em dia. Minha conta continua bloqueada e meus fundos foram confiscados.

Por favor, me ajude com o meu caso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado dsp99RF,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você acessou sua conta a partir de outros dispositivos ou alguma outra pessoa usou sua conta?
• Poderia, por favor, confirmar quais documentos de verificação foram enviados e quando?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá Petra

Obrigado por me ajudar com meu caso. Para responder às suas perguntas:

a) Não há a menor possibilidade de que qualquer outra pessoa na minha casa ou em qualquer outro lugar tenha criado uma conta no cassino.

b) Ninguém mais acessou minha conta. Tenho alguns laptops em casa, todos conectados ao mesmo IP, e somente eu tenho acesso a eles. Às vezes, se um site está lento ou não funciona corretamente, eu uso um dos outros laptops, mas, como eu disse, todos compartilham o mesmo IP.

c) 29 de outubro de 2025: Documento de identidade, selfie, comprovante de endereço - todos aprovados. 16 de dezembro de 2025 - comprovante de criptomoeda - aprovado.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, dsp99RF.

• Poderia esclarecer se utilizou o mesmo método de pagamento para todos os seus depósitos e levantamentos?
• Você recebeu alguma notificação antes da restrição da sua conta?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito do caso? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

a) Todos os meus depósitos e saques utilizaram o mesmo método criptográfico USDT Tron (TRC20). A exceção foram 3 depósitos que utilizaram o método criptográfico USDT Ethereum (ERC20).

b) Não recebi nenhuma notificação prévia sobre a restrição da minha conta. Só fiquei sabendo quando me enviaram um e-mail informando que meu saque havia sido rejeitado. Tentei então acessar minha conta para verificar e, nesse momento, fui informado por uma janela pop-up que minha conta havia sido bloqueada. Em seguida, entrei em contato pelo chat, com os detalhes mostrados na minha publicação original (incluindo o anexo com a transcrição).

c) Anexei o e-mail mencionado no ponto (b) acima. Não consigo pensar em mais nada a acrescentar, mas, por favor, avise-me se tiver mais alguma dúvida.

Prezado dsp99RF

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado dsp99RF,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do IceCasino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deve nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado IceCasino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá,

A verificação por vídeo será realizada.

O desenvolvimento posterior da resolução será baseado no resultado da verificação.

Atenciosamente

Olá pessoal,

Obrigado, IceCasino, pela atualização.

Prezado dsp99RF,

O cassino nos informou que o caso prosseguirá com uma verificação por vídeo e que a decisão final dependerá do resultado desse processo.

Por favor, me avise assim que a verificação por vídeo for concluída e também se você tiver algum problema ou receber mais instruções do cassino.

Prezado IceCasino,

Agradecemos o esclarecimento. Por favor, mantenha-nos informados assim que a verificação do vídeo for concluída e nos avise do resultado assim que estiver disponível.

Aguardarei sua próxima atualização.