IceCasino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Assunto: Confisco injusto de 70.000 PHP em ganhos e bloqueio da minha conta

Detalhes completos:

Sou um jogador totalmente verificado no Ice Casino (verificado desde 2023). Estou apresentando esta reclamação porque o cassino confiscou meus ganhos legítimos de 70.000 PHP devido a um único login acidental via VPN que ocorreu várias horas após o término da minha sessão vencedora.

1. Cronologia dos Eventos (Baseada em Evidências):

21 de abril de 2026, 14h15 (2:15 PM): Fiz login usando meu provedor de internet local legítimo nas Filipinas (Globe Telecom). Esta foi uma sessão limpa, sem VPN.

Período de ganhos: Durante esta sessão nas Filipinas, joguei e ganhei um saldo total de mais de 70.000 PHP. Meus extratos de jogo (veja o PDF em anexo) confirmam que às 21h14 (9h14 da noite), meu saldo já era de 70.484,40 PHP. Esses ganhos foram obtidos inteiramente na minha conexão local.

Login acidental: No mesmo dia, 21 de abril de 2026, às 22h41 (10h41 da noite), eu acidentalmente entrei na minha conta enquanto minha VPN estava ativa e configurada para o Japão (IP: 157.7.202.xx).

Este foi um login rápido que ocorreu quase 1 hora e meia DEPOIS que meu saldo chegou a 70 mil. Não houve jogabilidade significativa nem busca por vantagem durante esta sessão de 10 minutos no Japão.

2. Comprovação de Admissão/Má-fé:

O suporte ao cliente do cassino reconheceu minha situação, mas ofereceu apenas um bônus de 2.000 PHP (com requisito de aposta de 5x) para desbloquear a conta. Essa oferta é inaceitável porque:

Confiscar 70.000 PHP por uma pequena falha técnica ocorrida após a vitória é uma penalidade desproporcional.

A oferta para desbloquear minha conta prova que o cassino me reconhece como o proprietário legítimo e não como um fraudador. Eles estão simplesmente usando a regra da VPN para evitar o pagamento de uma grande quantia.

3. Solicitação:

Como usuário verificado há mais de um ano, solicito a restituição integral do meu saldo de 70.000 PHP. O login via VPN foi acidental e não influenciou em nada a geração dos meus ganhos.

Contamos com sua gentil e imediata assistência e conhecimento especializado neste assunto.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você solicitou o saque dos seus ganhos antes de usar a VPN japonesa?
• Que jogos você jogou enquanto sua localização estava alterada via VPN?
• Você ativou algum bônus enquanto a VPN estava habilitada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço sua resposta e por aceitar meu caso.

Já forneci as respostas às suas perguntas. Consulte abaixo.

• Você solicitou o saque dos seus ganhos antes de usar a VPN japonesa?

Fiz várias tentativas de saque antes e depois do incidente com a VPN, certificando-me de que meu depósito estava correto. Confirmei com eles via chat se eu poderia usar minha conta Skrill, pois essa opção está disponível no site, mas não aparece como opção de saque. Também perguntei se o saque via Visa era mais rápido do que por transferência bancária, devido a uma experiência ruim anterior com saques no Ice Casino. Meu método de saque é transferência bancária para minha conta bancária nas Filipinas. Anexei capturas de tela do meu login antes do saque final de 70.000 PHP e de outros saques (capturas de tela também anexadas) para sua referência e análise.

Estou tentando anexar aqui também o histórico de todas as minhas partidas baixadas do aplicativo Ice Casino antes do meu bloqueio, para reforçar minha alegação, mas está em formato PDF. Por favor, me explique como anexar um arquivo PDF aqui ou para onde posso enviá-lo. Este documento mostra os horários exatos em que obtive meus ganhos, e vocês verão que minhas maiores vitórias ocorreram durante minhas sessões regulares nas Filipinas, muito antes do login acidental via VPN. Acredito que isso prova que nenhuma tecnologia de mascaramento foi usada para obter qualquer vantagem injusta durante o jogo.

• Quais jogos você jogou enquanto sua localização estava alterada via VPN?

Pelo que me lembro, não joguei nenhum jogo enquanto a VPN estava ativada. Como você pode ver no meu histórico de "Giros da Sorte", meus maiores ganhos (₱47.177 e ₱21.732) já foram conquistados durante minhas sessões normais de jogo. Também anexei uma captura de tela do uso da VPN em 21 de abril de 2026, que mostra um total de apenas 9 minutos de uso.

• Você ativou algum bônus enquanto a VPN estava ativada?

Não ativei nem utilizei nenhum bônus enquanto a VPN estava ativada. Também não tenho nenhum bônus disponível para usar. Meu saldo consiste apenas em ganhos da minha tentativa anterior de saque malsucedida, que levou quase duas semanas para ser processada pelo Ice Casino, mas ainda não foi concluída. O dinheiro acabou de retornar para minha conta do cassino e, a partir daí, joguei novamente e tive muita sorte, ganhando de forma justa.

Por favor, me diga/instrua como anexar um arquivo PDF aqui para que você possa verificar o histórico completo do jogo. O arquivo tem cerca de 7,7 MB.

Espero que as respostas acima sejam suficientes e, por favor, avise-me se precisar de algo mais em relação a esta discussão e eu o fornecerei.

Sou um membro fiel (com verificação KYC) do Ice Casino desde 2023, ano em que comecei a jogar em um cassino online.

Além disso, ao falar com o suporte ao cliente, eles me ofereceram duas vezes 2000 pesos filipinos e o desbloqueio da minha conta, desde que todo o saldo fosse quitado. Respondi que não aceitaria.

Muito obrigada novamente, Veronika, e muito sucesso para o Casino Guru.

Aguardando sua resposta.

Prezada Verônica,

Segue abaixo o anexo referente à sua segunda pergunta.

Saudações,

O jogador admitiu claramente o uso de VPN, o que é proibido e viola os termos e condições do cassino.

Atenciosamente

Prezada Verônica,

Gostaria de responder à declaração do cassino a respeito do uso de VPN.

Admito que a VPN estava ativa, mas devo enfatizar que foi um descuido honesto.

Sou residente das Filipinas, jurisdição permitida para o Ice Casino. Não utilizei VPN para burlar restrições geográficas, jogar jogos restritos ou abusar de bônus. Minha atividade de jogo permaneceu consistente com minha localização real.

Fui eu quem proativamente contatou o cassino para corrigir meus dados de pagamento, o que comprova que minha intenção era ser transparente e honesto. O uso acidental de uma VPN não deveria ser motivo para confisco total dos fundos quando não houve intenção de fraudar o cassino ou obter vantagem injusta.

Solicito uma resolução justa, como por exemplo, a permissão para verificar novamente minha identidade e localização (KYC) para comprovar que estou jogando em uma região permitida.

Espero que o Casino Guru possa mediar isso com base na justiça e não apenas em um tecnicismo estrito.

Obrigado.

Prezado(a) Representante do IceCasino,

Agradecemos o seu contato e a sua ajuda ao jogador. Acreditamos que o uso de uma VPN não deve resultar automaticamente na confiscação dos fundos de um jogador, principalmente se não houve obtenção de vantagem injusta (por exemplo, acessando o site de um país restrito ou utilizando jogos ou bônus restritos). Além disso, se foi um erro honesto, confiscar todo o saldo pode ser considerado desproporcional.

Solicitamos gentilmente que reconsidere sua posição e permita que o jogador retire seus ganhos integrais.

Agradeço antecipadamente a sua atenção a este assunto.

Caro aaron42026

Por favor, envie-me o histórico do jogo em formato PDF, conforme você mencionou. veronika.f@casino.guru .

Prezada Verônica,

Bom dia e obrigado pela sua resposta. Acabei de encaminhar o histórico do jogo para o seu endereço de e-mail.

Obrigado!

Saudações,

Verificamos novamente a atividade do jogador. Ele acessou o site de um território restrito - Japão, jogou partidas (realizou cerca de 430 rodadas) e recebeu bônus.

Continuamos acreditando que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições, que foram aceitos pelo jogador.

Cumprimentos

Prezada Verônica,

Agradeço a atualização e espero que tenha recebido meu e-mail. Permita-me explicar meu ponto de vista.

Gostaria de abordar as recentes alegações do cassino em relação ao jogo e ao uso de bônus durante a sessão de VPN.

Com base nos registros do meu dispositivo, a conexão VPN durou apenas cerca de 9 minutos no dia 21 de abril, com atividade muito limitada durante esse período.

Solicito gentilmente que forneçam detalhes específicos e registros de data e hora de qualquer ativação ou uso de bônus, caso correspondam ao arquivo de histórico de jogo (7,7 MB) que baixei.

O cassino alega que violei as regras ao usar um endereço IP japonês. No entanto, consultando a Seção 4.4 dos Termos e Condições, o Japão NÃO consta como jurisdição restrita. Como o Japão é um território permitido, acessar o site a partir de um endereço IP japonês — seja acidentalmente por meio de VPN ou de outra forma — não constitui uma violação das restrições geográficas. Portanto, não há base legal para confiscar meus ganhos ou bloquear minha conta.

Captura de tela feita há instantes.

Permaneço totalmente cooperativo e aberto a uma resolução justa e razoável, baseada em uma análise precisa e completa do cronograma.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Atenciosamente.

Hum, você tem razão, tecnicamente é impossível se cadastrar do Japão. Vamos garantir que os Termos e Condições sejam corrigidos de acordo.

Obrigado!

Gostaria de pedir a orientação de Veronika sobre isso, pois o cassino está essencialmente me penalizando com base em uma regra que eles mesmos admitiram não existir em seus Termos e Condições atuais.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente.

Caro aaron42026

Por favor, note que a principal regra violada neste caso foi o uso de uma VPN. Independentemente de ter havido ou não alguma vantagem direta, os Termos e Condições aplicáveis ​​declaram claramente:

"12.7. O mascaramento de IP ou localização não é permitido e reservamo-nos o direito de encerrar quaisquer contas e anular quaisquer apostas, bônus e ganhos se a conta tiver sido criada ou usada através do uso de tecnologias de mascaramento de IP ou geolocalização, incluindo, entre outras, VPN e servidores proxy."

Esta é a cláusula original aceita durante o cadastro, e a administração é obrigada a fazer cumprir esses termos de forma consistente e de acordo com a estrutura de conformidade estabelecida.

Esperamos que isto esclareça a questão.

Prezado(a) Representante do Ice Casino,

Agradecemos por compartilhar sua opinião, mas você poderia, por gentileza, explicar o propósito exato da Cláusula 12.7 em seus Termos e Condições e POR QUE ela é aplicada com tanto rigor?

​

Sinto muito, mas NÃO — simplesmente citar a regra ainda não esclarece a questão.

Caro aaron42026

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço a atualização e por supervisionar a fase inicial da minha reclamação. Agradeço a transferência do meu caso para Michal e aguardo sua ajuda para resolver esta questão com o IceCasino.

Notei que, neste momento, nenhuma outra ação é necessária da minha parte. Permanecerei à disposição caso Michal necessite de documentação adicional ou esclarecimentos referentes à confiscação dos meus ganhos.

Agradecemos novamente o seu apoio.

Atenciosamente,

aaron42026

Caro Michal,

Gostaria de entrar em contato para saber se houve alguma novidade em relação ao meu caso.

Agradeço antecipadamente.

Olá aaron42026,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Prezado IceCasino ,

Você poderia confirmar se o jogador não jogou nenhuma rodada nem utilizou nenhum bônus enquanto a VPN estava ativa? Houve alguma atividade na conta dele com a VPN ativa?

Caro Michal,

Bom dia e muito obrigado por cuidarem do meu caso. Isso significa muito para mim.

Para te ajudar, vou te enviar os registros da VPN que baixei do aplicativo.

Também lhe enviarei todo o histórico de jogo que baixei do Ice Casino antes de ser bloqueado.

Veja abaixo a foto como um resumo, mas o arquivo completo será enviado para o seu e-mail em seguida.

Muito obrigada novamente.

Caro Michal,

Gostaria de salientar que a declaração anterior do Ice Casino já alegava que eu supostamente realizei cerca de 430 rodadas e utilizei bônus enquanto estava conectado via VPN do Japão.

Citar:

05 de maio de 2026, 18:28

"Saudações,

Verificamos novamente a atividade do jogador. Ele acessou o site de um território restrito - Japão, jogou partidas (realizou cerca de 430 rodadas) e recebeu bônus.

Continuamos acreditando que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições, que foram aceitos pelo jogador.

Cumprimentos

Fim da citação:

Os registros do ProtonVPN indicam que o túnel VPN ficou ativo por apenas aproximadamente 1 minuto e 7 segundos, das 22h40min59s às 22h42min06s, horário de Manila.

Além disso, de acordo com meu histórico de jogos, minha última rodada registrada antes do incidente com a VPN foi:

21/04/2026 – 21:42:16 – FUSÃO DE AÇÚCAR / BGAMING

A próxima atividade de jogo registrada na minha conta ocorreu somente às:

21/04/2026 – 23:34:01 – AZTEC CLUSTERS / BGAMING

Isso significa que não há nenhuma atividade de jogo registrada durante o período em que a conexão VPN supostamente ocorreu.

Por isso, acredito que, em nome da transparência e da justiça, solicito respeitosamente ao cassino que forneça as provas concretas que sustentam suas alegações.

Obrigado.

Saudações,

O jogador violou os seguintes Termos e Condições, que foram aceitos no momento do cadastro:

"12.7. O mascaramento de IP ou localização não é permitido e reservamo-nos o direito de encerrar quaisquer contas e anular quaisquer apostas, bônus e ganhos se a conta tiver sido criada ou usada através do uso de tecnologias de mascaramento de IP ou geolocalização, incluindo, entre outras, VPN e servidores proxy."

Espero que isso esclareça a situação.

Cumprimentos

Caro Michal,

Bom dia. Gostaria apenas de dar seguimento ao meu caso, especialmente porque o IceCasino já forneceu outra resposta pública neste tópico.

Entendo perfeitamente se você esteve ocupado, porém gostaria muito de saber sua opinião sobre a resposta mais recente do cassino, já que eles repetiram a Cláusula 12.7, mas não abordaram diretamente os pontos e questões específicos levantados anteriormente.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda.

Caro Michal,

Espero que esteja bem. Gostaria apenas de, respeitosamente, retomar o contato referente ao meu caso.

Entendo que vocês possam estar lidando com várias reclamações no momento, mas continuo esperançoso em relação à avaliação que farão da resposta mais recente do cassino, principalmente porque os principais pontos levantados anteriormente ainda parecem não ter sido respondidos.

Notei também que, em diversos casos anteriores relacionados a VPNs envolvendo o IceCasino, as resoluções foram alcançadas após uma análise mais detalhada das circunstâncias específicas. Por isso, espero sinceramente que meu caso também seja avaliado além da mera existência da Cláusula 12.7.

Muito obrigado novamente pelo seu tempo e ajuda contínuos.

Caro Michal,

Um acompanhamento gentil.

Poderia responder, por favor?

Obrigado.

Caro aaron42026,

Gostaria de informar que nossa equipe de resolução de problemas está atualmente lidando com um volume considerável de reclamações. Estamos empenhados em fornecer respostas rápidas e peço gentilmente sua compreensão em relação ao prazo de 7 dias para resposta de todas as partes envolvidas . O envio de várias mensagens na mesma conversa não agilizará o processo e poderá complicar ainda mais a situação. Peço sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar e asseguro que farei o possível para ajudá-lo(a). Agradeço sua paciência e respeito neste assunto.

Prezado IceCasino,

Compreendo suas preocupações quanto à aplicação dos termos e condições em questão. Acredito que tais medidas só devem ser aplicadas em casos onde um jogador utiliza uma VPN para fins fraudulentos, como obter vantagem injusta ou acessar conteúdo que de outra forma não estaria disponível. Nesse contexto, parece que essa cláusula pode estar sendo usada como justificativa para reter os ganhos do jogador. Solicito gentilmente que reconsidere sua posição sobre o assunto, pois os jogadores não devem ser penalizados por erros não intencionais e pontuais que não lhes conferiram qualquer vantagem.

Caro Michal,

Agradeço sua resposta e sua avaliação imparcial da situação.

Agradeço sua contínua assistência e espero que o cassino ainda possa reconsiderar essa questão em prol da justiça e da proporcionalidade, especialmente considerando casos semelhantes relacionados a VPNs em que os jogadores foram eventualmente autorizados a manter seus ganhos.

Obrigado.

Saudações,

O jogador pode continuar a usar o serviço.

Cumprimentos

Prezado IceCasino,

Agradecemos sua atenção e a atualização.

Caro aaron42026,

Você pode acessar sua conta e verificar se está tudo certo por aí?

Caro Michal,

Sim, agora consigo acessar minha conta e está tudo lá. Muito obrigado a você e ao Ice Casino pela compreensão.

Que vocês dois tenham muita força!!!

Deus abençoe!!

Caro aaron42026,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal V

Casino.Guru