A jogadora chilena teve sua conta encerrada após depositar US$ 500 e acumular um saldo total de US$ 980. Ela fez duas solicitações de saque, uma de US$ 500 e outra de US$ 480, que permaneceram sem pagamento. A jogadora foi informada pelo cassino de que havia violado os termos e condições, mas não recebeu detalhes específicos nem um endereço de e-mail para esclarecimentos adicionais. Após investigação, constatou-se que ela havia interrompido uma rodada de jogo em andamento e a retomado após depositar dinheiro real, o que violou os termos do cassino ao criar uma vantagem injusta. A reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada e encerrada devido à falta de resposta da jogadora às solicitações da Equipe de Reclamações, que permaneceu à disposição para auxiliá-la caso desejasse retomar o contato.
Immerion Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Reclamação injustificada
Montante: 980 $
Immerion Casino
Índice de Segurança 8.5 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá. O cassino encerrou minha conta. Considero isso muito injusto, pois depositei US$ 500 e joguei apenas com dinheiro real, sem usar nenhum bônus. Durante o jogo, ganhei algumas partidas e meu saldo chegou a US$ 980. Fiz dois saques, um de US$ 500 e outro de US$ 480, que não foram processados.
Espero que você possa me ajudar a receber meu dinheiro.
Saudações.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
- Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para perguntar por que sua conta foi bloqueada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
Tradução- Eu só jogava em máquinas caça-níqueis.
- Minha conta foi verificada, eu até cheguei a fazer saques.
Entrei em contato com eles pelo chat e me disseram que eu havia violado os termos e condições do cassino e desligaram na minha cara. Não me deram um endereço de e-mail para que eu pudesse perguntar sobre a suposta violação dos termos e condições, nem se eu estava jogando apenas com dinheiro real e não com bônus.
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Poderia me informar se o cassino entrou em contato com você por e-mail a respeito do encerramento da sua conta? Caso positivo, poderia me encaminhar a comunicação que vocês trocaram por e-mail sobre esse assunto? Você pode me contatar pelo e-mail [inserir e-mail aqui] attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoPrezada Gabyplayed e Guru do Cassino,
Após investigação adicional, a conta do jogador foi encerrada por violação dos Termos e Condições da Immerion, especificamente da Política de Bônus:
1.4. É proibido usar fundos de bônus exclusivamente para avançar nas fases de bônus, especialmente nos casos em que fundos de bônus ou dinheiro real são usados exclusivamente para progredir nas fases de bônus (por exemplo, coletar 9 de 10 moedas para acessar o recurso de bônus). Em seguida, as fases finais (como jogar para coletar a moeda final e chegar a 10 de 10 para ativar o recurso de bônus) são concluídas usando apostas em dinheiro real após os fundos de bônus terem sido perdidos, esgotados ou os requisitos de aposta terem sido cumpridos e convertidos em dinheiro real . Todos os ganhos obtidos durante essa jogada podem ser considerados nulos.
O jogador deve confirmar que leu e aceitou os Termos no momento do cadastro, comprometendo-se, portanto, a cumpri-los durante todo o jogo no Immerion. Detalhes adicionais foram fornecidos ao Casino Guru por e-mail.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immersion.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Attila
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido da Gabyplayed. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezada Equipe do Immerion Casino, agradecemos o esclarecimento e as evidências fornecidas por e-mail. Para que possamos avaliar a situação com precisão, poderiam, por gentileza, indicar as rodadas específicas do jogo em que a violação ocorreu? Atualmente, o grande número de rodadas dificulta nossa investigação. Se possível, o histórico de jogo também deve mostrar se foram utilizadas rodadas de bônus ou dinheiro real.
Muito obrigado pela sua colaboração.
TraduçãoCaro Átila,
Enviaremos mais detalhes em um e-mail de acompanhamento em breve, de acordo com sua solicitação.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immersion.
TraduçãoPrezado(a) representante do Immerion Casino,
Agradeço sua resposta e as informações fornecidas.
Prezada Gabyplayed,
Após analisar o seu caso, gostaria de compartilhar os resultados da nossa investigação.
Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, devo, infelizmente, rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
As informações disponíveis mostram que você interrompeu uma rodada de jogo em andamento e só retornou a ela após creditar sua conta com fundos em dinheiro real provenientes de um novo depósito. Ao fazer isso, você alterou a natureza da rodada em curso, permitindo que os ganhos originalmente gerados por fundos de bônus fossem creditados como dinheiro real. Essa prática, conhecida como atraso de rodada de jogo, é considerada uma violação dos Termos e Condições do cassino, pois cria uma vantagem injusta.
Consequentemente, consideramos a decisão do cassino justificada.
Para futuras referências, recomendo enfaticamente que você complete as rodadas de jogo sem interrupções, especialmente ao jogar com fundos de bônus. Entendo que este não é o resultado que você esperava, mas, com base nas evidências, não podemos chegar a uma conclusão diferente.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido encontrar uma solução mais favorável neste caso. Se tiver qualquer outro problema no futuro, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações.
Atenciosamente,
Átila
