Immerion Casino - Jogador enfrenta problemas de verificação KYC que atrasam saques.

Olá,

Estou tendo sérios problemas com minha verificação KYC e saques no Immerion Casino.

Enviei todos os documentos necessários em 21 de outubro de 2025 e fiz o acompanhamento em 22 de outubro, mas não recebi nenhuma resposta do departamento KYC.

O chat ao vivo continua me dizendo que não podem ajudar e que devo esperar. Por isso, todos os meus saques foram cancelados.

Meu saldo atualmente mostra cerca de 5.600 EUR em ganhos, mas não posso sacar nada até que a verificação seja aprovada.

Estou preocupado que, mesmo após a verificação, eles possam atrasar e, como me disseram, eles dividem os saques em pequenos limites diários (850 EUR/dia).

Já perdi cerca de 600 EUR enquanto esperava, pois ainda podia jogar, mas não sacar.

Tenho medo que mesmo depois da verificação meus saques também sejam atrasados, pois encontro algumas desculpas.

Anexei a conversa do chat ao vivo, os e-mails que enviei para kyc e eles não responderam e uma captura de tela dos meus saques bloqueados

Por favor, ajude-me a obter uma resolução clara e justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Por favor, entenda que a verificação KYC (Conheça seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, projetado para garantir a segurança dos jogadores e do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, esta é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e respeitáveis tratam esta etapa com muito cuidado e, embora possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para protegê-lo e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para entender melhor sua situação e dar andamento ao processo, você poderia fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente você enviou o mais recente?
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários prontamente e no formato correto?
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente e, em caso afirmativo, quais?
4. Que tipos de jogos você jogou? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava em esportes?

Resista à tentação de continuar jogando com seus fundos enquanto seus documentos estão sendo verificados, pois você pode correr o risco de perder seu saldo.

Espero sinceramente que possamos ajudá-lo a resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos desde já a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Gostaria de esclarecer alguns detalhes importantes sobre meu caso.

Nunca recebi nenhum e-mail do departamento KYC sobre o processo de verificação — nem na minha caixa de entrada nem na minha pasta de spam.

A única razão pela qual eu sabia quais documentos eram necessários foi porque entrei em contato com o chat ao vivo e eles me enviaram a seguinte mensagem por lá (não por e-mail):

"Para garantir a segurança da sua conta, solicitamos que você forneça os documentos de verificação necessários, conforme descrito em nosso processo de verificação para kyc@immerion.com :

– Cópia do seu passaporte, documento de identidade ou carteira de habilitação (ambos os lados)

– Selfie com seu documento de identidade em mãos em frente ao nosso site

– Frente e verso dos cartões de pagamento utilizados (+card **** **** **** 7724 e +card **** **** **** 5140).

Precisamos apenas dos primeiros e últimos 4 dígitos do número do cartão. O CVV deve estar oculto.

Sua solicitação de retirada será pausada até que o processo de verificação seja concluído."

Anexei a você a conversa com o chat ao vivo que mostra que a mensagem acima foi no chat ao vivo e não um e-mail oficial da kyc, pois eles ainda não me responderam nada.

Enviei todos esses documentos de forma muito clara e de alta qualidade para o e-mail que eles mencionaram ( kyc@immerion.com ) em 21 de outubro de 2025.

Entrei em contato novamente em 22 de outubro, mas ainda não recebi nenhuma resposta do departamento KYC ou do suporte.

Os agentes de chat ao vivo continuam repetindo a mesma resposta — que não podem ajudar e que a KYC entrará em contato comigo "em breve".

Quero ressaltar que as fotos que enviei estão perfeitamente nítidas, portanto o atraso não pode ser devido à baixa qualidade da imagem.

Peço gentilmente sua ajuda para entrar em contato com o cassino para acelerar o processo de verificação e desbloquear meus saques. Receio que eles também atrasem após a conclusão da verificação.

Obrigado mais uma vez pela sua ajuda e tempo.

Olá,

Gostaria de informar que, paralelamente à minha reclamação em andamento aqui, também entrei em contato com a Curaçao eGaming Authority sobre o mesmo problema com o Immerion Casino (atraso no KYC e saques bloqueados).

Gostaria de enfatizar que esta ação não teve a intenção de burlar o seu processo — pelo contrário, valorizo muito o sistema de resolução de reclamações do Casino Guru e continuarei trabalhando nele até que meu caso seja totalmente resolvido. Queria apenas garantir que todas as autoridades competentes estejam cientes do problema e que tudo ocorra de forma transparente.

Por favor, não encerre meu caso aqui até que ele seja resolvido e continuarei informando você sobre qualquer atualização.

Muito obrigado pela sua compreensão e ajuda.

Olá novamente,

Gostaria apenas de saber se há alguma atualização da sua parte em relação à minha reclamação contra o Immerion Casino.

Até o momento, ainda não recebi nenhum e-mail ou resposta do cassino ou do departamento KYC, e meus saques continuam bloqueados.

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio — agradeço imensamente sua ajuda e o trabalho que você realiza para auxiliar os jogadores.

Atenciosamente,

Muito obrigado, Trantamike80, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Samuel ( samuel.s@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe muita sorte e espero ver seu problema resolvido em breve, a sua contento.

Prezada Trantamike80,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Immerion Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Immerion Casino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, gostaríamos de esclarecer os motivos da demora no processamento do saque, bem como a confirmação do status atual da verificação KYC do jogador e se algum documento adicional é necessário.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel,

Agradeço sua mensagem e por ter assumido meu caso.

Gostaria de fornecer uma atualização e alguns detalhes importantes:

No dia 21 de outubro, enviei todos os documentos KYC solicitados exatamente como instruído via chat ao vivo — incluindo meu documento de identidade (frente e verso), uma selfie com o documento de identidade em frente ao site e a frente e o verso dos meus dois cartões de pagamento (com apenas os quatro primeiros e os quatro últimos dígitos visíveis, o CVV oculto).

Apesar disso, o cassino nunca me enviou nenhum e-mail oficial do departamento de KYC ou de suporte com instruções. Só fiquei sabendo o que precisava pelo chat ao vivo.

Após enviar tudo de forma clara e correta, não recebi nenhuma confirmação ou resposta por vários dias.

Então, em 30 de outubro, quase 10 dias depois, recebi repentinamente um novo e-mail do Immerion Casino solicitando documentos adicionais, desta vez uma conta de serviços públicos com meu nome completo e endereço. Já enviei o documento hoje e tenho uma captura de tela confirmando o envio.

O que me preocupa é que o cassino continua pedindo novos documentos passo a passo, em vez de me informar desde o início sobre tudo o que é necessário. Se precisassem de uma conta de luz ou comprovante de endereço, poderiam ter pedido logo de cara. Esse padrão de solicitação gradual causa atrasos desnecessários e dá a impressão de que estão prolongando o processo de propósito.

Também me preocupa que, depois disso, eles possam solicitar ainda mais documentos ou alegar que ainda estão analisando os anteriores — já que vi relatos semelhantes de outros participantes do mercado.

Neste momento, meus pedidos de saque permanecem bloqueados e não recebi nenhuma confirmação de que a verificação esteja em andamento ou tenha sido concluída.

O saldo da minha conta corrente é de € 5.600, e os saques permanecem bloqueados até que a verificação seja aprovada.

Muito obrigado pelo seu apoio e por manter este caso ativo. Agradeço imensamente a sua ajuda e informarei você imediatamente caso receba alguma comunicação adicional do cassino.

Em anexo, você encontrará a captura de tela do e-mail confirmando o envio.

Atenciosamente,

Olá Samuel,

Espero que esteja bem. Gostaria apenas de dar uma breve atualização e perguntar se houve alguma resposta do Immerion Casino desde minha última mensagem.

Até o momento, não recebi nenhum e-mail ou confirmação do departamento de KYC ou de suporte após o envio do documento adicional (conta de serviços públicos) em 30 de outubro.

Meu status de verificação e meus saques permanecem inalterados — ainda bloqueados, sem nenhuma perspectiva de progresso.

Considerando os atrasos repetidos e a falta de comunicação por parte do cassino, receio que essa situação possa se prolongar indefinidamente.

Por favor, mantenham minha reclamação ativa e me informem caso o cassino tenha fornecido alguma atualização.

Muito obrigado novamente pela sua ajuda e por acompanhar este caso.

Atenciosamente,

Olá Samuel,

Gostaria de lhe dar uma atualização sobre a situação.

O Immerion Casino respondeu à minha reclamação no AskGamblers no último minuto, antes do prazo expirar, e acredito que farão o mesmo aqui. A resposta deles foi, mais uma vez, muito genérica: disseram que meus documentos foram recebidos, mas que agora a verificação está "sob análise pelo departamento de risco".

Isso parece ser mais uma forma de atrasar o processo, já que não houve progresso real nem comunicação por parte deles. Eles continuam introduzindo novas etapas uma a uma, em vez de concluir a verificação de forma eficiente.

Neste momento, meus saques ainda estão bloqueados e não recebi nenhuma confirmação ou prazo específico para quando o KYC ou a chamada "análise de risco" será concluída.

Minha conta está totalmente verificada da minha parte — já enviei todos os documentos necessários (incluindo a conta de serviços públicos que eles solicitaram posteriormente) — e meu saldo de € 5.600 permanece totalmente bloqueado.

Essa é exatamente a mesma resposta que eles vêm repetindo há dias, sem dar nenhum prazo claro, confirmação ou progresso. Está começando a parecer um padrão criado apenas para reiniciar a contagem regressiva e atrasar o processo indefinidamente.

Estou compartilhando esta atualização aqui também para que vocês possam ver como o cassino continua repetindo respostas vagas sem fornecer uma solução.

Peço gentilmente que leve isso em consideração e talvez solicite ao cassino uma explicação mais específica ou um prazo definido, pois repetir "está em análise" já não é uma resposta adequada.

Por favor, mantenham minha reclamação ativa — espero sinceramente que o Casino Guru possa ajudar a garantir que eles processem a verificação e os saques corretamente desta vez.

Muito obrigado por continuar a ajudar neste caso e por contribuir para que o cassino apresente progressos reais, em vez de atrasos processuais.

Atenciosamente,

Olá Trantamike80,

Muito obrigado pelo esclarecimento detalhado da situação e pela atualização recente. Sua explicação foi muito útil para que eu compreendesse melhor o problema.

Neste momento, estamos aguardando a resposta do representante do cassino. Assim que a recebermos, analisaremos tudo e decidiremos os próximos passos.

Agradeço novamente a sua cooperação. Peço gentilmente um pouco mais de paciência enquanto aguardamos mais informações.

Olá Samuel,

Gostaria também de mencionar que toda essa situação se tornou muito estressante para mim. O processo de verificação já está demorando bastante e a incerteza constante está me deixando ansioso.

Mesmo após a verificação ser finalmente concluída, ainda estou preocupado com a possibilidade de o cassino atrasar ou cancelar meus pedidos de saque, já que presenciei esse tipo de comportamento em casos semelhantes.

Espero sinceramente que o cassino aja de boa fé, finalize a verificação em breve e me permita sacar meus fundos sem mais atrasos.

Agradeço novamente pelo seu tempo, paciência e por acompanhar este caso de perto.

Seu apoio significa muito.

Atenciosamente,

Olá Trantamike80,

Obrigada por compartilhar seus sentimentos. Compreendo perfeitamente que essa situação possa ser estressante, especialmente com os longos procedimentos de verificação e a incerteza em relação aos saques. Suas preocupações são válidas e lamento saber que esse processo lhe causou ansiedade.

Fique tranquilo(a), continuarei acompanhando seu caso de perto. No momento, estamos aguardando que o representante do cassino forneça mais esclarecimentos sobre o status de sua verificação e solicitações de saque. Assim que recebermos as informações, poderemos avaliar a situação e decidir os próximos passos.

Prezada Trantamike80,

Entramos em contato com os departamentos responsáveis pela sua verificação e recebemos uma resposta informando que a verificação e a validação foram concluídas. Os fundos estão disponíveis para saque.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Olá Samuel,

Gostaria de fornecer uma breve atualização.

Hoje, um dos meus pedidos de saque de €350 foi processado com sucesso para um dos meus cartões, o que é um passo positivo. No entanto, o segundo saque, de €500 para o outro cartão, foi cancelado devido a um "problema técnico", segundo o chat ao vivo do cassino. Eles me aconselharam a enviar o pedido novamente, o que já fiz.

Continuarei fazendo saques diários até receber o saldo total de € 5.600, já que o cassino permite apenas até € 850 por dia.

Por favor, mantenham minha reclamação em aberto até que todos os saques sejam concluídos com sucesso, pois ainda estou aguardando o restante dos meus fundos.

Muito obrigado por continuar acompanhando este assunto e pelo seu apoio durante todo este processo.

Atenciosamente

Olá Samuel,

Gostaria de fornecer uma breve atualização sobre a situação.

Ontem, dois dos meus pedidos de saque — um de €350 e outro de €60 — foram processados com sucesso para um dos meus cartões, o que é um passo positivo. Também solicitei mais um saque para o mesmo cartão hoje.

No entanto, o outro saque de €500 para o meu outro cartão foi cancelado devido a um "problema técnico", segundo o chat ao vivo do cassino. Eles me aconselharam a reenviar a solicitação, o que já fiz.

Gostaria de explicar que estou fazendo saques para dois cartões diferentes, pois cada um deles permite um limite de €500 por dia, e o próprio cassino limita os saques a €850 por dia.

O que também me preocupa é que, quando um saque é cancelado, não recebo nenhum e-mail ou explicação do cassino sobre o motivo — só percebo isso por conta própria, verificando minha conta manualmente.

Tento clicar para ver o motivo do cancelamento do saque, mas nada é exibido — o sistema não mostra nenhuma explicação ou mensagem sobre a razão da rejeição.

Estou anexando uma captura de tela para mostrar o que vejo na minha tela quando um saque é cancelado — como você pode ver, o cassino não fornece nenhuma informação sobre o motivo do cancelamento.

Continuarei a efetuar levantamentos diários até receber o saldo total de 5.600 €.

Por favor, mantenha minha reclamação em aberto até que todos os saques sejam concluídos com sucesso.

Muito obrigado por continuarem acompanhando meu caso e por todo o apoio durante esse processo.

Atenciosamente

Olá,

Muito obrigado pela atualização detalhada. Fico feliz em saber que parte dos seus fundos já foi paga com sucesso. Isso é definitivamente um sinal positivo.

No entanto, tomo nota do cancelamento do seu outro saque devido a um "problema técnico", bem como da falta de qualquer notificação ou explicação por parte do cassino. A ausência de mensagens automáticas e de razões visíveis no sistema causa, compreensivelmente, confusão e incerteza.

Gostaria, portanto, de solicitar gentilmente ao representante do cassino que esclareça o seguinte:

• Qual foi o problema técnico específico que causou o cancelamento do saque?
• Por que os jogadores não recebem notificações por e-mail ou explicações visíveis no sistema quando um pedido de saque é rejeitado?
• O cassino consegue garantir um processamento mais ágil para evitar cancelamentos repetidos no futuro?

Além disso, como o jogador está solicitando saques diariamente, respeitando os limites do cassino e do cartão, pedimos a gentileza de confirmar se não há outras restrições internas que possam impedir o pagamento do saldo restante em tempo hábil.

Agradeço a colaboração de ambos.

Trantamike80, continuarei monitorando seu caso até que todos os saques solicitados sejam concluídos com sucesso.

Gostaria de pedir gentilmente um pouco mais de paciência enquanto prosseguimos com os próximos passos.

Prezada Trantamike80 e Guru,

Todos os pagamentos estão sendo processados dentro do prazo e estritamente de acordo com o cronograma e os limites de pagamento que o jogador aprovou pessoalmente.

Gostaríamos de esclarecer que enviamos notificações aos jogadores quando seus pagamentos são cancelados. No entanto, sem informações adicionais do provedor de pagamento, não podemos determinar o motivo exato do cancelamento.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Olá Samuel e Immerion Casino,

Primeiramente, agradeço a Samuel pelo seu apoio contínuo e por acompanhar ativamente o caso.

No entanto, devo expressar uma séria preocupação:

Neste momento, resta apenas um levantamento pendente — o pedido de 862 € de 13 de novembro — mas vários levantamentos mais recentes já foram processados, incluindo:

€500 – processado o pedido feito em 14 de novembro.

€ 245 – processado mediante solicitação em 15 de novembro.

Ambos os pedidos foram submetidos após a solicitação de €862, e mesmo assim foram aprovados em primeiro lugar.

Essa situação é extremamente atípica e levanta algumas questões:

Por que o saque mais antigo ainda está pendente?

Por que os saques posteriores foram concluídos antes daquele de 13 de novembro?

Por que não há nenhuma explicação ou notificação ao jogador sobre esse atraso?

Como o cassino afirma repetidamente que "todos os pagamentos são processados em tempo hábil", essa contradição precisa ser esclarecida imediatamente. A existência de saques processados mais recentemente comprova que algo específico está bloqueando este, deixando o jogador completamente sem informação.

Solicito gentilmente ao cassino que revise e processe o saque de €862 realizado em 13 de novembro sem mais demora, e que forneça uma explicação clara sobre o motivo pelo qual esta foi a única solicitação pendente.

Por favor, mantenha a reclamação em aberto até que o pagamento seja totalmente efetuado.

Agradeço novamente, Samuel, pela sua ajuda. Agradeço seus esforços para garantir transparência e imparcialidade.

Atenciosamente,

Prezada Trantamike80,

Nesta reclamação, você nos informou que o limite diário de pagamento do seu cartão é de € 500. Portanto, um saque de € 862 foi adiado até que haja mais esclarecimentos. Enquanto isso, outras solicitações de saque foram processadas para evitar atrasos.

Constatamos que o último pedido também foi processado com sucesso. Atualmente, você não possui pedidos de saque ativos.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Olá,

Gostaria de esclarecer um último detalhe em relação aos limites de saque:

Após entrar em contato com meu banco, confirmei que um dos meus cartões possui um limite diário de recebimento superior a €500.

Assim que tomei conhecimento disso, fiz um saque de €862 para esse cartão específico — claramente acima de €500 — o que demonstra que o cartão era totalmente capaz de receber o pagamento. Portanto, o atraso nesse saque não estava relacionado a nenhum limite da minha parte.

Em todo caso, posso agora confirmar que todos os saques foram recebidos com sucesso, incluindo o pedido de €862 de 13 de novembro. Atualmente, não tenho pedidos de saque pendentes.

Gostaria também de agradecer sinceramente a Samuel por sua assistência e por acompanhar meu caso durante todo o processo.

Por fim, gostaria de mencionar respeitosamente que, devido ao estresse e à incerteza que vivenciei durante essas semanas, muito provavelmente não voltarei a jogar neste cassino. Esta é simplesmente uma decisão pessoal baseada na minha experiência.

Meu problema agora está totalmente resolvido e a reclamação pode ser encerrada.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Prezada Trantamike80,

Agradecemos o esclarecimento sobre os limites de saque e ficamos satisfeitos em saber que todos os seus saques — incluindo o pedido de €862 de 13 de novembro — foram recebidos com sucesso. Como você confirmou que não há pedidos de saque pendentes, vamos marcar esta reclamação como resolvida em nosso sistema.

Agradeço também suas amáveis palavras. Agradeço sua cooperação durante todo o processo e lamento saber que a experiência lhe causou estresse. Sua decisão daqui para frente é totalmente compreensível e espero que suas futuras interações com cassinos online sejam muito mais tranquilas.

Como sempre, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar sempre que necessário.

Não cobramos pelos nossos serviços nem aceitamos gorjetas. No entanto, se tiver um momento, agradeceríamos muito se você compartilhasse sua experiência com nossos serviços no Trustpilot. Seu feedback sincero nos ajuda a aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e também pode orientar outros jogadores que buscam ajuda.

https://www.trustpilot.com/avalie/casino.guru

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino