Immerion Casino - O saque do jogador está atrasado devido ao KYC (Conheça Seu Cliente).

Olá, equipe Casino Guru.

Solicito assistência em relação a dois saques de €400 cada (€800 no total) do Immerion Casino, solicitados em 28 de agosto de 2026.

Os saques permaneceram pendentes por quase uma semana. Entrei em contato com o Suporte e fui encaminhado ao Departamento Financeiro. Em 2 de setembro, o Departamento Financeiro confirmou que ambos os saques estavam "em processamento" e que "não identificamos nenhum problema com suas solicitações". Eles também informaram que os saques normalmente levam de 24 a 72 horas.

Anteriormente, fiz um saque de €150 para a mesma conta Revolut, que foi creditado com sucesso em minha conta após 3 dias.

No entanto, após uma semana de espera, os saques foram repentinamente cancelados e me pediram para concluir a verificação KYC.

Estou disposto a concluir o KYC, mas depois de ler inúmeras reclamações em outros sites sobre atrasos prolongados em saques e verificações adicionais, fiquei preocupado com a possibilidade de meus saques sofrerem novos atrasos.

Solicito, portanto, a ajuda do Casino Guru para garantir que meus €800, ganhos legitimamente, sejam processados ​​e pagos sem atrasos desnecessários.

Já enviei todos os documentos KYC solicitados à Immerion e agora aguardo a verificação deles.

Os 800 euros que estou tentando sacar foram ganhos usando meus próprios fundos depositados, sem solicitar ou usar nenhum bônus.

Essa situação me causou estresse e ansiedade desnecessários.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente enviou o mais recente?
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários em tempo hábil e no formato correto?
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente? Se sim, qual?
4. Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?

Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Enviei todos os documentos KYC solicitados à Immerion em 4 de setembro. Apresentei meu RG/carteira de habilitação e a selfie solicitada, segurando meu RG/carteira de habilitação, em frente ao site deles. Os documentos foram enviados no formato exigido.

No entanto, hoje, 7 de setembro, a equipe KYC do cassino entrou em contato comigo novamente e solicitou confirmação adicional de que sou o titular da minha conta bancária Revolut. Já forneci a eles o documento oficial de confirmação da conta Revolut que solicitaram.

Gostaria também de esclarecer que não existe nenhum botão ou seção de verificação/KYC visível na minha conta Immerion. Só consigo ver que a opção de saque está bloqueada porque minha verificação KYC ainda não foi concluída.

Atualização: Hoje, 8 de setembro, recebi uma mensagem da Immerion confirmando que os documentos que forneci são suficientes para o meu status de verificação atual e que nenhum documento adicional é necessário no momento.

Após receber essa confirmação, pude fazer novos saques. Enviei duas novas solicitações de saque de €400 cada, totalizando €800. Agora estou aguardando para ver se os saques serão processados ​​e se os fundos chegarão à minha conta Revolut.

Atualizarei a reclamação assim que receber os fundos.

Prezada Adreezy e Guru do Cassino,

Gostaríamos de lembrar ao jogador que todas as ações na Immerion são realizadas em estrita conformidade com os Termos e Condições publicados, disponíveis no site. Eles regulamentam os prazos previstos para procedimentos e saques.

1.5. Após o envio dos documentos, o usuário receberá o status "Aprovado Temporariamente" e os documentos ficarão em nosso sistema. A "Equipe KYC" terá até 5 (cinco) dias para analisá-los e enviar um e-mail ao usuário informando o resultado : (1) Aprovado; (2) Rejeitado; (3) Informações adicionais necessárias (sem alteração posterior do status).

7.8. O tempo de processamento dos saques depende dos provedores e métodos de pagamento utilizados pelos jogadores. Normalmente, pode levar até 72 horas, mas não se limita a isso. Após o processamento e liberação de um saque, um período de espera será aplicado, dependendo do método de pagamento utilizado.

Segundo nossas informações, o jogador realizou a verificação KYC em 4 de setembro, dentro do prazo de 3 dias úteis após a solicitação de saque, e apresentou a reclamação no mesmo dia, o que, a nosso ver, é prematuro. A documentação foi processada em 7 de setembro, quando documentos adicionais foram solicitados. Os documentos adicionais fornecidos pelo jogador foram aprovados em 8 de setembro. O jogador fez duas solicitações de saque logo em seguida, as quais foram processadas pela equipe hoje. Portanto, a Immerion agiu dentro dos prazos adequados em todos os processos durante esse período.

Neste momento, não há mais pedidos de saque e o saldo do jogador está zerado. A Immersion pede gentilmente aos jogadores que aguardem o término dos prazos previstos antes de buscarem mediação adicional, pois isso pode distrair os mediadores de outras questões importantes, impedindo-os de resolver o problema normalmente durante esses casos.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Então, estou mesmo sendo culpado por ter apresentado minha reclamação cedo demais? Do meu ponto de vista, eu tinha todos os motivos para estar preocupado.

Quando me registrei no Immerion pela primeira vez, entrei em contato com o suporte proativamente porque queria concluir a verificação KYC antecipadamente, justamente para evitar atrasos. Fui informado de que não era necessário fazer isso com antecedência e que eles solicitariam a verificação quando fosse preciso.

Posteriormente, fiz dois saques de €400 cada. Os saques foram aceitos e entrei em contato com o Departamento Financeiro porque estavam demorando mais do que o esperado. Fui informado explicitamente de que não havia nenhum problema com meus saques e que eles estavam sendo processados. No entanto, após aproximadamente uma semana de espera, ambos os saques foram cancelados e somente então me pediram para concluir a verificação KYC! Se isso não é atraso, então o que é?

Se você quer que os jogadores continuem escolhendo seu cassino e se seus Termos e Condições permitem processos de saque e verificação tão demorados, talvez seja hora de reconsiderá-los e atualizá-los! 😉

No final, recebi meus 800 euros e acredito firmemente que, sem essa reclamação, todo o processo poderia ter demorado muito mais.

Gostaria de agradecer especialmente à Veronika por sua ajuda e envolvimento. A especialista em cassinos está fazendo um ótimo trabalho ajudando os jogadores a resolver esse tipo de situação. Obrigada! 🙂

Prezado(a) representante da Adreezy e do Immerion Casino,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Verônica

Casino.Guru