Immerion Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Olá,

Estou enviando esta reclamação referente a uma verificação KYC não resolvida e a um saque bloqueado da minha conta no Immerion Casino.

Cronologia dos eventos:

24 de agosto de 2026: Solicitei um saque de aproximadamente €595.

28 de agosto de 2026: Enviei os documentos KYC solicitados pelo cassino.

Um dos documentos que enviei inicialmente estava incorreto, e posteriormente forneci o documento correto quando solicitado.

4 de setembro de 2026: Fui informado pela Immerion de que os documentos finais solicitados haviam sido recebidos com sucesso.

14 de setembro de 2026: Minha conta ainda não foi verificada, minha função de saque permanece bloqueada e ainda não recebi uma explicação clara ou um prazo específico para a conclusão da verificação.

Cooperei plenamente com o cassino e forneci todos os documentos solicitados. O cassino já confirmou o recebimento dos documentos finais.

Apesar disso, já se passaram mais de 20 dias desde meu pedido inicial de saque e aproximadamente 10 dias desde que o cassino confirmou o recebimento de todos os documentos necessários.

Entendo que a verificação KYC pode levar algum tempo, principalmente para o primeiro saque. No entanto, acredito que essa demora seja excessiva, especialmente porque o cassino já confirmou o recebimento da documentação solicitada.

Gostaria, portanto, de auxílio para obter:

Confirmação de que meus documentos KYC estão sendo analisados.

Uma explicação clara do motivo pelo qual a verificação ainda não foi concluída.

Confirmação se são necessários documentos ou informações adicionais da minha parte.

Um prazo específico para a conclusão da minha verificação KYC.

Restauração da minha funcionalidade de saque para que eu possa sacar meus aproximadamente €595 assim que a verificação for concluída.

Gostaria também que o cassino esclarecesse se há algum problema relacionado aos meus ganhos ou ao bônus que os originou, visto que não fui informado de nenhuma violação dos termos do bônus ou qualquer outro motivo pelo qual meu saque não deva ser processado.

Não me recuso a concluir o KYC. Pelo contrário, tenho cooperado plenamente com o processo. Minha reclamação diz respeito especificamente à demora injustificada após o envio e confirmação de recebimento de todos os documentos solicitados.

Agradeceria sua ajuda para entrar em contato com o Immerion Casino e solicitar que eles concluam minha verificação e restabeleçam minha capacidade de saque sem mais demora desnecessária.

Observação: O bônus era IMR, as compras com bônus eram permitidas de acordo com os Termos e Condições e não havia restrições quanto ao valor da aposta.

Posso fornecer capturas de tela do saque, solicitações de KYC (Conheça Seu Cliente), e-mails confirmando o recebimento dos meus documentos e quaisquer outras evidências necessárias.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo minucioso.

• Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente enviou o mais recente?
• Poderia, por favor, esclarecer a questão relativa ao documento incorreto que possuía neste cassino?
• Quais dos seus documentos ainda aparecem como pendentes de verificação na sua conta do cassino?
• Você poderia, por gentileza, me enviar um link para a oferta promocional ou uma captura de tela mostrando os detalhes do bônus que você ativou e utilizou para acumular seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica